The player from Mexico requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. The payment hasn’t been processed yet. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
Der Spieler aus Mexiko beantragte weniger als zwei Wochen vor Einreichung dieser Beschwerde einen Rücktritt. Die Zahlung wurde noch nicht verarbeitet. Die Beschwerde wurde abgelehnt, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
Am Dienstag, den 8. November um 2:23 Uhr Tijuana-Zeit spielte ich zwei Spiele der Skywind-Gruppe, als ich den angesammelten Must-Win-Jackpot in Höhe von 14091,85 mxn gewann.
Der Must-Win-Jackpot ist ein kleiner progressiver Jackpot und wird zu einem zufälligen Zeitpunkt aktiviert, und der Gesamtbetrag wird einem einzelnen Spieler zuerkannt, der auf teilnehmende Spiele setzt. Das Maximum, das gewonnen werden kann, beträgt 15.000 mxn
Ich gewann diesen Preis und nahm sogar den Bildschirm meines iPads auf, als ich ausgewählt wurde.
Das Casino bestreitet, dass ich gewonnen habe, und als ich ihnen sage, dass ich den Beweis habe, bitten sie mich, ihn zu senden, und als sie den Kundendienst kontaktieren, sagen sie mir, dass er nicht angekommen ist
Ich schlug vor, sie ihnen von meiner Haupt-E-Mail zu schicken, und sie akzeptierten, aber als ich sie schickte, dauerte es lange und alles, damit sie mir sagten, dass sie sie nicht gesehen hatten, aber jetzt sagen sie mir das, um mir zu helfen, ich habe Um meinen Ausweis auf beiden Seiten und ein Schild mit meinem Ausweis zu schicken und alles lesbar zu machen, schickte ich sie ihnen und sie antworteten erst heute Morgen, aber sie schickten mir dieselbe E-Mail, in der sie mich nach meinen Dokumenten fragten, die da waren, aber sie habe sie nicht überprüft.
On Tuesday, November 8 at 2:23 am Tijuana time, I was playing two games of skywind group when I won the accumulated must-win jackpot in the amount of 14091.85 mxn.
The must-win jackpot is a minor progressive jackpot and is activated at a random time and the total amount is awarded to a single player who is betting on participating games, the maximum that can be won is 15 thousand mxn
I won that award and was even recording the screen of my ipad when I was selected.
The casino is denying that I have won and when I tell them that I have the proof they ask me to send it and when contacting customer service they tell me that it did not arrive
I proposed to send them to them from my main email and they accepted but when I send them they take a long time and everything so that they tell me that they had not seen them but now they tell me that in order to help me I have to send my identification on both sides and a sign holding my identification and let it be all legible, I sent them to them and they did not answer until this morning but they sent me the same email asking me for my docs who were there but they did not check them.
El dia martes 8 de noviembre a las 2:23 am hora de tijuana estaba jugando dos juegos de skywind group cuando me gané el acumulado must-win jackpot por la cantidad de 14091.85 mxn.
El must-win jackpot es un acumulado progresivo minor y se activa en un momento aleatorio y la cantidad total es otorgado a un solo jugador que este apostando en juego participantes, el maximo que se puede ganar son 15 mil mxn
Yo me gané ese premio e incluso estaba grabando la pantalla de mi ipad cuando salí seleccionado.
El casino esta negando que haya ganado y cuando les digo que tengo las pruebas me piden que las envie y al al contactar a servicio al cliente me salen con que no les llegó
Les propuse enviarselos desde mi correo principal y aceptaron pero al mandarlos tardan muchisimo y todo para que me digan que no los habian visto pero ahora me dicen que para poderme ayudar tengo que mandar mi identificacion por ambos lados y una sefie sosteniendo mi identificacion y que sea todo legible, se los envie y no contestaron hasta hoy por la mañana pero me enviaron el mismo correo pidiendome mis doc los cuales estaban all pero no los checan.
Dear Eranzap,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Dies ist ein Screenshot von dem Moment, in dem ich den Jackpot gewonnen habe. Wenn Sie oben links hineinzoomen, werden mein Benutzername und der Betrag, den ich gewonnen habe, deutlich angezeigt.
Ich habe Probleme mit dem kyc, denn obwohl ich ihnen die angeforderten Unterlagen geschickt habe, haben sie sie immer noch nicht akzeptiert.
Sie sagten mir bei unserem letzten Gespräch, dass meine Dokumentation nicht mit meinem Konto übereinstimmte, also fragte ich den Kundendienst, was nicht übereinstimmte, weil es keinen Sinn ergibt, dass es nicht übereinstimmen würde, es sei denn, es gäbe einen Tippfehler und wenn Das war der Fall, dann möchte ich fortfahren, indem ich es korrigiere.
Es hat mit ihnen über den Kundensupport über die Website und per E-Mail gesprochen, so dass es offensichtlich ist, dass ich dieselbe Person bin, die die Korrektur anfordert.
Abgesehen davon erklärt es immer noch nicht, warum die 14092,85 Pesos nicht in meinem Kontostand erscheinen, selbst nachdem ich ihnen nicht nur einen Screenshot, sondern auch ein Video davon geschickt habe, wann es passiert ist.
This is a screenshot of the moment i won the jackpot, if you zoom in on the top left side it clearly shows my user name and the amount i won.
I've been having trouble with the kyc because even though I've sent them the documentation they asked for they still haven't accepted it.
They told me last time we spoke that my documentation didn't match with my account so i asked costumer support what it was that didn't match because it doesn't make sense that it wouldn't match unless there was a typo and if that was the case then i would like to proceed by correcting it.
It talked with them through costumer support via web site and through emails so its evident that i am the same person requesting the correction.
Besides all of that it still doesn't explain why the 14092.85 pesos doesn't appear in my account balance even after sending them not only a screenshot but also video of when it occurred.
Hier ist ein Screenshot des Gesprächs mit dem Kundenbetreuer Oscar Vargas, der bestätigt, dass sie E-Mails von beiden E-Mail-Adressen erhalten haben, die Beweise für den Moment enthalten, in dem ich den Skywind-Jackpot gewonnen habe. Ich sende auch einen Screenshot des jeweiligen Jackpots mit seiner Beschreibung. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie möchten, dass ich das übersetze.
Here is a screenshot of conversation with customer support representative oscar vargas confirming that they did receive emails from both email addresses containing evidence of the moment i won the skywind jackpot. I'm also sending a screenshot of the specific jackpot with its description. Let me know if you would like me to translate this.
Dear Eranzap,
Have you received your withdrawal from the casino yet?
Nein, und jedes Mal, wenn ich mit ihnen spreche, wechseln sie entweder das Thema oder bestreiten die Tatsache, dass ich gewonnen habe. Sie fragen mich immer wieder nach Beweisen und ich schicke sie ihnen weiterhin, bekomme aber nie eine Antwort zurück, und als ich mich am nächsten Tag bei ihnen erkundige, fragen sie mich erneut nach dem Beweis und ich sage ihnen, dass ich ihn am Vortag geschickt habe und das Der letzte Kundenbetreuer, mit dem ich gesprochen habe, sagte mir, dass sie eine Bestätigungs-E-Mail senden werden, sobald sie sie erhalten, nur ich habe nie eine solche E-Mail erhalten, nur Werbeaktionen, dann fahre ich fort, ihnen zu sagen, dass Oscar Vargas mir per Chat bestätigt hat, dass sie es erhalten haben alle meine E-Mails mit allen angeforderten Unterlagen. Und das ist jeden Tag so, gibt es eine Möglichkeit, den Spieleanbieter zu erreichen, damit er meine Gewinne bestätigen kann? weil ich das Gefühl habe, dass jemand auf Mitarbeiterebene mein Geld stiehlt, indem er mir die Flucht gibt.
No, and everytime i talk to them they either change subject o deny the fact that i won. They keep on asking me for proof and i continue to send it to them but never get a response back and when i check back with them the following day they ask me again for the proof and i tell them i sent it the day prior and that the last costumer support agent i spoke with told me to that they will sent a confirmation email as soon they receive it only i never received such an email only promotions then i proceed to telling them that oscar vargas confirmed with me via chat that they did receive all my emails with all the documentation they had requested. And its like this every day, is there any way of getting ahold of game provider so they can confirm my winnings? because i feel like somebody staff level is stealing my money by giving me the runaround.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob diese Gewinne in Ihrem Spielverlauf aufgezeichnet wurden? Manchmal zeigen Spielautomaten falsche Gewinnergebnisse, zum Beispiel wenn die Internetverbindung während des Spins unterbrochen wurde.
Ich möchte Ihnen empfehlen, unseren Artikel zu lesen, in dem erklärt wird, „Wie Spielautomaten programmiert werden" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed und vielleicht wird es so helfen zu verstehen, wie Server mit Spielern kommunizieren und welche Probleme dabei auftreten können.
Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zusammen mit der Videoaufzeichnung ab dem Moment, in dem Sie Ihre Gewinne erhalten, an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten.
Darüber hinaus, wenn es andere unterstützende Beweise gibt. bitte auch weiterleiten. Danke im Voraus.
Could you please advise if these winnings have been recorded in your game history? Sometimes slots show false winning results, for example when the internet connection has been interrupted during the spin.
I would like to recommend that you check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino together with the video recording from the moment you receive your winnings to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Additionally, if there is any other supporting evidence. please forward it as well. Thank you in advance.
Dear Eranzap,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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