The player from the Netherlands requested a resolution regarding a €20 fee charged on a €299 withdrawal, despite the site stating that amounts above €299 incurred no processing fee. The issue was resolved by rejecting the complaint due to the player's lack of response to the Complaints Team's inquiries, which prevented further investigation or potential solutions.
Der Spieler aus den Niederlanden beantragte eine Lösung bezüglich einer Gebühr von 20 € für eine Auszahlung von 299 €, obwohl auf der Website angegeben war, dass für Beträge über 299 € keine Bearbeitungsgebühr anfällt. Das Problem wurde gelöst, indem die Beschwerde abgelehnt wurde, da der Spieler nicht auf die Anfragen des Beschwerdeteams reagierte, was weitere Untersuchungen oder mögliche Lösungen verhinderte.
Ich habe insgesamt 299 Euro abgehoben. Während der Abhebung wird eine „Bearbeitungsgebühr von 0,00 Euro" angegeben, aber sie berechnen mir trotzdem 20 Euro. Ich habe auch einen Anhang gesendet, um es klarer zu machen: Jeder Betrag über 299 Euro ist gebührenfrei, jeder Betrag unter 20 Euro wird berechnet.
I made a withdrawal in total €299 euro, during the withdrawal is states "processing fee 0.00 euro" but they still charge me for €20 euro. I also send an attachment to make it more clear, any amount above €299 is free of charge, any amount beneath €20 is applied
Lieber Jeroen,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Dear Jeroen,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Liebe Kristina,
Ja, ich habe mehrere Abhebungen vorgenommen und das ohne Gebühr. Wenn Sie auf der Website zum Abhebungsbereich gehen, sehen Sie, dass für jeden Betrag unter 298 Euro eine Gebühr von 20 Euro anfällt. Aber für jeden Betrag von 299 Euro oder mehr fällt keine Bearbeitungsgebühr an. Ich verwende nur Banküberweisungen, keine andere Methode. Nachdem ich die Abhebung beantragt hatte, fand ich heraus, dass ich nur 279 Euro auf mein Bankkonto erhalten würde (derzeit wird dies noch bearbeitet), während die Abhebung 299 Euro betrug. Aber während der Abhebung wurde eine Bearbeitungsgebühr von 0,00 angegeben.
Dear Kristina,
Yes i made more withdrawals and and was without the fee, when you go to withdrawal section on the site you see any amount beneath 298 euro is with 20euro fee. But any amount of 299 eur or more is free of processing fee. I only use bank to bank transfer, no other method. I found out after i applied for the withdrawal i would only receive 279 euro into my bankaccount (it is still pensing at the moment) while the withdrawal was 299 euro. But during the withdrawal it stated processing fee 0.00.
Vielen Dank für Ihre Antwort, Jeroen. Haben Sie versucht, das Casino bezüglich dieses Problems zu kontaktieren? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you very much for your reply, Jeroen. Have you tried contacting the casino regarding this issue? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Liebe Kristina,
Ich habe Ihnen gerade die 4 E-Mails gesendet, die ich zu diesem Problem habe.
Grüße, Jeroen
Dear Kristina,
I just send you the 4 mails i have regarding this issue.
Greetings, Jeroen
Vielen Dank, Jeroen, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Jeroen, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Jeroen ,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Bevor ich jedoch den Casino-Vertreter zum Thread einlade, habe ich einige Fragen zur Klärung der Situation.
Ihre Auszahlung war oben noch ausstehend. Wurde sie bereits bearbeitet und das Geld Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben? Wenn ja, wie viel wurde Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben?
Können Sie uns bitte Ihre ausstehenden Auszahlungsdetails als Screenshot zur Verfügung stellen, damit wir sehen können, dass Sie den Betrag von 299 € angefordert haben, dieser aber auf 279 € korrigiert bzw. reduziert wurde? Wie ist der Status der Auszahlung, und falls sie bearbeitet wurde, können Sie nachweisen, dass Ihrer Zahlungsmethode nur 279 € gutgeschrieben wurden?
Danke schön.
Hello, Jeroen,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, before I invite the casino representative to the thread, I have a few questions to clarify the situation.
Your withdrawal was still pending above. Has it already been processed and the funds credited to your payment method? If so, how much was credited to your payment method?
Can you please share your pending withdrawal details as a screenshot, so we can see you requested it with the amount of €299 but it was corrected/decreased to €279? What is the status of the withdrawal, and if it was processed, can you prove your payment method was credited only with €279?
Thank you.
Dear Jeroen,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut öffnen. Wir benötigen jedoch die angeforderten Informationen/Details.
Beste grüße,
Branislav, Casino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime. However, we will need the requested information/details.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
Casino.guru sieht sich als eine unabhängige Informationsquelle über Online-Casinos und Online-Casinospiele, die von keinem Glücksspielanbieter oder irgendeiner anderen Instanz kontrolliert wird. Alle unsere Bewertungen und Leitfäden werden nach bestem Wissen und Gewissen durch die Mitglieder unseres unabhängigen Expertenteams objektiv und ohne irgendeine Beeinflussungsmaßnahme erstellt. Diese Einschätzungen und Hinweise dienen jedoch nur zu allgemeinen Informationszwecken und sollten nicht als Rechtsberatung ausgelegt oder als Rechtsgrundlage herangezogen werden. Sie sollten immer sicherstellen, dass Sie alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen, bevor Sie in einem Casino Ihrer Wahl zum Spielen beginnen.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben:
youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
Überprüfen Sie Ihren Posteingang und klicken Sie auf den Link, den wir Ihnen zugesandt haben: youremail@gmail.com
Der Link läuft in 72 Stunden ab.
Überprüfen Sie Ihren Ordner "Spam" bzw. "Promotions" oder klicken Sie auf die unten befindliche Schaltfläche.
Die Bestätigungs-E-Mail wurde erneut versandt.
