ZOOT Casino - Nach der Kontoschließung wird dem Spieler eine Rückerstattung verweigert.

Ich reiche diese Beschwerde gegen Zoot Casino (betrieben von Enigma Lake Ltd) ein, bezüglich einer Rückerstattung, die mir versprochen und dann zu Unrecht verweigert wurde, nachdem ich die Schließung eines Kontos für verantwortungsbewusstes Spielen beantragt hatte.

Am 03.07.24 kontaktierte ich den Zoot Casino-Kundensupport per E-Mail und beantragte die dauerhafte Schließung meines Kontos aufgrund spielbedingter Schäden. Laut den Nutzungsbedingungen der Website (Abschnitt 2.13) ist eine E-Mail an den Kundendienst das korrekte Verfahren – ich habe dies getan. Ich habe kein automatisiertes Selbstausschluss-Tool verwendet, und die Website macht deutlich, dass die Kontaktaufnahme mit dem Support eine akzeptierte Methode zur Kontoschließung ist.

Das Casino reagierte nicht umgehend auf meine Anfrage. Während der Verzögerung konnte ich trotzdem auf mein Konto zugreifen und mehr Geld ausgeben. Das Support-Team bestätigte die Verzögerung in mehreren E-Mails. Zwei Mitarbeiter teilten mir mit:

Meine Anfrage wurde bearbeitet

Für die während der Verzögerung ausgegebenen Gelder wurde eine Rückerstattung bearbeitet

Wochen später erhielt ich jedoch eine Antwort, in der es hieß, dass ich keine Rückerstattung erhalten würde, weil sie glaubten, ich hätte mein Konto über die Self-Service-Option geschlossen – was falsch ist und im Widerspruch zu ihren eigenen Bedingungen und früheren Mitteilungen steht.

Um die Sache noch schlimmer zu machen: Ich habe versucht, nachzufragen, aber nun ist mir offenbar der Support gesperrt. Ich habe ein Support-Ticket eingereicht, das als „erfolgreich übermittelt" markiert war, aber ich habe weder eine Bestätigungs-E-Mail noch eine Ticketnummer erhalten. Das deutet stark darauf hin, dass Zoot Casino absichtlich weiteren Kontakt verhindert.

Zur Untermauerung meiner Beschwerde füge ich folgende Beweise bei:

E-Mail-Beweis meines Antrags auf Kontoschließung

E-Mail-Antworten von Agenten, die die Rückerstattung versprechen und die Verzögerung bestätigen

Screenshots ihrer eigenen Bedingungen, die zeigen, dass die Kontaktaufnahme mit dem Support per E-Mail eine gültige Methode zur Schließung ist

Screenshots meines letzten Support-Tickets, das ohne Bestätigung eingereicht wurde

Meine vollständige Zeitleiste der Ereignisse

Zoot Casino kommt seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nicht nach und versucht, eine bestätigte Rückerstattung unter Vorspiegelung falscher Tatsachen rückgängig zu machen. Ich bitte AskGamblers höflichst, mir bei der Lösung dieses Problems zu helfen und das Casino für sein Handeln zur Verantwortung zu ziehen.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Zoot Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie mir bitte mitteilen, ob Ihr Konto gesperrt wurde oder ob Sie noch darauf zugreifen können?
• Haben Sie die Marketingkommunikation des Casinos abbestellt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Selbstausschlussanträge mitteilen? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse: katarina.d@casino.guru .
• Können Sie uns bitte mitteilen, wann Sie das letzte Mal eine Einzahlung im Casino tätigen konnten?

In der Zwischenzeit können Sie sich auch die anderen Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsbewusstes Glücksspiel ansehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Mein Konto wurde am 7.7.25 auf meine Anfrage vom 3.7.25 geschlossen. Die letzte Einzahlung war am 6.7.25 möglich. Ich habe heute (16.7.25) versucht, ein Ticket einzureichen, habe aber keine Bestätigungs-E-Mail erhalten, obwohl auf der Website die erfolgreiche Einreichung angezeigt wurde. Mein Konto ist seit der Schließung nicht mehr zugänglich. Normalerweise erhalte ich keine Marketing-E-Mails von ihnen, daher bin ich mir nicht sicher, ob ich sie jemals abonniert habe.

Ich werde die angeforderten Informationen per E-Mail weitergeben

Hallo,

vielen Dank für Ihre Nachricht und E-Mail.

Sie haben jedoch nur die Antworten des Casinos auf Ihre E-Mails übermittelt. Könnten Sie bitte Ihre Selbstausschluss-E-Mails, die Sie gesendet haben, an das Casino weiterleiten?

Meine E-Mail-Adresse lautet katarina.d@casino.guru .

Ich freue mich auf Ihre Antwort,

Katarina

Hallo,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Habe ich das richtig verstanden, dass dies die einzige Nachricht war, die Sie gesendet haben, um die Schließung Ihres Kontos zu beantragen?

Haben Sie eine Nachricht gesendet, in der Sie erwähnt haben, dass Sie unter einem Glücksspielproblem leiden?

Ich freue mich auf Ihre Nachricht,

Katarina

Sehr geehrte(r) nashaly50039,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Katarina
Ihr Casino Guru