Vegas Hero Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wurde ignoriert.

Liebes Casino Guru Team,

Ich wende mich an Sie, um Rat und mögliche Vermittlung in einer schwerwiegenden Angelegenheit mit dem Vegashero2 Casino einzuholen.

Trotz eines eindeutigen, schriftlichen Antrags auf Selbstsperrung aufgrund von Spielsuchtproblemen hat das Casino mein Konto nicht geschlossen, was zu erheblichen finanziellen Verlusten geführt hat.

Falldetails:

Casino: VegasHero (vegashero1.com)

Ticketreferenz: 33215162

Die Anfrage: Vor einigen Monaten schickte ich ihnen folgende Nachricht: „Hallo, können Sie bitte mein Konto für 1 Jahr sperren? Ich bestätige es. Ich möchte nicht mehr spielen."

Das Problem:

Diese Anfrage wurde vom Support-Team komplett ignoriert. Folglich konnte ich nur wenige Tage nach der Anfrage weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen. Ich bin der Ansicht, dass dies einen direkten Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht und die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen darstellt.

Ich habe mich bereits direkt an das Casino gewandt, um eine Rückerstattung der nach meiner Anfrage getätigten Einzahlungen zu beantragen, würde aber Ihre Expertise hinsichtlich des weiteren Vorgehens sehr schätzen.

Könnten Sie mir bitte die besten Schritte empfehlen oder mir helfen, über Ihre Plattform eine formelle Beschwerde einzureichen?

Mit freundlichen Grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrter Spieler, vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, dass Sie mit Vegas Hero Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Haben Sie vom Casino per E-Mail eine Antwort auf Ihre Anträge auf Selbstsperrung erhalten?
• Falls Sie keine Antwort per E-Mail erhalten haben, haben Sie versucht, das Casino über den Live-Chat oder andere offizielle Kommunikationskanäle zu kontaktieren?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die KYC-Verifizierung in diesem Casino erfolgreich abgeschlossen haben?
• Könnten Sie mir bitte jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter attila.g@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Atilla, ich hoffe, es geht dir gut. Hast du vom Casino bereits eine Antwort auf deine Anträge auf Selbstsperre per E-Mail erhalten? Ich habe drei Anträge über die offizielle E-Mail-Adresse gesendet. support@vegashero.com Ich habe drei Ticketnummern erhalten, aber diese wurden noch nicht bearbeitet, obwohl das Konto noch aktiv ist. Ich leite Ihnen diese per E-Mail weiter. Falls Sie keine Antwort per E-Mail erhalten haben, haben Sie versucht, das Casino über den Live-Chat oder andere offizielle Kommunikationskanäle zu kontaktieren? Ich habe sie nur per E-Mail kontaktiert, da dies der offizielle Kanal ist. Könnten Sie mir bitte bestätigen, ob Sie die KYC-Verifizierung in diesem Casino abgeschlossen haben? Soweit ich weiß, habe ich die KYC-Unterlagen noch nicht eingereicht. Ich sende Ihnen alle E-Mails als Anhang.

Hallo, zunächst möchte ich Sie bitten, meine Kollegen nicht täglich zu kontaktieren. Bitte setzen Sie die Kommunikation stattdessen gerne über diesen Thread oder per E-Mail fort, falls weitere Informationen benötigt werden. Ich versichere Ihnen, dass meine verzögerte Antwort keineswegs bedeutet, dass ich Ihnen nicht helfen möchte. Beachten Sie bitte den Timer oben rechts. Sie haben sieben Tage Zeit, um zu antworten. Wir bemühen uns zwar um zeitnahe Antworten, möchten Sie aber darauf hinweisen, dass wir über 1000 Beschwerden gleichzeitig bearbeiten und jeden Fall sorgfältig prüfen und analysieren müssen. Tägliche Nachrichten beschleunigen den Lösungsprozess nicht, sondern können ihn sogar verzögern.

Bezüglich Ihrer Beschwerde habe ich die von Ihnen vorgelegten Unterlagen geprüft und in Ihrem Antrag auf Kontoschließung keine Hinweise auf Spielsucht oder einen konkreten Selbstausschluss gefunden. Könnten Sie mir bitte bestätigen, ob Sie dem Casino etwaige Probleme im Zusammenhang mit Glücksspiel mitgeteilt haben? Haben Sie außerdem noch Zugriff auf Ihr Konto?

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Attila

Lieber Attila,

Vielen Dank für Ihre prompte Antwort.

Ich habe deutlich gesagt, dass ich mein Konto schließen möchte, und ich glaube, ich habe das auch im Chat erwähnt. Du kannst im Screenshot so tun, als ob du mein Konto für ein Jahr schließen möchtest, weil du nicht mehr spielen willst – das hat wahrscheinlich etwas mit Glücksspiel zu tun.

Obwohl es eigentlich egal ist, da ich eine E-Mail habe, mit der ich mein Konto sofort für ein Jahr sperren lassen kann, und ich mich seit letzter Woche (nach einem Chat) immer noch einloggen konnte, habe ich diese Woche mehrere Chats geführt, und mein Konto wurde immer noch nicht gesperrt.

Danke

Lieber Spieler,

Damit wir mit dem Casino fortfahren können, bitten wir Sie, uns einen Nachweis darüber zukommen zu lassen, dass Sie dem Casino spielbezogene Probleme gemeldet haben. Zur Verdeutlichung möchte ich den Unterschied zwischen Selbstausschluss und Kontoschließungsanträgen erläutern.

1. Das Schließen eines Kontos ist ein unkomplizierter Vorgang mit minimalen Auswirkungen; Spieler können ihre Konten jederzeit reaktivieren, und das Casino übernimmt ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
2. Im Gegensatz dazu sind beim Selbstausschluss strengere Maßnahmen vorgesehen. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsuchtproblemen).

Könnten Sie uns bitte jegliche Korrespondenz zukommen lassen, die auf spielbezogene Probleme mit dem Casino hinweist? Ohne diese Nachweise müssen wir Ihre Beschwerde leider schließen. Bitte teilen Sie uns mit, falls Sie diese Nachweise beschaffen können; andernfalls werden wir die Beschwerde ebenfalls schließen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrte(r) Jeffrey-VS,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.