The player from Portugal is facing difficulties withdrawing €550 after being told there was no need for KYC verification prior to registering. Following his withdrawal request, the casino canceled it and now requires several documents, but he has not received a response after submitting them.
Der Spieler aus Portugal hat Schwierigkeiten, 550 € abzuheben, nachdem ihm mitgeteilt wurde, dass vor der Registrierung keine KYC-Verifizierung erforderlich sei. Nach seiner Auszahlungsanfrage hat das Casino diese storniert und benötigt nun mehrere Dokumente. Nach deren Einreichung hat er jedoch keine Antwort erhalten.
Ich habe mich in diesem Casino registriert und bevor ich mit dem Spielen und Einzahlen begann, habe ich im Chat nachgefragt, wie ich meine Identität verifizieren kann. Die Mitarbeiter sagten mir, dass kein KYC-Test nötig sei. Ich zahlte ein und spielte wie gewohnt und beantragte rund 550 €. Das Casino stornierte die Auszahlung sofort und bat mich um mehrere Dokumente zur Verifizierung. Sie sagten außerdem, dass die Verifizierung innerhalb einer Stunde abgeschlossen wäre, wenn ich ihnen alle Dokumente schickte. Ich habe alle Dokumente gesendet, es ist ein Tag vergangen und ich habe immer noch keine Antwort erhalten. Mein Konto, das angeblich nicht verifiziert werden musste, ist immer noch nicht verifiziert und ich kann mein Geld nicht abheben.
I registered at this casino and before I started playing and depositing I went to the chat to ask how I could verify my identity. The staff told me that there was no need to do kyc. I deposited and played as normal and made a request for around €550. The casino immediately canceled the withdrawal and asked me for several documents to verify it. They also said that if I sent them all the documents the verification would be completed in 1 hour. I've sent all the documents, it's been a day and there's still no reply. My account, which supposedly didn't need to be verified, remains unverified and they won't let me withdraw my money.
Fiz o registo neste casino e antes de começar a jogar e depositar fui ao chat perguntar como poderia fazer verificação de identidade. A equipa disse me que nao havia necessidade de fazer kyc. Depositei e joguei normalmente e fiz um pedido de cerca de 550€. Nesse momento o casino cancelou imediatamente o mesmo levantamento e pediu me vários documentos para fazer a verificação. Disseram ainda que se enviasse todos os documentos que a verificação estariam concluída em 1 hora. Enviei toda a documentação, já passou 1 dia e continua sem qualquer resposta. A minha conta que supostamente não era preciso verificar, continua por verificar e não me deixam levantar o meu dinheiro.
Lieber Canutinho,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da Casinos nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Daher würde ich Ihnen empfehlen, dem Casino noch ein paar Tage Zeit zu geben, damit es Ihre Dokumente prüfen und Ihr Konto als verifiziert markieren kann. Sollte sich innerhalb einer Woche nichts ändern, melden Sie sich bitte bei uns, dann werden wir eingreifen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Dear Canutinho,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Therefore, I would recommend that you give it a few more days so that the casino has enough time to review your documents and mark your account as verified. If there is no development within a week, please get back to us and we will intervene.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Jetzt bekomme ich eine E-Mail, in der steht, dass mein Konto wegen mehrerer Konten geschlossen wurde. Das ist völlig falsch! Ich habe zum ersten Mal ein Konto bei bets.io eröffnet und dort gespielt. Der Kundendienst gibt mir keine Antwort darauf, wie ich mehrere Konten habe und sie mir meine 609 $ weggenommen haben. Das ist eine Schande. Ich wette, sie sagen mir jetzt nichts, aber wenn ich nach Beweisen frage, fälschen sie einige Informationen und stellen so sicher, dass sie mein Geld behalten.
Können Sie mir bitte mitteilen, unter welcher Lizenz das Casino operiert, damit ich direkt gegen den Lizenzbetreiber vorgehen kann?
Now I get an email saying that my account has been closed for having multiple accounts, which is completely untrue! This was the first time I created an account at bets.io and played there. Customer support gives me no answer as to how I have multiple accounts and they took my 609$. This is a disgrace. I bet they don't say anything to me now, but when you ask for proof they will falsify some information and thus ensure that they keep my funds.
Could you please let me know which license the casino operates under so I can take direct action against their license operator?
Agora recebo um email a informar que a minha conta tinha sido fechado por ter múltiplas contas o que é completamente mentira! Está foi a primeira vez que eu criei uma conta na bets.io e que lá joguei. O apoio ao cliente não me dá qualquer resposta sobre como é que eu tenho múltiplas contas e ficaram com os meus 609$. Isto é uma vergonha. Aposto que agora eles a mim não me dizem nada, mas quando vocês pedirem provas eles vão falsificar algumas informações e desse modo garantir que ficam com os meus fundos.
Será possível me informar qual a licença sob a qual o casino opera para eu poder atuar diretamente sobre o seu operador de licença ?
Das war die Antwort, die ich bekam, als ich sie bat zu erklären, wie ich zwei Konten habe ... und sie machten sich nicht einmal die Mühe, mir zu sagen, welches Doppelkonto ich hatte, welche E-Mail-Adresse, nichts ... und wissen Sie, warum? Weil das falsch ist ... also sagt ihr System, ich hätte ein Doppelkonto und es gibt keine weiteren Untersuchungen? Sie schließen einfach das Konto? Sie fragten mich nach KYC und ich schickte ihnen alles. Personalausweis, Adressnachweis, Selfie und sogar einen Einzahlungsnachweis. Und was machen sie? Sie schließen mein Konto ohne Grund und liefern nicht einmal Beweise für ihre Behauptungen.
This was the answer I got when I asked them to explain how I had two accounts... and they didn't even bother to tell me which double account I had, which email, nothing... and do you know why? Because this is false... so their system says I have a double account and there's no further investigation? They just close the account? They asked me for kyc and I sent them everything. ID card, proof of address, selfie and even proof of deposit. And what do they do? They close my account for no reason and don't even provide proof of what they're claiming.
Está foi a resposta que recebi quando pedi explicações e que me explicassem como é que eu tinha duas contas.. e nem se deram ao trabalho de me dizer que conta dupla tinha, qual email, nada.. e sabem porque ? Porque isto é falso.. então o sistema deles diz que eu tenho uma conta dupla e não há mais nenhuma investigação ? Apenas fecham a conta ? Eles pediram me kyc e eu enviei tudo direito. Cartão de cidadão, comprovativo de morada, selfie e até mesmo comprovativo de depósito. E o que é que eles fazem ? Fecham a minha conta sem motivo e nem dão provas do que alegam ..
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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