The player from Greece is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The player later confirmed that the verification was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Die Spielerin aus Griechenland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Der Spieler bestätigte später, dass die Überprüfung erfolgreich verarbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
Guten Abend, ich habe vor einer Woche ein Konto bei der oben genannten Firma erstellt. Zur Identifizierung schickte ich meinen Ausweis und die Handyrechnung. Gleichzeitig habe ich eine Einzahlung von rund 160 Euro getätigt und heute, wo ich Ihnen sende, habe ich 1140 Euro auf meinem Konto, nachdem ich in ihrem Casino gespielt habe. Ich habe eine Telefonrechnung, eine eidesstattliche Erklärung mit meiner Adresse und meine Steuererklärung E1 geschickt, und sie sagen mir immer wieder, dass kein Dokument sie abdeckt, während sie vorgeschlagen haben, dass ich die spezifischen Dokumente schicke. Ich habe gelesen, dass mehrere Spieler mit dem gleichen Problem konfrontiert sind, was dazu führt, dass sie ihr Geld verlieren. Ich habe große Angst, dass ich mein Geld nicht bekommen werde.
Good evening, I created an account with the above company a week ago. I sent my ID and mobile phone bill for my identification. At the same time I made a deposit of around 160 euros and today that I am sending you I have 1140 euros in my account after playing in their casino. I have sent a phone bill, an affidavit stating what my address is and my tax return E1 and they keep telling me that no document covers them, while they have suggested that I send the specific documents. I have read that several players are facing the same problem resulting in losing their money. I am very afraid that I will not be able to get my money.
Καλησπέρα σας, δημιούργησα πριν από μια εβδομάδα λογαριασμό στην ανωτέρω εταιρεία. Έστειλα την ταυτότητα μου και λογαριασμό κινητού τηλεφώνου για την ταυτοποίηση μου. Παράλληλα έκανα καταθεση ενός ποσού των 160 ευρώ περίπου και σήμερα που σας στελνω έχω στον λογαριασμό μου 1140 ευρώ έπειτα από παιχνίδι μου στο καζίνο τους. Έχω στείλει λογαριασμό τηλεφώνου, υπεύθυνη δήλωση μπυ που λέει ποια είναι η διεύθυνση μου καθώς και το εκκαθαριστικό Ε1 της εφορίας μου και συνεχίζουν να μου λένε ότι δεν τους καλύπτει κανενα έγγραφο, ενώ οι ίδιοι μου έχουν προτείνει να στειλω τα συγκεκριμένα έγγραφα. Έχω διαβάσει ότι αρκετοί παίκτες αντιμετωπίζουν το ιδιο πρόβλημα με αποτελεσμα να χάσουν τα χρήματα τους. Πολύ φοβάμαι ότι δεν θα μπορέσω να πάρω τα χρήματα μου.
Liebe itsmaryloo2,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Privatadresse zu bestätigen? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear itsmaryloo2,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that you are struggling to verify your home address? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Guten Abend, ich möchte Ihnen mitteilen, dass meine Identifizierung endlich erfolgreich war!! Ich weiß nicht, was dazu beigetragen hat. Vielen Dank für eure Hilfe und all eure Hilfe bei meinem Problem!!
Good evening, I would like to inform you that finally my identification was successful!! I don't know what contributed to that. Thank you very much for your help and all your help with my problem!!
Καλησπερα σας, θα ήθελα να σας ενημερώσω πως τελικά η ταυτοποίηση μου έγινε κανονικά!! Δν ξέρω τι συνέβαλε σε αυτό. Σας ευχαριστώ παρα πολύ για την βοήθεια σας και την ένας όλη σας με το πρόβλημα μου!!
Liebe itsmaryloo2,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Casino.Guru
Dear itsmaryloo2,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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