Der Spieler aus Großbritannien wurde ohne weitere Erklärung gesperrt. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
The player from the UK was blocked without further explanation. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Der Spieler aus Großbritannien wurde ohne weitere Erklärung gesperrt. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
Ich hatte bei Beltway eine Mischung aus Roulette und Sportwetten gespielt, bis sie kürzlich Verifizierungsdokumente anforderten, die ich zur Verfügung stellte. Aber sie haben mein Konto nicht wiedereröffnet und sich geweigert, mir mein Geld zu überweisen, da sie nur einen Verstoß gegen Regel 7 darstellen, der sehr vage ist. Ich muss dort nicht noch einmal spielen, also ist es egal, dass das Konto geschlossen wird. Aber natürlich will ich mein Geld zurück.
I had played a mixture of roulette and sports betting at beltway until they recently requested verification documents, which I supplied. But they did not reopen my account and refuse to send me my funds siting only a breach of rule 7 which is very vague. I don’t need to play there again so don’t care about the account being closed. But obviously I want my money back.
Liebe Lucigal,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto nicht als verifiziert markiert wurde? Können Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Lucygal,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that your account has not been marked as verified? Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hallo Kristina
Vielen Dank für Ihre Antwort. Alle erforderlichen Dokumente wurden geliefert und, soweit ich es bin, vollständig überprüft. Ihr Streit ist, dass ich gegen ihre Regeln verstoßen habe (aber ich weiß nicht wie).
Alles Gute
Hi Kristina
Thanks for your response. All required documents have been supplied and as far as I am I a, fully verified. Their dispute is that I breached their rules (but I don’t know how).
All the best
Vielen Dank für deine Antwort, Lucygal. Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Danke im Voraus.
Thank you very much for your reply, Lucygal. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear Lucygal,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hi
Beim Sammeln des Geldes gab es keinen Bonus.
Leider war die Kommunikation, in der sie mir zuerst sagten, dass sie mir mein Geld nicht schicken würden, in einem Live-Chat, also habe ich keine Kopie davon. Allerdings haben sie mir kürzlich folgendes per E-Mail zugeschickt:
Mit der Registrierung Ihres Betway-Kontos haben Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Betway akzeptiert und sind einen bindenden Vertrag zwischen Ihnen und Betway eingegangen. Bitte beachten Sie Abschnitt 6.1 mit dem Titel Was ist eine verbotene Aktivität? und 7.2 mit dem Titel Aussetzung und Schließung durch uns aufgrund einer verbotenen Aktivität.
Hi
There was no bonus involved in accumulating the money.
Unfortunately, the communication where they first told me they wouldn't send me my money was in a live chat so I don't have a copy of it. However, they recently emailed me this:
Upon the registration of your Betway account, you accepted Betway’s Terms and Conditions, entering into a binding contract between yourself and Betway. Kindly refer to sections 6.1 titled What is a Prohibited Activity? and 7.2 titled Suspension and Closure by Us due to a Prohibited Activity.
Vielen Dank, Lucygal, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Lucygal, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hallo Lucigal,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Betway Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hi Lucygal,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Betway Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hallo Lucigal,
Ich habe jeden einzelnen verfügbaren Kontakt kontaktiert, den wir haben, aber die Reaktion ist sehr schwach und unsicher. Wir können den Timer ein letztes Mal bis morgen verlängern und wenn das Casino bis dahin nicht antwortet, wird die Beschwerde ungelöst.
Hi Lucygal,
I've contacted every single available contact we have but the response is very weak and uncertain. We can extend the timer one last time until tomorrow and if the casino doesn't reply by then, the complaint will become unresolved.
Hallo Lucigal,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an eCOGRA – einen alternativen Streitbeilegungsdienst (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) – zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Glücksspielbehörde zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Gambling Commission selbst (https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/complain-about-a-gambling-business). Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies selbst tun können (peter.m@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Hi Lucygal,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the eCOGRA – an alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1), and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Gambling Commission itself (https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/complain-about-a-gambling-business). Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.m@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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