Ein Spieler aus Japan hat etwa 500 € bei Cosmicslot eingezahlt, einen Bonus genutzt und alle Wettbedingungen erfüllt. Trotzdem wurde sein Auszahlungsantrag abgelehnt und sein Konto wurde abrupt geschlossen. Das Casino behauptet, dass der Spieler gegen die Regeln verstoßen habe, indem er zwei Spiele gleichzeitig gespielt habe, der Spieler behauptet jedoch, dass es keine solchen Regeln gebe. Der Spieler fordert den Restbetrag auf seinem Konto an.
Vielen Dank wie immer für Ihre prompten Antworten.
Ich reiche diese Beschwerde ein, weil ich meinen Auszahlungsantrag für den oben genannten Betrag ohne Angabe von Gründen abgelehnt und mein Konto abrupt geschlossen habe.
Ich nutzte den ersten Bonus bei Cosmicslot, tätigte eine Einzahlung von ca. 500 € in LTC und begann zu spielen.
Ich habe alle Wettbedingungen für den Bonus erfüllt und am 12.02. eine Auszahlung beantragt. Als ich jedoch versuchte, mich entweder am 14.02. oder am 15.02. anzumelden, stellte ich fest, dass dies nicht möglich war.
Als ich den Live-Support um eine Erklärung bat, wurde mir, wie auf dem beigefügten Foto zu sehen ist, mitgeteilt, dass ich gegen die Regeln verstoßen habe, indem ich zwei Spiele gleichzeitig gespielt habe.
Ich habe die Nutzungsbedingungen und die Bonusnutzungsregeln noch einmal gelesen, aber keine Klausel gefunden, die das gleichzeitige Spielen von zwei Spielen verbietet.
Zugegebenermaßen habe ich zwei Spiele gleichzeitig auf meinem PC gespielt, allerdings erst, nachdem ich mir vergewissert hatte, dass dies gegen keine Regeln verstößt.
Ich halte die Reaktion des Casinos in dieser Situation für unfair und verlange die Auszahlung des Restguthabens auf meinem Konto.
Auf meine anschließenden Anfragen per E-Mail und auf anderen Wegen habe ich übrigens keine Antwort erhalten.
Ich bin sehr verwirrt, da keine klare Erklärung gegeben wurde.
Die E-Mail, die ich erhalten habe, lautet wie folgt:
Sehr geehrter Kunde, Ihr Konto wurde durch die Entscheidung der Verwaltung aufgrund eines Bonusverstoßes geschlossen
Sie spielen 2 Spiele gleichzeitig und haben dabei Boni
Mit Respekt, CosmicSlot-Team!
Ich fordere das Casino auf, entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Hallo easygoinglife0125,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit CosmicSlot Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Hast du 2 verschiedene Spiele oder 1 Spiel in 2 Fenstern gespielt? Wie hoch waren Ihre Einsätze in beiden Spielen? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Danke für Ihre Antwort.
・Über die Kontoauthentifizierung
Ich weiß nicht, ob die Authentifizierung abgeschlossen ist oder nicht.
Als Antwort auf die E-Mail, die ich am 12. Februar erhalten habe und in der es heißt, dass KYC für die Beantragung einer Auszahlung erforderlich ist, habe ich meinen Ausweis (Führerschein), mein Selfie und das Adressbestätigungsdokument beigefügt und es am 12. Februar gesendet, aber keine erhalten antworte danach. Es gibt keine, und das Konto ist geschlossen.
・Über das gleichzeitige Spielen von zwei Spielen
Ich habe das Spiel mit zwei angezeigten Fenstern auf meinem PC gespielt.
Ich glaube, sie haben jeweils für etwa 0,2 bis 1 € gespielt.
・Das letzte Mal habe ich mit dem Casino gesprochen
Ich habe im Live-Chat darüber gesprochen, dass ich mich am 15.02. nicht anmelden konnte.
support@cosmicslot.com
Ich habe diese E-Mail mit der Frage erhalten, warum ich mich nicht in mein Konto einloggen konnte.
Seit meiner Antwort am 16.02. habe ich keine Antwort erhalten, auch wenn ich eine E-Mail verschicke.
Hallo easygoinglife0125,
Das Casino kann Ihr Konto sperren, bis die Verifizierung abgeschlossen ist. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie alle angeforderten Dokumente vorlegen und beachten Sie, dass die Bearbeitung der Verifizierung durch das Casino bis zu 14 Tage dauern kann.
Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie alle Dokumente weitergeleitet haben oder ob es Aktualisierungen gegeben hat.
Danke, dass du mich kontaktiert hast, Nick.
Die für die Identitätsprüfung erforderlichen Dokumente wurden bereits per E-Mail an das Casino gesendet.
Hallo easygoinglife0125,
Warten Sie unbedingt die empfohlene Frist von 14 Tagen für die Verifizierung ab. Bis dahin stellen wir den Timer auf Sie ein.
Es ist mehr als 14 Tage her, seit ich die Verifizierungsdokumente beim Casino eingereicht habe, aber derzeit gibt es keine Fortschritte.
Wie lange soll ich so warten?
Vielen Dank an easygoinglife0125 für alle bisher bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo, easygoinglife0125,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. 2 aktive Fenster verursachen normalerweise keine Probleme beim Spielen, es hängt jedoch davon ab, wie Sie gespielt haben und welche Auswirkungen dies auf Ihren Bonus und die Erfüllung seiner Wettanforderungen hatte.
Erfahren Sie mehr über das Casino.
Liebes CosmicSlot Casino-Team ,
Wenn ich das richtig verstanden habe, hat das Casino die umstrittenen Gewinne des Beschwerdeführers beschlagnahmt, weil er zwei Spiele gleichzeitig mit einem aktiven Bonus gespielt hat (sehen nach der Bandbreite der von ihm angegebenen Einsatzbeträge wie Spielautomaten aus).
Könnten Sie uns bitte den Verstoß und möglicherweise einen unfairen Vorteil, den er sich durch eine solche Spielweise hätte verschaffen können, genauer erläutern?
Ist das Casino in der Lage, seine Behauptungen und Entscheidungen mit relevanten Beweisen zu untermauern?
Gerne können Sie die erforderlichen Nachweise an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo Casino Guru Team und yamato0016!
Ihr Konto wurde aufgrund unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich Bonusverstößen gesperrt:
- Für den Fall, dass die Verwaltung einen triftigen Grund zu der Annahme hat, dass der Kontoinhaber den Bonus missbraucht (entweder allein oder als Teil einer konspirierten Gruppe), behält sie sich das Recht vor:
- den vom Kontoinhaber erhaltenen Bonus zu annullieren und alle Gewinne aus diesem Bonus zu stornieren;
- das Bonusangebot für den Kontoinhaber zu sperren;
- den Zugriff auf bestimmte Produkte blockieren;
- die Teilnahme des Kontoinhabers an künftigen Werbeangeboten zu sperren;
- das Konto des Kontoinhabers unverzüglich zu sperren.
Wie wir unserem Backoffice entnehmen können, hat der Spieler eine „Bonusjagd" durchgeführt – verzögerte Bonusspiele mit aktivem Bonusguthaben.
Beste grüße,
CosmicSlot Casino-Team
Vielen Dank für die Klarstellung, CosmicSlot Casino-Team.
Verstehe ich richtig, dass es sich um „verzögerte Runden" handelt – das Sammeln von Spielfunktionen bei aktivem Bonus und das anschließende Beenden des Sammelns nach dem Verlust von Bonusgeldern (Vermeiden von WRs und Beenden der Funktionen mit echtem Geld)?
Ich habe Sie oben auch um unterstützende Beweise gebeten. Können Sie bitte die entsprechenden Beweise an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ) und markieren Sie die Zeilen/Daten, die Ihre Ansprüche und Ihre Entscheidung stützen?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Hallo Casino Guru Team und yamato0016!
Unser Team führte eine weitere Untersuchung zu Ihrem Fall durch und wir stellten bei der ersten Untersuchung fest, dass es sich um einen Fehler handelte.
Es gab keine verzögerten Runden beim Spielen des Bonusguthabens, aber beim Spielen von verschiedenen Tabs aus ist in dieser Angelegenheit ein solcher Fehler passiert.
Infolge:
1) Ihr Konto wird so schnell wie möglich freigeschaltet.
2) Ihr Gewinn wird Ihrem Konto in Höhe von 596 EURO gutgeschrieben.
3) Es werden auch 100 Euro auf Ihr Bonuskonto mit einem Einsatz von x1 als Bonus gutgeschrieben.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen bei der Nutzung unseres Casinos entstanden sind.
Auch wir von unserer Seite möchten Sie bitten, in Zukunft auf verdächtige Handlungen zu verzichten, um solche Situationen zu vermeiden.
Beste grüße,
CosmicSlot-Team.
Vielen Dank für das Update, CosmicSlot-Team.
Lieber easygoinglife0125 ,
Können Sie bitte Ihr Casino-Konto überprüfen und uns informieren, sobald die oben genannten Punkte erfüllt sind?
Planen Sie, die umstrittenen Gewinne abzuheben? Möchten Sie, dass ich warte, bis die Auszahlung vollständig erfolgt ist, oder kann ich den Fall als gelöst betrachten, sobald Ihr Konto und Ihr Guthaben wiederhergestellt sind?
Mein Kontostand wurde wiederhergestellt.
Ich denke nicht daran, sofort Geld abzuheben, aber
Dieses Auszahlungsziel ist dasselbe wie das Einzahlungsziel.
Ich würde gerne wissen, ob es möglich ist, Geld abzuheben.
Außerdem ist es sehr problematisch, nach dem Spielen kein Geld abheben zu können
Ich hätte gerne eine eindeutige Antwort.
Danke für die Bestätigung. Okay, ich verstehe.
Liebes CosmicSlot Casino Team ,
Können Sie uns zum Abschluss bitte ein Update zur Verifizierung des Benutzers und zur Möglichkeit, Geld von seinem Casino-Konto abzuheben, mitteilen? Muss alles richtig eingerichtet sein, damit er seine Gewinne abheben kann, oder ist noch etwas anderes erforderlich, um das Konto für Abhebungen vorzubereiten?
Hallo zusammen!
Ja, der Spieler kann dieses Geld spielen oder abheben. Wenn das KYC-Verfahren nicht abgeschlossen ist, kann der Spieler alle erforderlichen Dokumente senden. Wenn alles in Ordnung ist, wird eine Auszahlung akzeptiert.
Beste grüße
CosmicSlot-Team
Vielen Dank für die Bestätigung, CosmicSlot-Team.
Lieber easygoinglife0125,
Soweit ich die Situation verstehe und was hier passiert ist, wurde Ihr Konto aus einem falschen Grund geschlossen und die Gewinne beschlagnahmt, da die Untersuchung des Casinos Ihr Konto zunächst fälschlicherweise als betrügerisch gekennzeichnet hat (verzögerte Runden), sodass es nichts mit Ihrem KYC zu tun hatte oder dass du gewonnen hast. Das Casino führte jedoch eine weitere Untersuchung durch, überprüfte seine ursprüngliche Entscheidung und Ihr Konto wurde wiederhergestellt und die umstrittenen Gewinne wurden wieder gutgeschrieben.
Da Sie uns mitgeteilt haben, dass Sie nicht vorhaben, Ihre Gewinne abzuheben, und das Casino bestätigt hat, dass Ihr Konto eine Auszahlung vornehmen darf, was den Standardverfahren unterliegt und Sie das Problem erst lösen müssen, wenn Sie eine Auszahlung beantragen, kann ich keine sehen Es gibt hier kein Problem mehr und es gibt nichts zu lösen. Daher werde ich den Fall jetzt als in unserem System „gelöst" schließen.
Was Ihren KYC und Ihre Auszahlung(en) in der Zukunft betrifft, sind Spieler nicht verpflichtet, die Verifizierung früher abzuschließen, als Online-Casinos dies verlangen. Daher empfehle ich Ihnen, es auszufüllen, sobald Sie eine Auszahlung beantragen und Sie aufgefordert werden, den KYC auszufüllen.
Wenn Sie beispielsweise beschließen, Ihre Gewinne in 6 Monaten oder in einem Jahr abzuheben, ist es möglich, dass das Casino einige Ihrer Dokumente erneut anfordert, damit es über die aktuellsten verfügt, was keine Rolle spielt wenn Sie den Verifizierungsprozess bereits in der Vergangenheit durchlaufen haben.
Wenn Sie sich jedoch für eine Auszahlung entscheiden und es Probleme mit Ihrer Verifizierung gibt, können Sie mich gerne per E-Mail kontaktieren ( branislav.b@casino.guru ) oder beantragen Sie die Wiederaufnahme des Falls, und wir können den Fall dann gemeinsam mit dem Casino noch einmal prüfen.
Zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
Vielen Dank, CosmicSlot Casino Team, für Ihre Hilfe und Zusammenarbeit!
Beste grüße,
Branislav, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
