Vegas Hero Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Zustimmung wiedereröffnet.

Lieber Casino-Guru,

Ich möchte eine Beschwerde gegen das VegasHero Casino einreichen.

Mein Konto wurde zuvor aufgrund eines Spielproblems geschlossen. Dies wurde dem Casino klar mitgeteilt, und die Schließung diente als Schutzmaßnahme.

Mein Konto wurde jedoch später ohne meine Anfrage oder meine Zustimmung wiedereröffnet. Ich wurde weder um eine Bestätigung der Reaktivierung gebeten, noch wurden Prüfungen zum verantwortungsvollen Spielen durchgeführt oder eine Bedenkzeit eingelegt.

Als direkte Folge davon konnte ich wieder spielen und habe innerhalb von zwei Tagen finanzielle Verluste erlitten.

Ich bin der Ansicht, dass dies einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens darstellt. Das Casino war sich meiner Schutzbedürftigkeit bewusst und gewährte mir dennoch Zugang zu den Glücksspielangeboten.

Ich habe mich direkt an das Casino gewandt und um Rückerstattung der in diesem Zeitraum entstandenen Verluste gebeten, habe aber keine zufriedenstellende Antwort erhalten.

Ich bitte Sie daher um Ihre Unterstützung bei der Schlichtung dieses Falles und darum, mir bei der Wiedergutmachung meiner Verluste zu helfen.

Ich kann bei Bedarf Belege für meine vorherige Kontoschließung und die bisherige Kommunikation vorlegen.

Mit freundlichen Grüße,

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Jesst,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie mit VegasHero Casino hatten.

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiver helfen zu können, bitten wir Sie, die folgenden Fragen zu beantworten:

• Können Sie das genaue Datum bestätigen, an dem Ihr Konto ursprünglich geschlossen wurde?
• Wann wurde Ihr Konto wiedereröffnet und haben Sie diesbezüglich eine Mitteilung vom Casino erhalten?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto wiedereröffnet wurde?

Wir hoffen, Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich behilflich sein zu können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Hallo Petra,

1. Schließung des ursprünglichen Kontos

Ich beantragte erstmals am 16. September 2025 die Sperrung meines Kontos und bat ausdrücklich um eine möglichst lange Sperrung. Am selben Tag erhielt ich eine Antwort mit der Bitte um Bestätigung meines Antrags, die ich am 17. September 2025 bestätigte. Später am selben Tag fragte das Casino nach dem Grund für meine Selbstsperre. Ich antwortete, dass ich ein Glücksspielproblem habe und meine Ausgaben nicht kontrollieren kann.

Danach erhielt ich keine weitere Antwort, und mein Konto blieb aktiv, sodass ich weiterhin spielen konnte. Deshalb schickte ich am 2. Oktober 2025 eine weitere E-Mail mit der Bitte um Kontoschließung und bat um einen einjährigen Selbstausschluss, in der Hoffnung, dass die Bearbeitung dadurch beschleunigt würde. Ich kenne das genaue Datum der endgültigen Schließung meines Kontos nach dieser zweiten Anfrage nicht, weiß aber, dass es nach dem 2. Oktober 2025 war, da ich mich schließlich einloggen wollte und dies nicht möglich war, was darauf hindeutete, dass das Konto geschlossen worden war.

2. Kontowiedereröffnung

Mir wurde am 26. März 2026 bewusst, dass mein Konto wiedereröffnet worden war, als ich eine E-Mail mit der Benachrichtigung über einen Bonus von 7 € erhielt. Diese E-Mail veranlasste mich, mich einzuloggen, und ich war überrascht, dass ich auf mein Konto zugreifen konnte. Ich habe vom Casino keinerlei Mitteilung oder Erklärung bezüglich der Wiedereröffnung meines Kontos erhalten, obwohl Sie zuvor über meine Spielsucht und meine Anträge auf Selbstsperre informiert wurden.

3. Wie ich von der Wiedereröffnung erfuhr

Ich bemerkte die Wiedereröffnung meines Kontos, als ich am 26. März 2026 die Bonus-E-Mail erhielt. Beim Versuch, mich einzuloggen, stellte ich fest, dass mein Konto wieder aktiv war. Dies beunruhigte mich sehr, da das Konto ohne meine Zustimmung wiedereröffnet worden war, obwohl dem Casino meine Spielsucht bekannt war.

Zusätzlicher Kontext

Ab dem 17. September 2025, als das Casino bereits von meiner Spielsucht wusste, spielte ich weiter, bis das Konto nach dem 2. Oktober 2025 schließlich geschlossen wurde.

Nachdem ich festgestellt hatte, dass das Konto am 26. März 2026 wiedereröffnet wurde, habe ich weitere 2.350 € verspielt.

Ich fordere daher vom Casino die Rückerstattung aller Verluste, die sowohl im Zeitraum vor der Kontoschließung als auch nach der unberechtigten Wiedereröffnung entstanden sind, da diese Verluste auf die Fahrlässigkeit des Casinos bei der Bearbeitung meines Antrags auf Selbstsperrung zurückzuführen sind, obwohl es über meine Spielsucht vollständig informiert war.

Lieber Jesst

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Jesst,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes Vegas Hero Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Lieber Spieler,

Es tut uns leid, von dieser Situation zu hören.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihren Fall derzeit mit der zuständigen Abteilung prüfen. In der Zwischenzeit haben wir Ihr Konto gemäß unseren internen Richtlinien geschlossen.

Da Sie ausstehende Auszahlungen und ein aktives Guthaben haben, bitten wir Sie, uns die folgenden Angaben zu machen, damit wir Ihre Gelder bearbeiten können:

Vollständiger Name (einschließlich aller Vornamen)

E-Mail-Adresse

Name des Kontoinhabers

IBAN / Kontonummer

Name der Bank

Bankstandort (Land)

SWIFT-/BIC-Code

Mit freundlichen Grüße,

VegasHero

Sehr geehrtes Vegas Hero Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir warten auf Ihre Rückmeldung.

Lieber Jesst,

Vielen Dank für die Bereitstellung der Informationen.

Wir haben die Details an die zuständige Abteilung weitergeleitet und werden uns schnellstmöglich bei Ihnen melden.

Mit freundlichen Grüße,

VegasHero

Lieber Jesst,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld.

Wir haben Ihr Konto und Ihre Einzahlungshistorie eingehend geprüft. Wir entschuldigen uns für die erneute Kontoeröffnung; dies war auf einen technischen Fehler zurückzuführen, und wir ergreifen die notwendigen Maßnahmen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.

Wir haben die Rückerstattung Ihrer Nettoverluste genehmigt, die Ihnen während des Zeitraums der Kontowiedereröffnung entstanden sind. Die Aufschlüsselung sieht wie folgt aus:

Gesamteinlagen: 3.340 €

Gesamtauszahlungen: 2.800 €

Gesamtrückerstattung (Nettoverlust): 540 €

Diese Rückerstattung wurde zur prioritären Bearbeitung an unsere Finanzabteilung weitergeleitet. Wir möchten Sie außerdem darüber informieren, dass alle Ihre zuvor ausstehenden Auszahlungen und Ihr Restguthaben bereits auf Ihr Bankkonto überwiesen wurden.

Mit freundlichen Grüße,

VegasHero

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Lösung! Ich warte auf die Zahlung und werde die Beschwerde nach deren Eingang als erledigt markieren.

Mit freundlichen Grüße,

Jesst

Lieber Jesst,

Es freut mich zu hören, dass Ihre Rückerstattung bereits bearbeitet wird. Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie das Geld erhalten haben.

Ich habe das Geld erhalten, vielen Dank für die Vermittlung! Ich werde die Beschwerde als erledigt markieren. 🙂

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Jesst,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Michal