HomeBeschwerdenCasino Empire - Der Spieler ist mit dem gesamten Casino-Erlebnis unzufrieden.

Casino Empire - Der Spieler ist mit dem gesamten Casino-Erlebnis unzufrieden.

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Schwarze Punkte: 446

Betrag: 3.000 €

Casino Empire
Sicherheitsindex:Niedrig
Eingereicht am: 2022-06-23 | Ungelöst : 2024-03-09
Ungelöst Unser Schiedsspruch

Keine interne Reaktionspolitik, passive Regulierungsbehörde

UNGELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 8 Monaten
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Die Spielerin aus der Schweiz beantragte Selbstausschluss, ihr Konto wurde jedoch wiedereröffnet. Sie hat auch eine Einzahlung getätigt, die ihrem Casino-Konto nie gutgeschrieben wurde. Obwohl das Problem mit der verlegten Einzahlung gelöst wurde, hat das Casino nie auf das Selbstausschlussproblem geantwortet. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen.

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vor 2 Jahren

Guten Tag 


Ich hoffe sie können mir hier weiterhelfen helfen. Ich mag nicht mehr mit dem casino empire zu streiten!

Entweder bekomme ich kein Antwort oder es heisst ist weitergeleitet und höre lange wieder nichts!


Ich versuche seit 10.Mai 2022 mit support@casinoempire.com mit Live-Chat

mein Problem zu lösen, habe sicher über 50 Emails geschrieben 80% wird nicht beantwortet 4 × wurde Antwort geschrieben und bestätigt dass ich recht habe. Aber Geld wird nicht zurück erstattet. Ich gabe versucht telefonisch unter Kontakt Nr. +35722 23 23 65. Zu erreichen aber die Telefonnummer stimmt nicht! Keine Verbindung heisst es!


1. PROBLEM : ES GING UM DIE 350EUR ZUVIEL ABGEBUCHTE BETRAG VOM 10.MAI SIE HABEN MIR BIS JETZT IMMER NOCH NICHT ZURÜCK ERSTATTET. OBWOHL SIE HABEN ES BESTÄTIGT DASS ES DOPPELT ABGEBUCHT WORDEN IST. UND SIE WERDEN MIR ZURÜCK ERSTATTEN IST ABER IMMER NOCH NICHT AUF MEIN KONTO!!!

( habe 10× nachweisen schicken müssen)

Ist bis jetzt immer noch nicht auf mein Konto.


2.Problem


Ich habe 1 Tag später nach dem Thema zuviel abgebuchte 350eur mein konto sofort sperren lassen da ich spielsüchtig bin.

Sie haben mein konto bei empire Casino sofort gesperrt was ich auch schön finde.


Ich habe support@casinoempire.com casino geschrieben das eine liste mit dem ganze transactionen wegen dem doppelt abgebuchte 350eur haben wil, aber casino empire hat von alleine mein konto wieder aktiviert ohne mein Erlaubnis. Sie haben ja kurz 3 oder 4 tage zuvor gesperrt wegen mein Spielsucht.  Nachdem habe ich meine ganze Geld verspielt ca 3000eur. 


Ich habe support@casinoempire.com höflich geschrieben sie sollen mir das Geld wieder zurück erstatten bzw Überwiesen. Habe mich informiert sei rein verboten spielsüchtigen Kunden konto erneut aktivieren vor allem ohne mein Erlaubnis. Obwohl ich nicht mein konto erneut aktivieren möchte. 

 Sie hätten mein konto nicht wieder aktivieren sollten, weil ich spielsüchtig bin. Sie haben denn Grund gewußt. 



Auch hier möchte ich Hilfe von Ihnen.


Casino hat mich wirklich absichtlich beraubt.


Danke für ihre Hilfe & und Unterstützung.


Freundliche Grüsse 



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vor 2 Jahren
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Liebe Vreni,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wenn Ihre Einzahlung Ihrem Casino-Konto noch nie gutgeschrieben wurde, würde ich Ihnen nur empfehlen, sich an Ihren Zahlungsanbieter zu wenden. Sie müssen nachforschen, aber bedenken Sie, dass es sich um einen komplizierten Prozess handelt, der ungefähr einen Monat dauert. In diesen Fällen sind dem Casino meist die Hände gebunden.


Außerdem habe ich den Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" des Casinos überprüft und Folgendes gefunden:

„Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wird oder Sie aus einem anderen Grund versuchen, sich vom Glücksspiel fernzuhalten, möchten wir Ihnen dabei helfen, sich von allem fernzuhalten, was Ihnen nicht gut tut. „Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich nach eigener Wahl von allen Glücksspieldiensten ausschließen. Dieser Ausschluss kann für einen bestimmten Zeitraum nicht rückgängig gemacht werden. Wenn Sie sich selbst vom Glücksspiel ausschließen möchten, senden Sie bitte eine Nachricht an unseren Support und geben Sie ihm eine Zeitspanne zwischen 6 Monaten und 5 Jahren an. Sie erklären Ihnen auch alle zukünftigen Schritte und was von Ihnen benötigt wird.

E-Mail: support@casinoempire.com

Bitte denken Sie daran, dass der Selbstausschluss für die festgelegte Zeitspanne dauerhaft ist und zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht wird.

Während des Selbstausschlusses dürfen Sie kein neues Konto erstellen und jeder Versuch, während des Selbstausschlusses ein neues Konto zu erstellen, stellt einen Verstoß gegen unsere Nutzungsbedingungen dar und kann zur dauerhaften Sperrung Ihres ursprünglichen Kontos führen."

Könnten Sie bitte alle E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie Anträge auf Schließung Ihres Kontos gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Haben Sie in diesen Anfragen angegeben, wie lange Ihr Konto geschlossen bleiben soll, und den Grund dafür klar angegeben?

Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Kristina

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vor 2 Jahren

Hallo Kristina.


Danke für die Rückmeldung.


Ich habe mein Konto über Live-Chat für immer sperren lassen. Habe auch erwähnt dass ich spielsüchtig bin und sie sollen mein konto für immer sperren.

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vor 2 Jahren

Vielleicht kannst du auch nachvollziehen bei der Webseite Empire Casino (Kontakt) gibt ein email support@casinoempire.com mann kann direkt schreiben und senden drücken auch hier habe ich mein Problem geschildert. 


Was ich aber dir aber bereits schon geschickt habe sind 2 Emails. Ein email ist, habe früh morgen ca um 03.00 Uhr geschrieben und erwähnt, dass mein konto bei ihnen gesperrt ist. (eben wegen Spielsucht habe ich mich sperren lassen) und sie soll bitte die transactionen von 10.Mai mir schicken. Weil ein Mitarbeiter von empire hat von mir transactionen von casino empire verlangt hatte. Und Sie hat mir ca um 11.00uhr ohne meine Erlaubnis mein konto wieder aktiviert.  


Ich habs dir auf deine Mail geschickt.


Ps. Danke für deine Info:


Das war mir bewusst habe immer als Grund Spielprobleme und dass ich spielsüchtig bin angegeben wie auch bei empire Casino. Trotzdem haben sie mein konto wieder eröffnet das ist eben mein größte problem. Sie hätten wirklich nicht sollen konto wieder aktivieren, habe ja als Grund Spielsucht gegeben habe nach dem sie um 11.00uhr wieder eröffnet hat habe viel verloren bis zum letzte Rappen alles verspielt was ich habe, habe keine Kontrolle gehabt kein Überblick mehr bin sehr verwirrt 😕 habe meine Grenzen nicht mehr gekannt. 

Wenn Sie mein konto nicht wieder aktivieren hätten habe ich immerhin schnell reagiert habe noch Geld auf dem bank. Nachdem sie mein konto wieder aktiviert hat bin irgendwie reingefallen habe alles bis zum letzten Rappen verspielt!


Ich hoffe du kannst mir hier weiterhelfen Kristina.

Danke dir nochmals Im voraus.


LG,

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vor 2 Jahren
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Danke für deine Antwort, Vreni. Ich möchte Sie höflich bitten, mir einen offiziellen Brief oder eine E-Mail von Ihrem Zahlungsanbieter (Bank) zuzusenden, dass diese Gelder verarbeitet und an den Empfänger (das Casino) gesendet wurden. Ich möchte Sie auch um die Einzahlungsquittung, jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Einzahlungsproblems und schließlich um einen Screenshot Ihres Kassierer-/Einzahlungsverlaufs von Ihrem Casino-Konto bitten, falls dies möglich ist.


Außerdem sehe ich, dass Sie mir einen Screenshot der Selbstausschlussanfrage geschickt haben, diese Anfrage wurde jedoch an ein anderes Casino gesendet. Verstehe ich richtig, dass Sie keinen Screenshot oder keine E-Mail haben, die beweisen, dass Sie eine Selbstausschlussanfrage an Casino Empire gesendet haben?

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vor 2 Jahren

Liebe Kristina


Danke für die Rückmeldung.


Ich werde dir alle benötigten Informationen zukommen lassen. Habe alles bei mir auf dem email. Natürlich werde ich dir die Emails schicken die sie auch darauf antwortet haben. Erste 15 email und im ganze ca 35 Emails haben sie nichts reagiert. Keine Antwort nichts!

Ps. Du hast richtig verstanden. Ich habe mein Konto beim Empire Casino per Live-Chat und (direkt Email) an empire geschrieben. Die Selbstausschlussanfrage email wurde an Rouge casino geschrieben, weil ich dort auch ähnliche Probleme habe. Aber ich habe dir nochmals Screenshot angehängt, Betreffend mein Konto wieder Aktivierung trotz Sperrung Spielsucht problem. Eigentlich ein Casino Empire Mitarbeiter hat von mir Transactionen verlangt und ich habe ihm gesagt dass ich kein Zugriff mehr habe sie können es selber prüfen. Danach hatten sie eben mein konto von selber ohne meine Erlaubnis wieder aktiviert.


Ps. Kristina, hast du Eventl. eine möglichkeit bei der empire Casino meine Selbstausschluss Anfrage Grund zukommen lassen.? Denn ich an Live-Chat geschrieben habe ?


Wäre doch super.


Herzlichen Dank für deine Bemühungen


lg


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vor 2 Jahren
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Vreni, ich befürchte, dass Sie zu diesem Zeitpunkt die einzige Person sind, die vom Casino einen Nachweis über den Selbstausschluss verlangen kann. Ohne sie können wir diese Beschwerde nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss weiterverfolgen.


Könnten Sie uns in der Zwischenzeit bitte mitteilen, ob Sie den Zahlungsanbieter bereits bezüglich der verlorenen Transaktion kontaktiert haben? Ich habe immer noch nicht alle erforderlichen Informationen zu diesem Problem erhalten (bitte überprüfen Sie meine letzte Antwort).

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vor 2 Jahren

Liebe Kristina.


Ok. ich werde die vom Casino Empire kontaktieren ob sie mir Nachweis über den Selbstausschluss schicken können.

Aber Problem ist sie reagieren nicht auf mein Mail. Dann brauche ich irgendwie Hilfe von Ihnen.


Betreff zuviel abgebuchte Betrag: Kristina. Ich habe ihnen vor drei Tagen ein Konto Nachweis bzw. Konto auszug mit dem zuviel abgebuchte Betrag von 350eur und alle Mail die ich empire Casino geschrieben und Antworten von empire Casino auf Ihrem Mail geschickt. Habe vorhin mit mein Bank Berater telefoniert, sie haben mir gesagt das Kontoauszug sollte reichen mehr können sie nicht machen. Aber wenn das Problem weiterhin besteht ich muss von Ihnen eine schriftliche schreiben haben. Warum sie kontoauszug (NACHWEIS)nicht akzeptieren.?


Danke für Ihre prompte Rückmeldung


Freundliche Grüsse

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vor 2 Jahren

Liebe Kristina. 


Ich ärgere mich wahnsinnig über das ganze. Was da ablauft. Mit Casino Empire. 


Du verstehst mich auch nicht irgendwie. 


Betreff: zuviel abgebuchte 350eur habe ich dir alle email von Casino Empire geschickt. Casino empire hat sogar per Mail bestätigt dass es tatsächlich 350eur doppelt abgebucht wurde und sie werden mir wieder die zuviel abgebuchte Betrag von 350eur zurückerstatten. Ich habe dir letzte Woche diese Email von empire Casino weitergeleitet. Wie gesagt es ist seid 10.Mai.2022 knapp 2 Monate her ist immer noch nicht auf mein Konto. 


Du verlangst von mir ein Schreiben von Bank dass es abgebucht worden ist bei mir. Wie schon gesagt Bank macht so was nicht. Sie haben mir gesagt für das gibt es Konto auszug Nachweis. Dies habe ich 20 × an Casino empire geschickt und auch dir per Mail geschickt.


Ich verstehe einfach nicht warum dass es so kompliziert ist!? 


Betreff:  Selbstausschluss wegen Spielsucht 


Ich wusste schon dass sie mir meine schreiben mit Live-Chat Konto(Grund)Selbstausschluss wegen Spielsucht nicht schicken würden. 


Ich habe ihn höflich gefragt ob er mir bitte mein Schreiben bzw. Grund für mein konto Selbstausschluss schicken kann.


So hat mir Ein Mitarbeiter von casino empire geschrieben:

Ich kann keine interne Dokumentation als solche teilen, gemäß den Unternehmensrichtlinien habe ich Ihr Konto deaktiviert und Sie von allen Diensten abgemeldet und Ihre Daten für die Basis gelöscht, sodass ich zu diesem Zeitpunkt nicht einmal auf Ihre Kontodaten zugreifen kann. 


Es ist eine ganz schlimme Casino. 


Aber ich habe dir ja 3 email geschickt.

1. Email von casino empire: dass mein konto deaktiviert wurde.

2. Email nächsten Tag sie es wieder von selbst ohne meine Erlaubnis wieder aktiviert haben. Du kannst gerne die Email prüfen. 


Das kannst du auch sehen ich habe dir die beides email von empire Casino an dein email geschickt.


Danke für deine Bemühungen. 


Lg


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vor 2 Jahren

Warum wird meine email nicht veröffentlicht? Es ist seid 2 Tagen und immer noch nicht veröffentlicht?


Danke und freundliche Grüsse

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vor 2 Jahren
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Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Casino.Guru Complaint Resolution Center kein 24/7-Live-Chat ist. Ich habe nicht geantwortet und Ihre Nachrichten nicht veröffentlicht, da wir auch freie Tage haben. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.


Außerdem habe ich alle Ihre E-Mails noch einmal durchgesehen und keine Kontoauszüge oder andere Informationen erhalten, die ich benötigte. Könntest du es bitte nochmal weiterleiten? Ich habe Sie am 29. Juni um diese Informationen gebeten:


"... Ich möchte Sie höflich bitten, mir einen offiziellen Brief oder eine E-Mail von Ihrem Zahlungsanbieter (Bank) zuzusenden, dass diese Gelder verarbeitet und an den Empfänger (das Casino) gesendet wurden. Ich möchte Sie auch bitten für die Einzahlungsquittung, jede Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich des Einzahlungsproblems und schließlich einen Screenshot Ihrer Kassierer-/Einzahlungshistorie von Ihrem Casino-Konto, falls dies möglich ist. ..."

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vor 2 Jahren

Hallo Kristina.


Danke für die Rückmeldung.


Gerne sende ich dir nochmals per Email zu.


Freundliche Grüsse


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vor 2 Jahren
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Vielen Dank, Vreni, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 2 Jahren
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Hallo Vreni,

Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Casino Empire zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.

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vor 2 Jahren

Liebe Kristina und Lieber Peter.

Vielen herzlichen Dank für euren Unterstützung.

Ich hoffe, es wird klappen natürlich mit Hilfe von euch.

Ich habe es alleine nicht geschafft.😞

Lg, Vreni


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vor 2 Jahren

Lieber Peter.


Herzlichen Dank für deine prompte Erledigung.

Es hat geklappt mit dem doppelt abgebuchte Betrag von 350eur. Es ist auf mein konto gutgeschrieben 🙏 Danke


Konntest du mit dem Problem : konto sperrung wegen Spielsucht die sie 2 Tage später ohne meine Erlaubnis wieder aktiviert haben auch abklären. Ich bekomme keine Antwort von Casino Empire 😏😞


Danke dir herzlich für deine Bemühungen

Lg

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vor 2 Jahren
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Hallo Vreni,

Das sind gute Nachrichten, danke für das Update. Was den Selbstausschluss betrifft, bin ich mir nicht sicher, ob wir eine Antwort erhalten werden, aber wir werden es auf jeden Fall versuchen.

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vor 2 Jahren
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".

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vor 2 Jahren
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Hallo Vreni,

Ich fürchte, das Casino wird nicht antworten. Gibt es Neuigkeiten bezüglich Ihres Selbstausschlusses?

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vor 2 Jahren
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Hallo Vreni,

Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, es gibt nicht viel, was ohne die Zusammenarbeit von seiner Seite getan werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (http://www.gaming-curacao.com/) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es ist nicht die beste Lizenzierungsbehörde da draußen, aber es hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Lassen Sie mich wissen, wie sie geantwortet haben (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.

Mit freundlichen Grüßen

Peter


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