Casoola Casino - Das Spielerkonto ist trotz Schließungsantrag weiterhin geöffnet.

Ich möchte hiermit eine Beschwerde wegen eines schwerwiegenden Verstoßes des Casoola Casinos gegen die Vorschriften für verantwortungsvolles Spielen einreichen.

Am 2. März 2026 kontaktierte ich den Kundenservice des Casinos, um die Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsuchtbedenken zu beantragen. Ich erklärte deutlich, dass ich mit dem Glücksspiel zu kämpfen habe und mein Konto schließen lassen möchte, um weiteren Schaden zu verhindern.

Das Casino bestätigte mir per E-Mail, dass mein Konto geschlossen wurde.

Am 14. März 2026 stellte ich jedoch fest, dass mein Konto gar nicht geschlossen worden war und ich mich weiterhin mit denselben Kontodaten und persönlichen Informationen anmelden konnte. In diesem Zeitraum zahlte ich etwa 1300 CAD ein und verlor diese Summe.

Da ich ausdrücklich die Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsuchtproblemen beantragt und eine Bestätigung über die Schließung erhalten hatte, bin ich der Ansicht, dass das Casino seine Verfahren für verantwortungsvolles Spielen und Kontoschließung nicht angewendet hat.

Indem ich nach Bestätigung der Kontoschließung weiterhin Zugriff auf mein Konto gewährte, setzte ich mich der Gefahr weiterer Spielsucht und finanzieller Verluste aus.

Aufgrund dieses Versäumnisses bitte ich höflichst um Folgendes:

-Eine vollständige Untersuchung dieser Situation

-Eine Rückerstattung der Einzahlungen/Verluste, die nach der Bestätigung der Kontoschließung getätigt wurden.

Ich habe folgende Nachweise beigefügt:

-Die E-Mail, in der ich am 2. März die Kontoschließung beantragt habe (Sie können unten (die erste Nachricht) beginnen und nach Datum und Uhrzeit (gelb markiert) nach oben scrollen. Wo eine Übersetzung nötig war, habe ich sie rot eingefügt. Ich hoffe, alles ist korrekt.)

Die E-Mail-Bestätigung von Casoola, dass mein Konto geschlossen wurde

Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde geprüft und zur Lösung dieses Problems beigetragen haben.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Alfanny16,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde.

Es tut mir leid, von Ihren Erfahrungen und der von Ihnen geschilderten Situation im Zusammenhang mit der Kontoschließung und den daraus resultierenden Verlusten zu hören.

Vielen Dank auch für die Bereitstellung des zugehörigen PDFs – es ist sehr hilfreich und wir wissen Ihren Aufwand bei der Dokumentation der Kommunikation zu schätzen.

Um sicherzustellen, dass wir alle Aspekte Ihres Falles vollständig verstehen, möchte ich Ihnen einige zusätzliche Fragen stellen:

• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie sich nach dem 2. März mit denselben Anmeldedaten anmelden konnten oder ob Sie ein neues Konto erstellt haben (auch unbeabsichtigt)?
• Hat das Casino Sie jemals darüber informiert, dass die Schließung zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen oder weitere Bestätigungsschritte erfordern könnte?
• Haben Sie zwischen dem 2. und dem 14. März weitere Mitteilungen vom Casino bezüglich Ihres Kontostatus erhalten?

Falls es weitere, noch nicht weitergegebene Kommunikation mit dem Casino gibt, laden Sie diese bitte hier hoch oder leiten Sie sie an [E-Mail-Adresse einfügen] weiter. petronela.k@casino.guru Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

1. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie sich nach dem 2. März mit denselben Anmeldedaten anmelden konnten oder ob Sie ein neues Konto erstellt haben (auch unbeabsichtigt)?

• Ich konnte mich mit demselben Konto anmelden. Ich habe kein neues Konto erstellt.

2. Wurden Sie vom Casino jemals darüber informiert, dass die Schließung möglicherweise mehr Zeit in Anspruch nehmen oder weitere Bestätigungsschritte erfordern könnte?

• Nein, sie bestätigen die Schließung direkt.

3. Haben Sie zwischen dem 2. und 14. März weitere Mitteilungen des Casinos bezüglich Ihres Kontostatus erhalten?

• Nein, aber ich habe viele Rabattaktionen erhalten, obwohl mein Konto eigentlich erfolgreich geschlossen worden sein sollte.

Hallo Alfanny16,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Alfanny16 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter des Casoola Casinos einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Bereitschaft, mir in meinem Fall zu helfen.

Ich möchte hiermit bestätigen, dass ich uneingeschränkt zur Verfügung stehe, um alle Informationen, Screenshots oder Beweismittel bereitzustellen, die zur Weiterführung dieser Angelegenheit erforderlich sind.

Ich möchte Sie jedoch darüber informieren, dass ich mehrfach versucht habe, Casoola Casino bezüglich dieses Problems direkt zu kontaktieren, jedoch ohne Erfolg. Darüber hinaus habe ich eine Beschwerde über AskGamblers eingereicht, auf die ich ebenfalls keine Antwort erhalten habe.

Angesichts dieser bisherigen Erfahrungen muss ich zugeben, dass ich nur geringe Erwartungen an ihre Teilnahme oder Kooperation habe. Ich wollte Ihnen diesen Sachverhalt zur Kenntnis bringen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung. Bitte teilen Sie mir mit, welche Informationen Sie als Nächstes von mir benötigen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo,

Hier ist die private Antwort des Casoola Casinos an mich:

Rosa (Casoola)

25. März 2026, 16:29 Uhr UTC+2

Liebe Stephanie,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten bezüglich Ihres Kontos.

Sie können hiermit sicher sein, dass Ihr Konto nun endgültig geschlossen ist.

Wir möchten Sie auf folgenden Punkt der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinweisen, die Sie bei der Erstellung Ihres Kontos auf unserer Website akzeptiert haben:

4.1 Mit der Eröffnung eines Kontos auf unserer Website und der Nutzung unserer Website garantieren Sie Folgendes:

<...> Sie haben keine Spielsucht, Sie nutzen die Website nicht unter dem Einfluss von Alkohol, Drogen oder anderen Substanzen;

6.6.2 Eine Rückerstattung ist nicht möglich, sobald die betreffende Einzahlung (oder der zugehörige Bonus) für eine Wette verwendet wurde.

Leider müssen wir Ihren Rückerstattungsantrag aus diesem Grund ablehnen.

Lieber Alfanny16 ,

Leider lässt sich ohne die Kooperation des Casinos nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ ungelöst " markieren, was sich negativ auf die zukünftige Sicherheitsbewertung des Casinos auf unserer Website auswirken wird. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino sein Vorgehen in Zukunft ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Ich empfehle Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten .

Normalerweise würde ich Ihnen als nächsten Schritt empfehlen, sich an die zuständige Glücksspielbehörde zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Da das Casino jedoch keine Lizenz besitzt, kann ich Ihnen leider keine andere Stelle nennen. Es tut mir sehr leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte. Ich empfehle Ihnen daher, zukünftig vor der Anmeldung die Casino-Bewertung auf unserer Website zu lesen, um solche Probleme zu vermeiden.

Beste grüße,

Matej