Betfred Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund eines Missverständnisses abgelehnt.

Das konkrete Problem, mit dem ich konfrontiert bin, ist die Zurückhaltung und Einbehaltung von Auszahlungen, die ich rechtmäßig gewonnen habe. Am 14.05.24 veranlasste ich eine Auszahlung von 5.000 £, 5.000 £, 5.000 £, 4.188 £ und wurde am 15.05.24 von einem Mitarbeiter bei Betfred darauf aufmerksam gemacht, dass mein Konto eingefroren und die Gelder einbehalten wurden, bis eine Entscheidung in Bezug auf den Streitfall getroffen wurde, aufgrund eines Anspruchs auf nicht autorisierte Aktivitäten (Rückbuchung, die nicht durchgegangen ist), der anscheinend auf meinem Konto vorgenommen wurde. Ich war überrascht und schockiert, da ich mich nicht daran erinnern konnte. Nach dieser Live-Chat-Interaktion habe ich mein PayPal überprüft und leider fälschlicherweise einen Fall einer nicht autorisierten Transaktion bei PayPal eröffnet, da ich den Namen „Petfre" nicht erkannte, da ich davon ausgegangen war, dass er als „Betred" erscheinen würde. Dieser Fall wurde nun storniert, aber meine Auszahlungen bleiben zurückgehalten.

Trotz mehrfacher Versuche, das Problem mit Ihrem Kundensupportteam zu klären, habe ich keine zufriedenstellende Erklärung oder Lösung erhalten, was ich als wirklich unfair empfinde.

Bitte beachten Sie, dass Sie zwei vorherige Auszahlungen ohne Probleme abgewickelt haben. Derzeit stehen bei mir noch weitere Auszahlungen in Höhe von 19.188 £ aus. Darüber hinaus war es ein ehrlicher Fehler, den PayPal-Streitfall zu eröffnen, was sich daran zeigt, dass ich weiterhin mehr Geld einzahlte und anschließend zusätzliches Geld gewann.

dies ist die E-Mail, die ich ursprünglich gesendet habe. Meine Beschwerde war auf Stufe 2 und sie antworteten, dass sie das Konto schließen und alle Gelder für ungültig erklären würden. Ich habe darum gebeten, meine Beschwerde auf Stufe 4 zu verschieben und warte immer noch auf eine Antwort.

Lieber Leelee761,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

• Verstehe ich richtig, dass Sie die Rückbuchungen storniert haben, bevor die Beträge auf Ihr PayPal-Konto zurückgebucht wurden?
• Haben Sie das Casino darüber informiert?
• Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ können Sie es hier posten.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo Kristina

Ja, die Rückbuchungen wurden von PayPal abgelehnt und als nicht unberechtigt eingestuft, ich habe die Antwort jedoch nicht gesehen und wurde erst im Live-Chat mit Betfred über die irrtümlich erfolgte Rückbuchung informiert.

Als mir das auffiel, kontaktierte ich PayPal sofort, um den Anspruch zu stornieren, denn obwohl er nicht durchgegangen war, war der Fall noch immer anhängig.

Ich habe das Casino ebenfalls darauf aufmerksam gemacht und werde Ihnen nun die gesamte Kommunikation zukommen lassen.

Danke

Hallo Kristina

haben Sie meine E-Mail mit den Dokumenten erhalten?

Vielen Dank, Leelee761, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Vielen Dank Kristina

Hallo Leelee761,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Betfred Casino-Team ,

Könnten Sie uns bitte Ihre Version der Geschichte/Ereignisse mitteilen und diese ggf. mit entsprechenden Beweisen untermauern? Können Sie das Konto des Spielers und die Situation rund um die fraglichen Einzahlungen genauer prüfen? Er hat den Disput (Meldung einer nicht autorisierten Transaktion) angeblich storniert und eine Bestätigung von PayPal darüber erhalten, es scheint also wirklich nur ein Fehler zu sein. Können Sie bestätigen, dass die Rückbuchung erfolglos war?

Wenn es Ihnen besser passt, können Sie die Einzelheiten oder Belege gerne an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Grüße,

Aufgrund der letzten Updates beider beteiligten Parteien verlängere ich den Timer erneut.

Hallo Branislav

Zwei Live-Chat-Mitarbeiter sagten mir, dass ich erst nach Ablauf der 8 Wochen nach einem Update fragen solle, da sie noch Zeit hätten, zu antworten. Ich werde Ihnen die Screenshots zukommen lassen. Danke

Lieber Leelee761 ,

Können Sie die Angaben der Live-Chat-Agenten des Casinos genauer spezifizieren? Was meinten sie mit 8 Wochen? 8 Wochen ab wann genau?

Haben Sie mir diese Screenshots geschickt? Ich habe keine E-Mail mit Screenshots/Anhängen von Ihnen erhalten.

Nachdem ich deinen letzten Beitrag gelesen hatte, fragte ich den Casino-Vertreter außerhalb des Threads noch einmal nach einem Update. Da es jedoch ziemlich lange dauert und wir nicht wissen, wie lange es dauern wird, gibt es 2 Möglichkeiten, wie wir vorgehen könnten.

1. Wenn Sie geduldig sind, kann ich den Timer verlängern und wir können einfach warten, bis das Casino Ihnen die Ergebnisse der Untersuchung und die Bestätigung/Überprüfung seiner ursprünglichen Entscheidung mitteilt.
2. Da wir grundsätzlich nicht mehr wissen, aber seitens des Casinos noch eine Untersuchung läuft, kann ich Ihnen Anweisungen geben, wie Sie bei den ADRs/der Aufsichtsbehörde des Casinos eine Beschwerde einreichen. Sobald Sie die Einreichung bestätigen, wird die Beschwerde vorübergehend als „ungelöst" geschlossen, bis die endgültige Entscheidung der ADRs/der Aufsichtsbehörde vorliegt, an die sich das Casino halten muss.

Was würde besser zu Ihnen passen?

Hallo Branislav

ja, ich habe Ihnen jetzt die Screenshots geschickt. Tut mir leid.

Ich glaube, sie beziehen sich auf die 8 Wochen, die für Stadium 4 angegeben sind, aber ich bin nicht sicher.

Bitte setzen Sie den Timer zurück. Wenn dadurch nichts gelöst wird, werde ich den ADR-Weg einschlagen.

Danke

Alles klar, Leelee761. Danke für deine E-Mail und die Screenshots.

Da mir das Casino ohnehin keine Details mitteilen kann und Sie bezüglich Updates zu der Angelegenheit direkt kontaktieren wird, stelle ich für Sie einen Timer bis Ende Juli und warte auf Ihre Antwort. Sobald Sie Neuigkeiten oder Updates haben, zögern Sie nicht, mich hier zu informieren.

Wenn Sie nicht antworten, bis der Timer abgelaufen ist, wird hier in meinem Namen eine automatische Antwort hinzugefügt (vom System generiert), die besagt, dass die Beschwerde geschlossen wird, wenn Sie nicht innerhalb des verlängerten Timers antworten. Sollte dies passieren, ignorieren Sie es bitte. Ich werde den Fall nicht ohne weitere Diskussion mit Ihnen schließen.

Vielen Dank für Ihre unendliche Geduld und Ihr Verständnis. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie bald klare Informationen und Updates vom Casino erhalten.

Danke, Branislav. Ich werde dich auf dem Laufenden halten

Hallo Branislav

Ich habe Ihnen eine E-Mail gesendet. Bitte überprüfen Sie diese und geben Sie mir Bescheid.

Danke noch einmal

Hallo Branislav

sie haben gesagt, dass sie den Personalausweis nicht als Ausweis akzeptieren. Ich habe nichts anderes. Bitte helfen Sie.

Ich habe ihnen geantwortet, aber sie haben nicht geantwortet

Danke

Hallo Leelee761,

Vielen Dank für Ihre E-Mails und Neuigkeiten.

Können Sie mir bitte anhand eines der bereitgestellten Screenshots mitteilen, wie viel Sie im Casino eingezahlt haben, wie viel Sie bereits erfolgreich abgehoben haben und wie hoch der Restbetrag auf Ihrem umstrittenen Casino-Konto ist?

Wenn das Formular, das Sie vom Casino erhalten haben, keine Informationen zu etwaigen Verstößen oder zur Beschlagnahme von Gewinnen enthält, die Sie durch Ausfüllen und Unterschrift akzeptieren würden, sehe ich keinen Grund, es nicht auszufüllen und an das Casino zurückzusenden.

Was die angeforderten Dokumente betrifft …

Ich empfehle Ihnen dringend, dem Casino alle angeforderten Dokumente vorzulegen. Außerdem ist ein Selfie mit einem Ausweis in der Branche und bei KYC-/Verifizierungsprozessen üblich, daher sehe ich kein Problem damit, es bereitzustellen. Wenn Sie sich außerdem dafür entscheiden, ihnen Ihre Geburtsurkunde vorzulegen, muss das Casino mit einer Beschädigung oder einem schlechteren Zustand des Originals rechnen, daher würde ich dem Casino auf jeden Fall das Original sowie das angeforderte Selfie vorlegen.

Bitte beachten Sie: Wenn die Bereitstellung des Dokuments (oder eines neuen Dokuments) zu lange dauert oder wenn bei der Bereitstellung des angeforderten Dokuments ein Problem auftritt, kann dies beim Casino Verdacht hinsichtlich der für die Kontoregistrierung verwendeten Identität erregen.

Konnten Sie dem Casino alle angeforderten Dokumente vorlegen? Können Sie uns über den aktuellen Stand der Angelegenheit informieren?

Hallo Branislav

ja, ich habe keine Antwort auf meine letzte E-Mail erhalten. Ich habe nur eine Bürgerkarte, da ich meinen Reisepass nicht finden kann. Ich habe sie darüber informiert und keine Antwort erhalten, außer, dass sie ihn nicht akzeptieren.

was kann ich tun?

ich bin nicht sicher, warum die Antwort so lange dauert.

Lieber Leelee761,

Es tut mir leid für die Verzögerung.

Und was ist mit deiner Geburtsurkunde? Hast du sie dem Casino bereits vorgelegt und ein Selfie mit dem Dokument?

Habe ich das richtig verstanden, dass Sie keinen gültigen britischen Führerschein besitzen, aber einen Reisepass haben, ihn aber nicht finden können?

Ehrlich gesagt, klingt es langsam etwas verdächtig.

Da die Hauptuntersuchung auf Seiten des Casinos jedoch abgeschlossen sein sollte und es so aussieht, als ob das Problem bei Ihrem KYC/Ihrer Verifizierung liegt, könnten wir jetzt versuchen, das Casino um weitere Einzelheiten und ein Update zu bitten. Ich stelle den Timer für den Casino-Vertreter erneut ein, um die Bearbeitungszeit im Auge zu behalten. Ich werde sie außerhalb des Threads kontaktieren.

Sobald ich Neuigkeiten oder Updates habe, werde ich Sie informieren. Zögern Sie nicht, auch Updates zu teilen.

Liebes Betfred Casino Team ,

Können Sie uns bitte die Ergebnisse der Untersuchung bezüglich der stornierten Rückbuchungen und ein Update bezüglich des KYC des Spielers zur Verfügung stellen?

Was muss seitens des Nutzers getan werden, um die Verifizierung abzuschließen und/oder umstrittene Gewinne abzuheben?

Hallo Branislav

nein, auf meine letzte E-Mail wurde keine Antwort gegeben. Ich hatte einen vorläufigen Führerschein und eine Geburtsurkunde, die sind jedoch verloren gegangen. Deshalb habe ich gefragt, ob ich meinen Bürgerausweis verwenden könnte. Die Antwort darauf war, dass sie diesen nicht als Ausweis akzeptieren.

Ich habe jetzt eine neue Geburtsurkunde bestellt, das sollte also reichen

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Leelee761 ,

Leider habe ich von den Casino-Vertretern noch kein Update zu dieser Angelegenheit erhalten. Ich werde sie noch einmal kontaktieren und auf ihre Antwort warten.

Sie hätten dem Casino jedoch bestimmte Dokumente/Fotos einschließlich eines alternativen Ausweisdokuments (Sie haben eine Geburtsurkunde erwähnt) vorlegen sollen. Haben Sie dem Casino bereits alle angeforderten Dokumente vorgelegt? Wie ist der Status Ihrer KYC/Verifizierung?

Es scheint, als ob das Casino immer noch auf alle angeforderten Dokumente wartet. Ich denke daher, dass wir ohne Ihre Bereitstellung nirgendwohin gehen können.

Sehr geehrte(r) Leelee761,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut eröffnen. Ohne die angeforderten Informationen/Details ist dies jedoch nicht möglich.

Beste grüße,

Branislav, Casino.Guru