The player played with a bonus. When she requested a withdrawal, she received an email claiming she violated the casino’s Bonus T&Cs by placing a bet higher than $2.40.
Der Spieler hat mit einem Bonus gespielt. Als sie eine Auszahlung beantragte, erhielt sie eine E-Mail mit der Behauptung, dass sie gegen die Bonus-AGB des Casinos verstoßen habe, indem sie einen Einsatz über 2,40 USD getätigt habe.
Ich habe zuerst 350 $ abgehoben und weiter gespielt. Dann habe ich 1600 $ gewonnen, habe das also abgehoben, aber mir wurde der Bonus gesagt, den ich nicht bekommen konnte. Das war in Ordnung, also habe ich noch 2 Tage gespielt. Ich erhielt dann eine E-Mail, in der ich nach meinen beiden Bankkarten, meinem Reisepass und meiner Stromrechnung gefragt wurde. Nachdem dies alles durchgegangen war, wurde mir gesagt, dass ich mich wieder zurückziehen müsse und dass alle Ausweise durchgegangen seien. Also habe ich dann nur 1800 Dollar abgehoben, damit ich noch ein bisschen spielen kann. Eine weitere E-Mail kam und sagte, dass alles genehmigt wurde und in 48 Geschäftsstunden auf meinem Konto sein würde. Heute Nacht erhalte ich eine weitere E-Mail, in der sie sagen, dass sie beschlossen haben, alle meine Gewinne aufgrund des Bonus, den ich durch Wetten über 2,40 $ verletzt hatte, für ungültig zu erklären. Das ist so falsch!! Sicher gibt es etwas oder jemanden, der mir helfen kann? Ich habe alle E-Mails, Nachrichten und Nachrichten von ihnen sowie Screenshots meiner Gewinne, Abhebungen usw. aufbewahrt. Gibt es auch keine Gesetze gegen sie? Vor allem, wenn es erst am 2. war, durfte ich mich von ihnen zurückziehen! Niemals einen Verstoß erwähnt !!
I first withdrew $350 & kept playing. Then I won $1600 so withdrew that but was told the to a bonus that I couldn't. That was fine so I kept playing another 2 days. I then got an email asking for pics of both my bank cards, passport & power bill. After this all went through I was told I would have to withdraw again & that all ids went through. So I then only withdrew $1800 so I could play some more. Another email came & said it was all approved & would be in my account with in 48 business hours. Tonight I get another email saying they had decided to void all my winnings due to the bonus that I had breached by over betting above $2.40. This is so wrong!! Surely there is something or someone that can help me? I have kept all emails, messages & msgs from them plus screenshots of my winnings, withdrawals etc. Is there no laws against them too? Especially when it was only on the 2nd go that I was allowed by them to withdraw! Never mentioned any breach at all!!
Lieber Kelly,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit beschlagnahmten Gewinnen zu hören. Ich befürchte, dass wir nichts für Sie tun können, wenn Sie diese 1.800 $ beim Spielen mit dem Bonus gewonnen und wirklich einen Einsatz über 20% des aktiven Bonus getätigt haben. Dies ist in den Bonus-AGB des Casinos klar angegeben.
Dies wird auch in einem Screenshot einer E-Mail erklärt, die Sie vom Casino erhalten haben. Dort steht, dass Sie beim Spielen mit einem Bonus einen Einsatz von 4 $ und 6 $ getätigt haben und der in Ihrem Fall maximal zulässige Einsatz 2,40 $ betrug. Ich würde dir wirklich gerne helfen, aber ich würde einen Beweis brauchen, dass du diesen Begriff nicht verletzt hast. Dies könnte zum Beispiel ein Screenshot Ihrer Spielhistorie sein.
Bitte beachten Sie, dass wir möchten, dass alle Casinos die in unserem Kodex für faire Glücksspiele (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets) erwähnte Höchstwettregel technologisch durchsetzen, die meisten jedoch Casinos machen das noch nicht.
Vielen Dank im Voraus für eine Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Dear Kelly,
Thank you for submitting your complaint. I am very sorry to hear about your problem with confiscated winnings. I am afraid that if you won those $1,800 playing with the bonus and you really placed a bet higher than 20% of the active bonus, there is nothing we can do for you. It is clearly stated in the casino’s Bonus T&Cs.
This is also explained in a screenshot of an email which the casino sent you. There, it’s written that you placed a bet of $4 and $6 while playing with a bonus, and the maximum allowed bet in your case was $2.40. I would really like to help you, but I would need a proof that you didn’t breach this term. This could be, for example, a screenshot of your gaming history.
Please note that we would like all casinos to technologically enforce the maximum bet rule, as we mention in our fair gambling codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets), but most casinos don’t do that yet.
Thank you in advance for a reply.
Best regards,
Kristina
Obwohl mir bewusst war, dass ich einen Bonus hatte (und ich spielte und spielte, bis er mir die Auszahlung ermöglichte), habe ich noch nie gewusst, dass ich nicht über 2,40 $ setzen konnte. Wenn das so ist, warum sind wir es dann? Können Sie größere Einsätze machen oder dürfen Sie sogar auf den ersten Platz zurücktreten? Wenn ich das gewusst hätte, hätte ich immer mit meinen Gewinnen gespielt. Wenn wir dann gewinnen, werden wir alle Ausweisprüfungen usw. durchlaufen. dann erfahren sie, dass es ungültig ist !! Wie grausam ist das?
While I was aware I had a bonus (& I kept playing & playing till it "allowed" me to withdraw, I've have never known that I couldn't go over $2.40 bets. If this is the way it is why are we able to place bigger bets, or even be allowed to withdraw in the 1st place? As i would have kept playing with my winnings if I'd know that!! Then when we win we go through all the ID checks etc, get cleared & then get told it's voided!! How cruel is that?
Hallo Kelly,
Ich stimme Ihnen zu, und wie ich bereits in meiner letzten Nachricht erwähnt habe, sollten alle Casinos die Maximalwette technisch durchsetzen (Sie können also nicht mehr als zulässig setzen und Situationen wie diese vermeiden). Es tut mir wirklich leid, aber ich kann dir bei diesem Problem nicht helfen, obwohl ich es wirklich gerne tun würde.
Diese Regel (der Maximaleinsatz muss weniger als 20% des Bonuswerts betragen) ist nicht verborgen. Sie ist in den Nutzungsbedingungen der Casinos eindeutig vermerkt, und Sie als Spieler sollten sie immer lesen und sicherstellen, dass Sie sie verstehen.
Ich entschuldige mich, aber ich lehne Ihre Beschwerde ab, weil Sie gegen die Bedingungen des Casinos verstoßen haben und wir in diesem Fall nichts tun können. Das Einzige, was ich jetzt für Sie tun kann, ist, Ihnen zu empfehlen, in Zukunft vorsichtiger zu sein. Wenn Sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht verstehen oder sich nicht sicher sind, wenden Sie sich an den Support.
Ich hoffe, Sie werden nicht wieder auf ein solches Problem stoßen.
Freundliche Grüße,
Kristina
Hello Kelly,
I agree with you, and as I already mentioned in my last message, all casinos should technologically enforce the maximum bet rule (so you cannot bet more than it is allowed and avoid situations like this). I am really sorry, but I can't help you with this problem even though I would really love to.
This rule (maximum bet must be less than 20% of the bonus value) isn't hidden, it is clearly stated in the casinos T&Cs and you as a player should always read them and make sure you understand them.
I apologize, but I am rejecting your complaint, because you breached the casino's terms and in this case, there is nothing we can do. The only thing I can do for you now is to recommend you to be more careful in the future and if you don't understand any point of T&Cs or you aren't sure, please ask the support.
I hope you won't come across a problem like this again.
Best regards,
Kristina
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