The player from Spain is experiencing issues with verification. Later, the player's account was successfuly verified, and the casino processed the withdrawal of winnings in accordance with the Bonus T&Cs. Therefore, we marked this complaint as resolved.
Der Spieler aus Spanien hat Probleme mit der Verifizierung. Später wurde das Konto des Spielers erfolgreich verifiziert und das Casino verarbeitete die Auszahlung der Gewinne gemäß den Bonus-AGB. Daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
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Liebe Yoelbenavente,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird.
Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihrer Karte das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Wurden die restlichen Dokumente genehmigt?
Bitte leiten Sie alle anderen relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear yoelbenavente,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your card seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the rest of your documents been approved?
Please, forward any other relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
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Danke für die Updates, yoelbenavente. Wir scheinen auf dem richtigen Weg zu sein. Geben wir dem Casino etwas Zeit, um die Zahlung zu verarbeiten. Wir empfehlen Spielern normalerweise, mindestens 14 Tage zu warten, nachdem sie eine Auszahlung beantragt haben. Wenn es innerhalb dieses Zeitrahmens keine Entwicklung gibt, zögern Sie nicht, uns dies mitzuteilen, und wir werden eingreifen. Bitte lassen Sie uns wissen, wenn es etwas Neues gibt.
Thank you for the updates, yoelbenavente. It seems we are on the right track. Let's give the casino some time to process the payment. We usually recommend players wait at least 14 days after requesting a withdrawal. If there is no development within this time frame, do not hesitate to let us know and we will intervene. Please, let us know if there is anything new.
Es sind 5 Tage vergangen und die Überprüfung steht noch aus 
It's been 5 days and it's still pending review
Ya an pasado 5 dias y aun sigue pendiente de revisar
Es wird erwähnt, dass Bonusgewinne entfernt würden, wenn mir gesagt wurde, dass das Geld bereits Bargeld sei
It is mentioned that bonus winnings would be removed when I was told that the money was already cash
Se menciona que quitarian las ganancias del bono cuando se me dijo que el dinero ya era efectivo
Sie haben mir nur 100 Euro gezahlt, den Rest haben sie mir abgenommen
They only paid me 100 euros, the rest they took from me
Solo me an pagado 100 euros,el resto me lo an quitado
Welchen Bonus haben Sie verwendet, um Ihre Gewinne zu akkumulieren, bitte? Ich habe die Bonus-AGB überprüft und folgendes gefunden:
"2.1.9. Auszahlungslimits für kostenlose Boni/Spins
Der maximale Auszahlungsbetrag aus dem kostenlosen Bonusgeld ist wie folgt:
(ich). Basismaximum 100 €"
Wenn Sie mit Freispielen oder kostenlosem Bonusgeld gespielt haben, wie das Casino in der Nachricht vorgeschlagen hat, wurden Ihre Gewinne in Übereinstimmung mit den Bonus-AGB reduziert, und ich fürchte, dass wir nicht viel mehr dagegen tun können.
What bonus did you use to accumulate your winnings, please? I checked the Bonus T&Cs and I found this:
"2.1.9. Free Bonus/Spins withdrawal limits
Maximum withdrawal amount from free bonus money are as follows:
(i). Basic maximum €100"
If you played with free spins or free bonus money as the casino suggested in the message, your winnings have been reduced in compliance with the bonus T&Cs and I am afraid that there is not much more we could do about it.
Dann lass es lieber so, wenigstens habe ich etwas wiedergefunden
Then better to leave it like that, at least I have recovered something
Entonces mejor dejarlo así,al menos he recuperado algo
Danke für Ihre Antwort. Da Sie die Verifizierung bestanden haben und das Casino Ihre Gewinne in Übereinstimmung mit seinen AGB ausgezahlt hat, werden wir diese Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" schließen. Vielen Dank für Ihre Kooperation und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Thank you for your reply. Since you managed to pass the verification, and the casino paid your winnings in compliance with their T&Cs, we will now close this complaint as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
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