CasinoJoy - Das Spielerkonto wurde entgegen der Anfrage nicht geschlossen.

Sehr geehrtes Casino Guru Beschwerdeteam,

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen Casino Joy ein, da das Unternehmen seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen in schwerwiegender Weise nicht nachgekommen ist und wiederholte Anträge auf Kontoschließung nicht bearbeitet hat.

Casino-Details:

Casino-Name: Casino Joy

Problemart: Verantwortungsvolles Spielen / Kontoschließung

Ausgabedatum: Ab dem 23.01.2026

Problembeschreibung:

Über mehrere Tage hinweg schickte ich Casino Joy mehrere E-Mails mit der Bitte um sofortige Schließung meines Kontos. In diesen Nachrichten erklärte ich deutlich, dass ich gefährdet sei und nicht weiter spielen dürfe.

Trotz dieser wiederholten Anfragen:

Mein Konto blieb offen

Einlagen wurden weiterhin entgegengenommen.

Ich konnte spielen und zusätzliches Geld verlieren.

Sobald eine Sicherheitslücke gemeldet und die Schließung des Kontos beantragt wurde, darf kein weiterer Zugriff und keine Einzahlungen mehr erfolgen. Das Versäumnis von Casino Joy, einzugreifen, führte zu vermeidbaren finanziellen Schäden.

Casino Joy wird über vollständige Aufzeichnungen meiner Kommunikation verfügen, einschließlich der E-Mails, in denen ich die Schließung beantragte und die Sicherheitslücke offenlegte, sowie interne Protokolle, die weitere Einzahlungen nach diesen Anfragen belegen.

Beschlussantrag:

Sofortige und endgültige Schließung meines Casino Joy-Kontos

Eine vollständige Rückerstattung aller ab dem 23.01.2026 geleisteten Einzahlungen, die nicht hätten angenommen werden dürfen.

Schriftliche Bestätigung, dass das Konto dauerhaft gesperrt ist

Da Casino Joy nicht reagiert, bitte ich Casino Guru um Unterstützung bei der Erzielung einer fairen Lösung im Einklang mit den Standards für verantwortungsvolles Spielen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber anon9232,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika

Ich habe die Details wie gewünscht per E-Mail gesendet.

Zur Klarstellung: Das Casino hat auf keine der E-Mails geantwortet.

Danke

Zur Bestätigung: Das Konto wurde nun geschlossen.

Ich habe immer noch keine Antwort oder Bestätigung auf die gesendeten E-Mails erhalten.

Weitere Details siehe E-Mail, die Ihnen direkt zugesandt wurde.

Danke

*Mir wurde nicht gesagt, dass es geschlossen ist, ich habe erst gestern Abend nachgesehen.

Vielen Dank für Ihre E-Mails und Antworten.

Leider können wir, da uns keine Beweise vorliegen, die belegen, dass Spielsucht (oder damit zusammenhängende Probleme) in Ihrem Antrag auf Kontoschließung oder Selbstausschluss erwähnt wurden, das Casino nicht bitten, sich an den Ermittlungen zu beteiligen oder in Ihrem Namen eine Rückerstattung zu beantragen.

Bitte beachten Sie, dass unser Beschwerdeverfahren bestimmten Regeln folgt. Eine dieser Regeln besagt, dass der Spieler ausreichende Beweise dafür vorlegen muss, dass das Casino von dem Spielproblem wusste und dennoch weitere Einzahlungen und das Spielen zuließ. Ohne solche Beweise kann das Casino berechtigterweise behaupten, keine entsprechenden Informationen erhalten zu haben. In diesem Fall stünden Aussage gegen Aussage, wodurch eine faire Bearbeitung der Beschwerde unmöglich wäre.

Sollte Ihnen das Casino die angeforderte Mitteilung später zukommen lassen oder sollten Sie Ihre ursprünglichen E-Mail-Anfragen wiederfinden, leiten Sie diese bitte an mich weiter. Ich werde den Fall dann gerne erneut prüfen. Andernfalls müssen wir Ihre Beschwerde leider mangels Beweisen ablehnen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Danke .

Ich werde die Kommunikation abrufen und mich dann wieder bei Ihnen melden.

Mir wurde zunächst mitgeteilt, dass meine Beschwerde mangels Beweismaterials nicht bearbeitet werden könne. Ich habe nun den vollständigen E-Mail-Verlauf mit Casino Joy wiederhergestellt und Ihnen weitergeleitet. Daraus geht eindeutig hervor, dass ich die Sperrung meines Kontos aufgrund von Spielsucht und finanziellen Schwierigkeiten beantragt habe.

Ich hatte mich aus denselben Gründen zuvor auch schon einmal selbst von Casino Joy ausgeschlossen, was meine späteren Anfragen umso gravierender macht und eigentlich sofortigen Schutz hätte auslösen müssen.

Am 21. Januar 2026 schickte ich eine E-Mail an Casino Joy mit folgendem Inhalt:

„Ich möchte nicht mehr spielen und kann es mir auch nicht mehr leisten."

Konto dauerhaft schließen und sperren."

Dies war ein eindeutiger Antrag auf Ausschluss vom Glücksspiel aufgrund der damit verbundenen Gefährdung.

Statt meiner Anfrage nachzukommen, fragte Casino Joy zurück, warum ich gehen wolle, und versuchte, mich weiter zu beschäftigen. Ich antwortete später am selben Tag erneut:

„KONTO SCHLIESSEN UND SPERREN."

ICH HABE DIR GESAGT, DASS ICH PROBLEME HABE.

DAS IST UNAKZEPTABEL."

Trotz dieser eindeutigen Offenlegung meiner Verwundbarkeit und der direkten Anweisung, mein Konto zu sperren, hat Casino Joy keinerlei Einschränkungen vorgenommen. Stattdessen boten sie mir Optionen wie Einzahlungslimits und eine Auszeit an, während mein Konto weiterhin aktiv und nutzbar blieb.

Zusätzlich zu den E-Mails habe ich im selben Zeitraum auch wiederholt über den Live-Chat von Casino Joy um Sperrung gebeten. Diese Anfragen wurden nicht bearbeitet, und ich konnte weiterhin auf mein Konto zugreifen und es nutzen.

Ich habe seit diesen E-Mails auch keine weitere Mitteilung von Casino Joy erhalten, weshalb mir keine andere Wahl bleibt, als diese Angelegenheit Casino Guru zur unabhängigen Überprüfung vorzulegen.

Zu keinem Zeitpunkt nach diesen Mitteilungen wurde mein Konto gesperrt oder ausgeschlossen, trotz meiner wiederholten Anfragen und meiner klaren Erklärung, dass ich mir das Glücksspiel nicht leisten könne und bereits unter den Folgen des Glücksspiels leide.

Gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen muss der Betreiber unverzüglich handeln und darf keine Verzögerungstaktiken anwenden, wenn ein Spieler Spielsucht oder finanzielle Schwierigkeiten meldet und die Sperrung seines Kontos beantragt. Casino Joy hat dies versäumt.

Ich beantrage daher die Überprüfung dieser Beweismittel und die inhaltliche Beurteilung meiner Beschwerde. Ich fordere die Rückerstattung aller Spielverluste, die mir nach dem 21. Januar 2026 entstanden sind, dem Datum meiner ersten Anfrage zur Sperrung und zum Ausschluss meines Kontos.

Sämtliche relevanten E-Mail-Beweise wurden Ihnen nun weitergeleitet.

Ihnen wurde eine Lizenznummer zugewiesen – z. B. OGL/2024/112/0974

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260202_20260202_ogl_license_registry.pdf

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass ich, nachdem ich diese Beschwerde bei Casino Guru eingereicht hatte, Casino Joy mehrmals per E-Mail kontaktiert habe, um ihnen eine weitere Gelegenheit zur Stellungnahme und zur Sperrung meines Kontos wegen Spielsucht zu geben.

Das Casino hat auf keine meiner E-Mails geantwortet. Mein Konto war am 25. Januar 2026 trotz meiner wiederholten Aufforderungen zur Schließung und Sperrung weiterhin aktiv und zugänglich. Ich bemerkte die Schließung erst einige Tage später, als ich selbst nachsah; das Casino hatte mich darüber nicht informiert.

Dies beweist, dass das Versäumnis, mich zu schützen, ein andauerndes Problem war und nicht auf einer einmaligen Verzögerung oder einem Missverständnis beruhte.

Wie bereits aus den vorgelegten Beweismitteln hervorgeht, habe ich klar angegeben, dass ich mir das Spielen nicht leisten kann und dass ich ein Spielproblem habe. Ich habe daher die Schließung und Sperrung meines Kontos beantragt. Trotzdem hat Casino Joy weiterhin Einzahlungen und das Spielen ermöglicht.

Bitte bestätigen Sie, dass angesichts dieser Beweislage und der anhaltenden fehlenden Reaktion des Casinos diese Beschwerde nun an den Betreiber des Casinos (Dama NV) zur formellen Untersuchung weitergeleitet wird und dass eine Rückerstattung der betroffenen Einzahlungen beantragt wird.

Vielen Dank für die weiteren Nachrichten, die Sie mir geschickt haben. Könnten Sie mir bitte genau mitteilen, wann Sie Ihre letzten Einzahlungen in diesem Casino getätigt haben?

23.01. gemäß Screenshots

*Danke

Lieber anon9232,

Vielen Dank für die Klarstellung des Zeitablaufs.

Nach sorgfältiger Prüfung der Beweislage haben wir festgestellt, dass Sie am 21. Januar 2026 erstmals die Schließung und Sperrung Ihres Kontos beantragt haben. Den bereitgestellten Informationen und Screenshots zufolge erfolgten Ihre letzten Einzahlungen am 23. Januar 2026.

Wir nehmen zur Kenntnis, dass Sie finanzielle Schwierigkeiten geäußert und die Schließung Ihres Kontos beantragt haben. Wir müssen jedoch die übliche Bearbeitungszeit für solche Anträge berücksichtigen. Anträge auf Selbstsperrung werden in der Regel manuell bearbeitet, und die Prüfung und Umsetzung der Sperre dauert mehrere Werktage.

Dem Zeitablauf zufolge wurden die Einzahlungen innerhalb kurzer Zeit (zwei Tage) nach Ihrer ersten Anfrage getätigt. Wir sehen keine ausreichenden Anhaltspunkte dafür, dass das Casino Ihre Anfrage über einen längeren Zeitraum absichtlich ignoriert oder das Weiterspielen absichtlich zugelassen hat, nachdem es ausreichend Zeit zur Bearbeitung der Kontoschließung gehabt hätte.

Aus diesem Grund können wir leider keine Rückerstattung der im Zeitraum vom 21. bis 23. Januar 2026 geleisteten Anzahlungen verlangen und werden diesen Fall nicht weiter eskalieren.

Leider bleibt mir keine andere Wahl, als Ihre Beschwerde zurückzuweisen.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.