The player from New Zealand is dissatisfied that the casino limited her bonus winnings. We were forced to reject this complaint because the casino reduced the winnings in compliance with their bonus terms.
Die Spielerin aus Neuseeland ist unzufrieden, dass das Casino ihre Bonusgewinne begrenzt hat. Wir waren gezwungen, diese Beschwerde zurückzuweisen, da das Casino die Gewinne in Übereinstimmung mit seinen Bonusbedingungen reduziert hat.
Hallo
Ich habe 20 $ eingezahlt, um einen Bonus von 100 $ zu erhalten. Ich sollte ihn einsetzen und kann dann die Gewinne abheben. Während ich meinen Bonus spielte, gewann ich einen großen Jackpot von 3000 $, dann, als meine Wette beendet war, nahmen sie alle meine Gewinne und ließen mich mit 200 $ zurück, ist das korrekt und fair, da es nie sagt, ob wir einen Jackpot gewonnen haben, während wir einen Bonus gespielt haben.
Können Sie mir bitte helfen.
Danke
Tine
Ich habe einen Screenshot meiner Gewinne und des Jackpot-Gewinns.
Hi
I deposited $20 to receive a bonus of $100 I was to wager it out and then can withdraw the winnings. While playing my bonus I won a grand jackpot of $3000, then when my wager was done they took all my winnings and left me with $200, is that correct and fair as it never states if a jackpot us won while playng a bonus.
Please can you help me.
Thank you
Tina
I have a screenshot of my winnings and the jackpot win.
Liebe Otepoti07,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass das Casino Ihre Gewinne beschlagnahmt hat, weil Sie ein eingeschränktes Spiel gespielt haben?
Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Otepoti07,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings because you played a restricted game?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hi
Danke, dass Sie mir geholfen haben, ich weiß das wirklich zu schätzen.
Nein, sie haben meine Gewinne genommen, weil sie sagten, dass dies Teil der Geschäftsbedingungen ist, wenn Sie 20 $ einzahlen, müssen Sie den Einsatz sehen und dann erhalten Sie 10 % der Gewinne zurück. Wenn Sie einen Jackpot gewinnen, wird nie erwähnt, dass dies Teil der Bedingungen ist.
Ich habe das 3000-Dollar-Spiel & Pharaohs & Daughter Fire Blaze Game gewonnen, das ein Bonusspiel ist.
Ich hoffe, dies hilft, ein klareres Bild zu sehen.
Danke
Tine
Hi there
Thank you for helping me, I really appreciate this.
No they took my winnings, because they said this is part of the terms and conditons, when you deposit $20 you must see out the wager and then you will receive 10% back of the winnings. It never mentions if you win a jackpot that this is included as part of the conditions.
I won the $3000 on & Pharaohs & Daughter Fire Blaze Game, which is a bonus game.
I hope this help see a clearer picture.
Thank you
Tina
Hi
Können Sie mir helfen, da ich noch keine Antwort erhalten habe.
Danke
Hi there
Are you able to help me as I have not had a response.
Thank you
Hallo Kristina
Können Sie mich anleiten, oder kann ich irgendetwas tun, um diesen Fall voranzubringen?
Danke
Tine
Hi Kristina
Are you able to guide me, or is there anything I can do to move this case forward.
Thank you
Tina
Danke für deine Antwort, Otepoti07. Leider haben Sie mir die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino, um die ich gebeten habe, nicht geschickt. Könnten Sie es bitte so schnell wie möglich weiterleiten? Ich würde gerne die Erklärung des Casinos zu dieser Situation sehen.
Thank you for your reply, Otepoti07. Unfortunately, you haven't sent me the communication between you and the casino I asked for. Could you please forward it as soon as possible? I would like to see the casino's explanation regarding this situation.
Hi
Ich habe Ihnen ihre Antwort per E-Mail geschickt.
Danke
Hi there
I have emailed you their response.
Thank you
Hallo Kristina
Können wir weitermachen und das Casino zu dem Gespräch einladen? Ich habe Ihnen vor 3 Tagen eine E-Mail vom Casino gesendet.
Bitte helfen Sie.
Hi Kristina
Are we able to move forward & invite the Casino to the conversation, I sent you an email 3 days ago from the casino.
Please Help.
Hallo Kristina
Wie läuft es, kann ich irgendwie helfen, hast du meine E-Mail vom Casino erhalten?
Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Danke
Hello Kristina
How's it going, can I help in anyway, did u receive my email from the casino.
Love to hear from you.
Thank you
Hallo Guru
Können Sie mir bitte mitteilen, was Sie sonst noch benötigen oder bei was ich sonst noch behilflich sein kann?
Danke
Hi Guru
Can you please let me know what else you require or anything else I can help with.
Thank you
Ok, ich verstehe jetzt, dass Ihre Gewinne reduziert wurden. Ich habe die Bonus-AGB überprüft und folgendes gefunden:
„5.19. Die Umwandlung des Bonusguthabens in das Bargeldguthaben, das sich aus der Erfüllung der Voraussetzungen für einen Bonus oder Freispiele (oder eine Kombination aus Bonus und Freispielen) für die Einzahlung ergibt, ist auf den Höchstwert des 10-fachen des Einzahlungsbetrags begrenzt . Wenn Sie beispielsweise ein bestimmtes Bonusangebot in Anspruch nehmen, indem Sie 50 EUR einzahlen, ist Ihre maximale Umwandlung des Bonusguthabens in das Bargeldguthaben dieses bestimmten Bonusangebots auf 500 EUR begrenzt. Alle Gewinne, die das Limit überschreiten, verfallen. Für die Spieler Der Einfachheit halber wird die Anpassung des Guthabens an diese Limits, falls erforderlich, automatisch vom System vorgenommen, wenn die Umwandlung des Bonusguthabens in das Bargeldguthaben erfolgt."
Leider haben einige Boni ein maximales Auszahlungslimit und es ist nicht wichtig, welche Spiele Sie gespielt haben. Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen, aber wir können in diesem Fall nicht helfen. Casinos können ihre Bonusbedingungen nach Belieben gestalten und eine solche Regel ist nicht unfair. Solange das Casino transparent ist und diese Regel in den Bonusbedingungen teilt, können wir nichts tun.
Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn ich Ihnen noch weiterhelfen kann oder wenn ich etwas übersehen habe, sonst werde ich gezwungen sein, diese Beschwerde zu schließen. Danke für Ihr Verständnis.
Ok, I understand now that your winnings have been reduced. I checked the bonus T&Cs and I found this:
"5.19. Conversion of the bonus balance to the cash balance resulting from completing requirements of a bonus or free spins (or a combination of bonus and free spins) for the deposit will be limited to the maximum value of 10 times the amount of deposit. For example, if You claim a particular bonus offer by depositing 50 EUR, Your maximum conversion of the bonus balance to the cash balance from that particular bonus offer will be limited to 500 EUR. Any winnings exceeding the limit will be forfeited. For the Players' convenience, the adjustment of the balance to these limits, if necessary, will be done automatically by the system when the conversion of the bonus balance to the cash balance is made."
Unfortunately, some bonuses have a maximum cashout limit and it is not important which games you played. I completely understand your frustration, but we are not able to help in this case. Casinos can design their bonus terms as they wish and a rule like this is not unfair. As long as the casino is transparent and shares this rule in the bonus terms, there is nothing we can do.
Please, let me know if there is anything else I could help you with, or if I have overlooked something, otherwise, I will be forced to close this complaint. Thank you for your understanding.
Wow, es ist eine Schande, dass Jackpot-Gewinne nicht in die Bonusbedingungen aufgenommen werden, da es nicht klar ist?
Da es dies nicht vorschreibt?
Alles, was da steht, sind Gewinne, aber Jackpot-Gewinne sind eine andere Kategorie, würden Sie denken?
Es muss klarer werden.
Danke
Wow, it's ashame that they don't include jackpot wins in the bonus terms as it is not clear?
As it does not stipulate this?
All it says is winnings, but jackpot wins are a different category you would think?
It needs to be clearer.
Thank you
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass solange der Bonus aktiv ist, die Bonusregeln gelten. Das Casino muss keine Spiele nennen, wenn Bonusregeln für alle Spiele gelten. Ich bin sicher, Sie werden mir zustimmen, dass es für Spieler einfacher ist, wenn sie nicht jedes Spiel überprüfen müssen, bevor sie es spielen. Ich verstehe Ihre Frustration, aber in einem solchen Fall können wir nicht viel tun, da das Casino Ihre Gewinne in Übereinstimmung mit seinen Bonusbedingungen begrenzt hat.
Aus den vorgenannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Please understand that as long as the bonus is active the bonus rules apply. The casino doesn't have to name any games if bonus rules are valid for all games. I am sure you will agree with me that it is easier for players if they do not have to check each game before they play it. I understand your frustration, but there is not much we can do in a case like this because the casino limited your winnings in compliance with their bonus terms.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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