Der Spieler aus Deutschland hat Probleme, Gewinne abzuheben, nachdem er einen Einzahlungsbonus verwendet und Cashback erhalten hat, das ein niedriges maximales Auszahlungslimit hat. Obwohl der Live-Chat-Agent zuvor versichert hatte, dass es keine Probleme geben würde, ist der Spieler nun verwirrt, wie sich das Cashback auf seine beträchtlichen Gewinne von 1036 € auswirkt.
Hallo, ich habe einen einzahlungsbonuse genutzt und gespielt und gewonnen, leider wurde mir wärend dem spielen einen cashback guthaben zugute geschrieben , ich kontaktierte den agent im livechat er sagte mir dies stellt keine probleme dar.Probleme gabs es nach der auszahlungsanfrage, der cashback maximale auszahlungslimit beträgt ca. 96€ und mein gewinn im bonuse für den ich eingezahlt habe nach dem umsetzen beträgt 1036€. Das Casino habe ich zum 2. mal kontaktiert und warte auf die antwort, Leider ist es ein Fehler im Casino System, wie kann ich einen cashback bekommen wärend dem spielen mit meinem echtgeld und dem bonuse obwohl ich schon einen aktiven bonus habe und diesen gerade nutze wird meir ein cashback system aufgezwungen ?
Lieber tom27,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Hallo,ja gerne gebe ich ihnen die informationen,
Mit freundlichen grüßen
Tom27
Hallo, ich wollte ihnen mitteilen das ich mit dem Casino im Kontakt Stande ich per Live Chat (Agent) alles klären wollte und den Mitarbeiter auf den Fehler hingewiesen habe nach langer Recherche und wartezeit meldete der mitarbeiter das sich die Finanzabteilung auf das Cashback betrag von ca. 92 € geeinigt habe und mein gewinn Limit ist und war und die Entscheidung Final ist.
Den Transkript habe ich angefordert und dieser wird in den nächsten zeitraum mir zugesendet ich habe ihnene eine email gesendet wo ich das Gespräch vom 08.08.2024 bis zum heutigen tag angefordert habe , danke
mit freundlichen grüßen
Lieber tom27, hast du das Chatprotokoll erhalten?
Lieber tom27, vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.
Hallo
Danke
Vielen Dank, tom27, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo tom27,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall einschließlich Ihrer Screenshots und der Livechat-Gespräche überprüft und es gibt ein paar Dinge, die ich erwähnen muss.
Ich stimme Ihnen zu, dass im Idealfall kein weiterer Bonus zusätzlich zu einem aktuell aktiven Bonus aktiviert werden sollte und ich stimme Ihnen zu, dass Sie am 8. August korrekterweise den Livechat-Support kontaktiert haben, dass Sie kein Cashback möchten, da Sie befürchten, dass dies das maximale Gewinnlimit beeinträchtigen könnte. Obwohl der Cashback-Betrag auf Ihrem Konto angezeigt wurde, wird er jedoch tatsächlich nur einmal pro Woche montags gutgeschrieben und die eigentlichen „Einschränkungen", die mit dem Cashback-Bonus verknüpft sind, wurden erst am 12. August eingeführt.
Der Betreiber konnte den Cashback-Bonus nicht stornieren, da er am 8. August noch nicht „aktiv" war. Darüber hinaus hat der Betreiber Audrey keine Zusicherung gegeben, dass die Gutschrift des Cashbacks, wie bereits erwähnt, kein Problem mit Ihrem aktuellen Einzahlungsbonus verursacht.
Obwohl ich verstehe, dass Sie das Cashback nicht wollten, hätte der Livechat-Betreiber die Situation besser handhaben können, indem er Ihnen mehr Details darüber gegeben hätte, wie und wann das Cashback storniert werden könnte, wie es in den Bonusbedingungen des Casinos steht.
Das Casino bot Ihnen daraufhin eine scheinbar zufriedenstellende Klärung des Sachverhalts an und Ihrer Antwort nach schienen Sie Verständnis dafür zu zeigen.
Daher finde ich es etwas überraschend, dass Sie sich dennoch entschieden haben, eine Beschwerde bei uns einzureichen. Ja, ich verstehe, dass die ganze Situation aus Sicht der Benutzererfahrung alles andere als ideal ist. Ich bin mir jedoch nicht sicher, ob wir Ihnen in diesem Fall helfen können. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich etwas übersehen habe oder wie ich Ihnen in diesem Fall helfen kann.
Hallo danke
Meiner Meinung nach sollte der cashback nicht automatisch aktiviert werden sollen wenn ich einen aktiven bonus gerade habe. diesen EInzahlungsbonus umsetze, und ich eine große summe zum wagern hatte. Zeit brauche ich auch um den bonus richtig umzusetzen ,deswegen schaffte ich es nicht den einzahlungsbonus vor dem besagten tag wo der cashback automatisch gutgeschrieben wurde ihn umzusetzen.
Mein gewinn bezieht sich auf 1096€ ca. und nicht auf die 5xcashback = max cashout was ca. 96€ sind . Da ich einen einzahlungsbonus nutze !
Als spieler setze und spiele ich einen Bonus um und es dürften sich nicht 2 bonuse schneiden und dann zum nachteil des spielers werden wodurch noch der bonus ausgewählt wurde welche der wenigere max cashout hat,
Die frage stellt sich warum ist es überhaupt möglich 2 bonuse aktivie zu haben und warum wird der cashback bonus als den relevanten bonus dargestellt und davon die bonusbedinung für den cashbackbonus angewendet und nicht der einzahlungsbonus den ich spielte sollte die bonusbedingung angewendet werden da dieser der hauptgrund war meines spielens und des umsetzen.
ich war und bin bestimmt nicht nicht der einzigste spieler dem soetwas passiert ist und das ist sehr ärgerlich wenn man 1096€ gewonnen hat aber nur 96€ ausbezahlt bekommt, weil 2 bonuse aktiven waren.
Wie sie auf dem screenshot sehen habe ich erkannt das in meinem profile ein cashback guthaben angezeigt wird und ich meldete mich sofort beim live chat agenten , normalerweiße sollte der cashback blockiert sein auch wenn er automatisch gutgeschrieben wird, solange ich schon einen aktiven bonus habe , kann und dürfte es nicht sein, dass 2 bonuse aktive werden auch wenn sie nicht direkt am selben tag aktiven waren, bezieht sich die finanzabteilung auf den cashbackbonus der als auszahlungslimit gilt. ! warum aber ausgerechnet auf den cashback wenn ich eine umsatzanforderung von über 15.000€ hatte ! ich spiele und setze einen einzahlungsbonus um, mir wird aber nur der Cashback bonus zugute geschrieben und die bonusbedingung bezieht sich auf das cashback guthaben obwohl mein grund für das spielen ein einzahlungsbonus ist der auch viel Tage früher aktive war , das ist ja das irreführende und der fehler der da im detail steckt meiner meinung nach sollte sich das casino einsicht zeigen und es auch so verstehen wie ich es darstelle eine stellungsnahme wäre angebracht jede meinung wäre korrekt und fehler die ich begangen habe wären schön sie mir klarzustellen
danke mit freundlichen grüßen
Lieber tom27,
Wie ich bereits erwähnt habe, stimme ich Ihnen zu, dass im Idealfall kein weiterer Bonus zusätzlich zu einem aktuell aktiven Bonus aktiviert werden sollte. Ich werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Craze Play Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Craze Play Casino,
Ich würde mich über eine Erklärung bezüglich der Zuweisung des Cashback-Bonus an den Spieler freuen, insbesondere angesichts seiner vorherigen Kommunikation mit dem Live-Chat-Support, in der er seinen Wunsch zum Ausdruck brachte, dass der Cashback-Bonus seinen aktiven Einzahlungsbonus nicht beeinträchtigen soll. Obwohl ich verstehe, dass der Live-Chat-Betreiber den Cashback-Bonus am 8. August aufgrund der Inaktivität auf dem Konto des Spielers zu diesem Zeitpunkt nicht deaktivieren konnte, wäre es für ihn ratsam gewesen, die Anfrage zu dokumentieren, um sicherzustellen, dass der Cashback nicht gewährt wurde. Könnten Sie erklären, warum diese Situation nicht effektiver gehandhabt wurde?
Hallo,
Bitte beachten Sie, dass der Spieler am 12. August Wetten mit dem Cashback-Bonus platziert hat und es uns daher nicht mehr möglich war, den Bonus zu stornieren.
Alles Weitere ist in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar lesbar.
Danke,
Richard
Ich hab mit vollstem gewissen meinen Bonus umgesetzt und nicht den Cashback bonus berührt ich konnte den cashback bonus auch nicht stornieren oder ablehnen wenn ich schon einen aktiven bonus habe wie erwähnt suchte ich den livechat auf und sprach mit dem agenten und zu dem .
Laut Spielverlauf müsste es doch sichtbar sein das ich zuerst den Einzahlungsbonus benutzt habe und dann dan mit dem cashback bonus gewettet habe, zudem sollte der cashback bonus nicht meinen einzahlungsbonus irgedwie beeinträchtigen wenn ich schon ca.1096€ guthaben habe dürfe es keine probleme geben weil das ein andere Bonus war und ich der meinung bin nicht 2 aktive bonuse haben zu dürfen.
1.Zu dem sieht man auf dem ersten screenshot den ich hochgeladen habe, dass nur 1 aktiven bonuse aktive habe das sagte der agent im livechat wie man unten rechts im dialog es sieht er sagte dies obwohl auf dem bild kein aktiver bonus zu sehen war.
2.Wurde die Auszahlung am 12.08.24 beantragt und der cashback wurde am 08.08.24 hinzugefügt, die echtgeldeinzahlung war am 07.08.24 . wie sollte ich den cashback nicht berühren wenn er mit meinem einzahlungsbonus verschmolzen ist.
danke
Danke
Lieber tom27,
Ich habe zu dieser Situation noch nichts von Craze Play Casino gehört. Ich habe den Casino-Vertreter in der Hoffnung auf eine Antwort „angestupst". Ich werde den Timer um weitere 3 Tage verlängern, um diesem Fall mehr Zeit zu geben, eine mögliche Lösung zu finden. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Casino-Bewertung auswirken wird.
Wie bereits mitgeteilt, hätte sich der Spieler problemlos an den Support wenden können, um seinen Cashback vor der Platzierung von Wetten entfernen zu lassen.
Cashback-Prämien werden den Spielern automatisch vom System ausgezahlt und Support-Mitarbeiter haben keine Möglichkeit, das Cashback vorab zu stornieren, es sei denn, das Cashback wird tatsächlich ausgezahlt, da es dann nichts zu stornieren gäbe.
Da der Spieler beschlossen hat, weiterhin Wetten zu platzieren, können wir leider nicht viel tun.
Grüße,
CrazePlay Spielbank
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
