The player from Finland has requested a self-exclusion. Unfortunately, the request was ignored. The player later confirmed that the refund was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Der Spieler aus Finnland hat einen Selbstausschluss beantragt. Leider wurde die Anfrage ignoriert. Der Spieler bestätigte später, dass die Rückerstattung erfolgreich bearbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
Liebe Gurus,
Ich habe im April 2021 den Selbstausschluss von Pelaa.com und all seinen Schwesterseiten, einschließlich Casino Masters, beantragt. Nach dem oben genannten Datum konnte ich jedoch erhebliche Geldbeträge in den beiden oben genannten Casinos einzahlen und spielen. Ich bin mir der genauen Summe nicht sicher. Ich habe bei beiden eine Rückerstattung beantragt. Casino Masters hat nie auf meine Anfrage geantwortet. Pelaa.com lehnte meine Anfrage zunächst ab, aber nach einer Beschwerde hier auf casino.guru ( https://casino.guru/pelaa-casino-player-s-attempt-to-self-exclude-from ) gaben sie ihr Versagen ein und erteilten eine Rückerstattung.
die meisten Beweise, die für diesen Fall relevant sind, finden sich in der oben genannten Beschwerde.
Heute habe ich den Support von Casino Masters wegen der Rückerstattungsanfrage kontaktiert, in der Hoffnung, endlich eine Antwort zu bekommen. Als Antwort erhielt ich widersprüchliche Informationen zu dem Fall; Zuerst wurde mir gesagt, dass ich keinen Anspruch auf eine Rückerstattung habe, und dann, dass der Fall „erneut eskaliert" wurde. Gerne leite ich diese Diskussion als weiteren Beweis weiter.
Ich spielte auf dieser Website unter genau den gleichen Bedingungen wie Pelaa.com, ihrer Schwesterseite, die ihr Versagen zugab und eine Rückerstattung gewährte. Es sollte klar sein, dass ich rechtlich auch hier Anspruch auf eine volle Rückerstattung haben sollte.
bitte helfen.
Dear gurus,
I requested self exclusion from Pelaa.com and all of it’s sister sites, including Casino Masters, in April 2021. After the aforementioned date, however, I have been able to deposit and play significant amounts of money on the two aforementioned casinos. I am not sure of the exact sum. I requested a refund from both. Casino Masters never answered to my request. Pelaa.com initially denied my request but after a complaint here on casino.guru (https://casino.guru/pelaa-casino-player-s-attempt-to-self-exclude-from) they admitted to their failure and issued a refund.
most of the proof relevant to this case can be found in the aforementioned complaint.
Today I contacted casino masters support regarding the refund request hoping to finally get an answer. As response I got contradicting information regarding the case; first I was told I was not entitled to a refund and then that the case has been ’Re-escalated’. I will gladly forward this discussion as further proof.
I played on this website under the exact Same conditions as Pelaa.com, their sister site, who admitted to their failure and issued a refund. It should be clear that legally I should be entitled to a full refund here as well.
please help.
Liebe yael_mak,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie bitte klarstellen, wann genau Sie ein Konto in diesem Casino eröffnet haben? Haben Sie dieselben persönlichen Daten wie im Pelaa Casino verwendet?
Außerdem habe ich den Abschnitt „ Allgemeine AGB und verantwortungsbewusstes Spielen" überprüft und Folgendes gefunden:
„29.1.4. Wenn Sie den Selbstausschluss beantragen, erklären Sie sich damit einverstanden, jetzt und in Zukunft vollständige und genaue persönliche Daten anzugeben, damit Ihr Zugriff auf/Ihre Nutzung der Website und der Dienste eingeschränkt werden kann. Wenn Sie sich für einen Selbstausschluss entscheiden, Wir werden alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass wir Ihren Selbstausschluss einhalten. Indem Sie dem Selbstausschluss zustimmen, akzeptieren Sie jedoch, dass Sie gleichzeitig dazu verpflichtet sind, nicht zu versuchen, den Selbstausschluss zu umgehen. Dementsprechend tragen wir keine Verantwortung oder Haftung für alle Folgefolgen oder Verluste, die Ihnen aus welchem Grund auch immer entstehen, wenn Sie mit dem Spielen über zusätzliche Online-Konten beginnen oder fortfahren, bei denen Sie Registrierungsdetails geändert haben oder irreführende, ungenaue oder unvollständige Details angeben oder anderweitig versuchen, diese zu umgehen Selbstausschluss vereinbart. Wenn Sie sich auf einer von Genesis Global Limited betriebenen Website selbst ausschließen, gilt der Selbstausschluss nur für die bei der Bestätigung angegebene Website. Wenn Sie sich selbst ausschließen möchten de auf allen Marken von Genesis Global können Sie dies tun, indem Sie sich per Live-Chat an den Kundendienst wenden. "
Haben Sie speziell bei Casino Masters um Selbstausschluss oder bei allen Marken von Genesis Global um Selbstausschluss gebeten?
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear yael_mak,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please clarify when exactly you opened an account at this casino? Did you use the same personal details as in Pelaa Casino?
Moreover, I checked the General T&Cs and Responsible Gamgling section and I found this:
"29.1.4. In requesting self-exclusion, You agree to provide full and accurate personal details, now and in the future, so Your access/use of the Website and Services can be restricted. If You do choose to self-exclude, We will use all reasonable endeavours to ensure we comply with Your self-exclusion. However, in agreeing to self-exclude, You accept that You have a parallel obligation not to seek to circumvent the self-exclusion. Accordingly, We have no responsibility or liability for any subsequent consequences or losses howsoever caused that You may suffer or incur if You commence or continue to gamble through additional online accounts where You have changed any of the registration details or You provide misleading, inaccurate or incomplete details or otherwise seek to circumvent the self-exclusion agreed. If you self-exclude on a website operated by Genesis Global Limited, the self-exclusion will only apply to the website specified upon confirmation. If you would like to self-exclude on all Genesis Global brands, you can do so by contacting Customer Support via Live Chat."
Did you ask for self-exclusion specifically from Casino Masters or asked for self-exclusion from all Genesis Global brands?
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Dear yael_mak,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hallo!
Danke für die Hilfe. Ich habe kürzlich meine Rückerstattung vom Casino erhalten und sie haben die Situation sehr gut gehandhabt. 🙂
Hello!
Thanks for the help. I recently received my refund from the casino and they handled the situation very well. 🙂
Tolle Neuigkeiten, yael_mak. Da die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, werden wir sie nun in unserem System als „gelöst" schließen. Vielen Dank für Ihre Kooperation und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Awesome news, yael_mak. As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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