The player from UK is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The complaint was closed as 'unresolved' as the casino refused to discuss any complaint with us.
Der Spieler aus Großbritannien hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino sich weigerte, eine Beschwerde mit uns zu besprechen.
Ich habe mein Konto mit PayPal eingerichtet, wie in der Werbung in einem sozialen Netzwerk angegeben. Ich konnte problemlos auf mein Konto einzahlen, aber als ich versuchte, das Geld abzuheben, wurde ich gebeten, einen Ausweis vorzulegen. Ich habe so viele Ausweise an Büffelspins geschickt (Führerschein, Reisepass, Kontoauszüge, Bilder von Zahlungen an Büffelspins) und alles wird abgelehnt und jetzt ist die Kommunikation abgebrochen und sie werden auf keine E-Mails antworten
I set up my account using PayPal as it said on the advertisement on a social media, I could deposit into my account with no problems at all but when i tried to withdraw the funds i was asked to provide some ID. I have sent so much ID to buffalo spins (driving licence, passport, bank statements, pictures of payments to buffalo spins) and everything is being rejected and now the communication has dropped and they won’t respond to any emails
Liebe Markymark2k,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Markymark2k,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ja, ich habe alle erforderlichen Dokumente gesendet und sie sagen nur, dass sie die Dokumente nicht akzeptieren können, und haben keinen Grund dafür angegeben. Ich habe um eine Telefonnummer gebeten, um die Angelegenheit zu besprechen, oder um die Firma, die mich anruft, aber ohne Freude
Yes I have sent all documents that is required and they just saying they cannot accept the documents and given no reason why, I’ve asked for a phone number to discuss the matter or the company to call me but with no joy
Vielen Dank für Ihre Antwort, Markymark2k. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten (falls vorhanden)? Danke im Voraus.
Thank you very much for your reply, Markymark2k. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru (if there is any)? Thank you in advance.
Liebe Markymark2k,
Leider wurden wir vom Casino darüber informiert, dass sie uns nicht direkt antworten werden und wir die Spieler bitten sollten, sich an ihren Support zu wenden.
Leider können wir ohne die Zusammenarbeit des Casinos nichts erreichen und sind gezwungen, diese Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.
Wenn der Support nicht hilft, würde ich Ihnen am besten empfehlen, sich hier an die ADR des Casinos zu wenden: www.ecogra.org/ata/dispute.php und dort eine offizielle Beschwerde einzureichen.
Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Markymark2k,
Unfortunately, we have been informed by the casino that they will not respond to us directly and we should ask players to contact their support.
Sadly, without cooperation from the casino, there is nothing that we can achieve and we are forced to close this complaint as 'unresolved'.
If the support won't help, my best recommendation to you would be to contact the casino's ADR here: www.ecogra.org/ata/dispute.php and submit an official complaint there.
I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Kind regards,
Kristina
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