Der Spieler aus dem Vereinigten Königreich hat 2 Wochen vor Einreichung dieser Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Es wurde nicht verarbeitet. Das Casino reagierte nicht auf die Beschwerde, sondern schrieb uns, dass die Auszahlung bald bearbeitet werden sollte, obwohl der Spieler nach einer weiteren Woche Wartezeit immer noch nichts erhalten hatte. Wir haben die Beschwerde als ungelöst abgeschlossen, da das Casino nicht geantwortet hat.
hat am 11.06.2022 23000 gewonnen. Auszahlung am gleichen Tag gemacht.
Habe meinen Ausweis am 11.07.2022 von sich aus eingereicht - wurde nicht danach gefragt.
habe seitdem jeden Tag den Kundenservice-Chat bezüglich der Auszahlung kontaktiert. Man sagt immer wieder, es sei bei der zuständigen Abteilung und man solle geduldiger sein. 15 Tage später immer noch kein Geld oder Kontakt von ihnen.
Liebe Cappsie,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Haben Sie schon einmal erfolgreiche Auszahlungen vorgenommen? Verstehe ich richtig, dass Sie die KYC-Verifizierung noch nicht bestanden haben?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
Dies wird meine erste Auszahlung sein, da ich am Tag meiner Anmeldung gewonnen habe.
Die Gewinne wurden ohne einen aktiven Bonus gewonnen.
Ich hatte keinen Kontakt mit dem Casino, außer wenn ich sie kontaktiere. Sie haben keine Ausweisdokumente oder irgendetwas von mir angefordert. Ich habe am Tag, nachdem ich die Auszahlung beantragt hatte, mit jemandem im Live-Chat gesprochen. Ich fragte, ob ich mein Konto verifizieren müsse. Sie sagte, dass derzeit keine Dokumente angefordert würden, schickte mir aber den Link zum Hochladen meiner Ausweisdokumente. was ich tat.
Ich weiß nicht, ob ich verifiziert wurde oder nicht.
Vielen Dank für deine Antwort, Capsie. Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie der aktuelle Status Ihrer Auszahlungsanfrage ist? Ist es in Ihrem Casino-Konto als ausstehend oder bearbeitet markiert?
Wenn es darüber hinaus relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es auch hier posten. Danke im Voraus.
Hallo Kristina
Die Auszahlung ist immer noch als ausstehend gekennzeichnet.
Ich ging letzte Woche in den Online-Chat und sie teilten mir mit, dass meine ID und Adresse verifiziert wurden.
Der Live-Chat sagt weiterhin; Keine Updates für das Konto, ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstehen, aber seien Sie versichert, dass sich die zuständige Abteilung mit Ihnen in Verbindung setzen wird, wenn es ein Update gibt.
Ich habe eine offizielle Beschwerde über das Casino Lab-Beschwerdeformular eingereicht. In den E-Mails an mich heißt es, dass meine Beschwerde bis zum 30.11.2022 gelöst würde.
Ich war heute im Live-Chat - und wurde darauf hingewiesen, dass die Auszahlung noch aussteht - und der Anbieter untersucht immer noch.
können Sie mir bitte mitteilen, wie sich dies auf meinen Fall auswirkt
Vielen Dank, Cappsie, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Cappsie,
Ich habe Ihren Fall soeben überprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der verspäteten Auszahlung. Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, werde ich das Casino kontaktieren.
Sehr geehrtes Casino Lab, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung der Beschwerde zu beteiligen. Könntest du bitte mehr Informationen von deiner Seite teilen? Ist es möglich, die Gründe anzugeben, warum die Auszahlungsanfrage des Spielers noch nicht bearbeitet wurde?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hallo Cappsie,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an den Independent Betting Adjudication Service – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( https://www.ibas-uk.com/contact-ibas/ ) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der UK Gambling Commission selbst ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/complaints ). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können (natalia.b@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hallo zusammen,
Wir haben eine Anfrage vom Casino erhalten, diese Beschwerde zusammen mit der folgenden Nachricht erneut zu öffnen:
Liebe Cappsie,
Vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung gesetzt haben, und es tut uns leid zu hören, dass es bei Ihrer Auszahlungsanfrage zu Verzögerungen kommt.
Um Ihre Frustration zu verstehen, lassen Sie uns bitte darauf hinweisen, dass wir als reguliertes Casino verpflichtet sind, alle notwendigen Sicherheitsüberprüfungen unserer Spieler und ihrer Anfragen durchzuführen. Leider kann dies manchmal etwas länger dauern als erwartet und wir möchten uns für die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Ihre Auszahlung steht derzeit dem Spieleanbieter zur Überprüfung aus und wir haben Sie heute um ein Update gebeten. Wir bitten Sie freundlich, geduldig zu bleiben, bis wir eine Antwort erhalten und wir Ihre Auszahlung bearbeiten können.
Sollten Sie Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wir helfen Ihnen gerne weiter.
Mit freundlichen Grüßen,
Casino Lab-Team
Liebes Casino Lab-Team, ich stelle den Timer für Sie auf weitere 7 Tage ein. Ich hoffe, innerhalb des festgelegten Zeitrahmens weitere Informationen von Ihnen zu erhalten. Bitte teilen Sie uns mit, wenn es Neuigkeiten von Ihrem Spieleanbieter gibt.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hallo Cappsie,
Leider haben wir erneut keine Antwort vom Casino erhalten, sodass ich gezwungen bin, Ihre Beschwerde als ungelöst zu schließen. Es tut mir sehr leid, dass wir diesmal nicht viel helfen konnten. Wenn Sie das Geld nicht innerhalb kürzester Zeit erhalten, bleibt unser Vorschlag derselbe - wenden Sie sich bitte an die alternative Streitbeilegungsstelle und die britische Glücksspielkommission.
Die besten Wünsche,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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