The player from the UK claims her winnings have not been credited to the account. The player decided she was no longer interested in proceeding with this case, therefore we closed the complaint.
Die Spielerin aus Großbritannien behauptet, ihre Gewinne seien dem Konto nicht gutgeschrieben worden. Die Spielerin entschied, dass sie kein Interesse mehr daran hatte, mit diesem Fall fortzufahren, weshalb wir die Beschwerde abgeschlossen haben.
Ich habe 11.000 € beim Spielen von „9 Blazing Cash Pots Megaways" gewonnen und das Geld ist wie durch ein Wunder von meinem Guthaben verschwunden, sodass ich es nicht abheben kann.
Anbei Screenshot des Guthabens, bevor es verschwand 
I won €11k playing "9 blazing cash pots megaways" and that money has miraculously disappeared from my balance so I can’t withdraw it.
Screenshot attached of balance before it disappeared
Liebe Roms,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass die Gewinne nicht in Ihrer Spielhistorie erfasst wurden?
Haben Sie versucht, das Casino bezüglich dieses Problems zu kontaktieren?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear roms,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that the winnings have not been recorded in your game history?
Have you tried contacting the casino regarding this issue?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
ja das ist richtig. Ich verließ das Spiel, um die Gewinne abzuheben, und der Gesamtbetrag war von meinem Guthaben verschwunden. Außerdem fehlen in meiner Spielhistorie ein paar Stunden Zeit, die mit der Zeit übereinstimmt, in der ich dieses Geld gewonnen habe. Ich habe das Casino kontaktiert und sie „prüfen diese Angelegenheit immer noch". Ich glaube, sie zögern.
yes, that’s correct. I went out of the game to withdraw the winnings, and the total had disappeared from my balance. There is also a few hours of time missing from my game history which matched the time in which I won this money. I have contacted the casino and they are still "looking into this matter" I believe they’re stalling.
Vielen Dank für deine Antwort, Roms. Die Spiele im Casino sind so programmiert, dass sie auch dann weiterlaufen, wenn die Verbindung zwischen dem Server des Spieleanbieters und Ihnen unterbrochen wird. Wenn ein solches Ereignis eintritt, sehen Sie auf Ihrem Bildschirm ein anderes Ergebnis als auf dem Casino-Server. Wenn es zwei unterschiedliche Ergebnisse gibt, ist das richtige dasjenige auf dem Casino-Server.
Haben Sie zufällig Videoaufzeichnungen oder andere Screenshots dieses Vorfalls? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you for your reply, roms. The games in the casino are programmed to continue even when the connection between the server of the game provider and you is disconnected. If such an event happens, you can see a different result on your screen than on the casino server. If two different results exist, the correct one is the one on the casino server.
Do you happen to have any video recordings or other screenshots of this incident? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Sie haben mich kontaktiert und gesagt, dass ich anscheinend offline und im „Demo-Modus" spiele, was schlicht und einfach Unsinn ist – sie müssen mich abgemeldet haben, da ich das nicht getan habe, und das wurde zu keinem Zeitpunkt im Spiel erwähnt Ich habe im Demo-Modus gespielt. Sie erklärten, ihre Entscheidung sei endgültig und Einsprüche würden nicht berücksichtigt. Ich habe das Gefühl, dass mir eine Entschädigung für ihren Fehler zusteht
They have contacted me and said that I was apparently playing offline, and on "demo mode" which is quite simply nonsense - they must have logged me out as I didn’t do this, and at no point in the game did it state that I was playing in demo mode. They have said their decision is final and no appeals will be considered. I feel like I’m due some kind of compensation for what is essentially their mistake
Nun, das Spielen im Demo-Modus würde die Situation erklären, dass ein Teil der Spielgeschichte fehlt. Es tut mir leid, aber wenn es keinen Beweis dafür gibt, dass Sie diese Spiele tatsächlich im Echtgeldmodus gespielt haben, befürchte ich, dass wir nicht viel tun können.
Dennoch würde ich gerne Ihren Spielverlauf sowie die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino überprüfen, damit wir diesen Fall richtig beurteilen können.
Well, playing in demo mode would explain the situation of missing part of the game history. I apologize, but if there is no proof that you actually played these games in real money mode, I am afraid that there is not much we could do.
Nonetheless, I would still like to review your game history as well as the communication between you and the casino, so that we can judge this case correctly.
Danke für Ihre Antwort.
In dieser Angelegenheit gab es keine Fortschritte und es scheint, dass sie nicht bereit sind, weiter zu kommunizieren oder eine Entschädigung anzubieten. Ich denke, dass wir diese Angelegenheit leider abschließen können, da sie erklärt haben, dass sie zu dieser Angelegenheit nicht weiter kommunizieren werden
Thank you for your reply.
there had been no progress on this matter and it seems they aren’t willing to communicate further or offer any compensation. I think unfortunately we can close this matter as they are stating they won’t communicate further on the matter
Ich verstehe. Ich werde diese Beschwerde nun entsprechend Ihrer Anfrage schließen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
I understand. I will now close this complaint as per your request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with this or any other casino. We are here to help.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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