Der Spieler aus Japan hatte das Konto für eine Prüfung gesperrt, nachdem er einen beträchtlichen Gewinn erzielt hatte. Die Kontoprüfungen dauerten länger als erwartet, der Spieler hat jedoch bestätigt, dass er in Zusammenarbeit mit seinem Zahlungsmethodenanbieter und der Anpassung der Limits das Geld etwa 2,5 Monate nach der Kontosperrung erhalten hat. Die Beschwerde ist erledigt.
Ich wurde am 19. Februar 2023 von Auszahlungen und Überweisungen und am 21. Februar 2023 vom Spielen ausgeschlossen. Pokerstars bat mich, einen Identitätsnachweis vorzulegen, und ich tat dies sofort, aber seitdem gab es keine Fortschritte.
Ich verstehe, warum sie vorsichtig sind, da der Geldbetrag auf meinem Konto zu groß ist, aber ich frage mich ständig, ob ich mein Geld erfolgreich abheben kann, und ich bin sehr besorgt darüber. Es ist ziemlich stressig.
Liebe Koisomakoto,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Erlauben Sie mir zunächst, Ihnen zu Ihrem großartigen Gewinn zu gratulieren.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es ein übliches Verfahren für Casinos ist, Spielerkonten zu prüfen, insbesondere nachdem sie einen beträchtlichen Gewinn angesammelt haben. Aus unserer Erfahrung kann es 14 Tage dauern, aber jedes Casino ist anders und hat sein eigenes Verfahren, das befolgt werden muss. Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein und uneingeschränkt mit dem Casino zusammenzuarbeiten.
Könnten Sie bitte angeben, ob Sie in der Vergangenheit Gewinne aus diesem Casino abgehoben haben oder ob dies Ihre allererste Spielsitzung war? Wurde Ihr Konto in der Vergangenheit erfolgreich verifiziert?
Hoffentlich können wir Ihnen so schnell wie möglich helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Danke, dass Sie uns kontaktiert haben.
Ich konnte 50.000 $ erfolgreich abheben und etwa 40.000 $ an einen anderen Spieler überweisen, etwa ein paar Tage bevor das Auszahlungslimit auferlegt wurde.
Danke, koisomakoto, für die Klarstellung. Ist es in diesem Casino üblich, Geld an einen anderen Spieler zu überweisen? Könnten Sie bitte den Vorgang beschreiben?
Es ist in diesem Casino üblich, Geld an einen anderen Spieler zu überweisen, und die meisten Spieler haben davon Gebrauch gemacht. Abgesehen von Abhebungen wird es häufig für private Transaktionen verwendet.
Als ich im Casino groß gewonnen hatte, wollte ich das Geld sofort auf dieser Seite abheben, also entschied ich mich, sowohl Abhebungen als auch Überweisungen zu verwenden, um das Geld sofort auszuzahlen.
Dies liegt daran, dass ich besorgt war, dass der Betrag zu groß war und vom Casino entgegengewirkt werden könnte.
Im Detail lässt sich der zeitliche Ablauf wie folgt zusammenfassen
･Vom 17. bis 18. Februar habe ich Abhebungen und Überweisungen von PokerStars vorgenommen (beide waren erfolgreich).
･Am 19. Februar wurden meine Abhebungen und Überweisungen eingeschränkt und ich wurde aufgefordert, mich auszuweisen (was ich bereits getan habe).
･Am 21. Februar wurde mir auch verboten
Vielen Dank, koisomakoto, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo koisomakoto,
Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter von PokerStars Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes PokerStars Casino-Team,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erklären? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um das Konto zu entsperren? Wenn wir über routinemäßige Kontoprüfungen sprechen, was ist der geschätzte Zeitrahmen für den Abschluss des Vorgangs?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo koisomakoto,
Danke, dass Sie sich gemeldet haben. Das Problem tut uns leid.
Wir können bestätigen, dass die Sicherheitsabteilung Ihr Konto vorübergehend eingeschränkt hat, während es einer routinemäßigen Sicherheitsüberprüfung unterzogen wird. Wie Sie per E-Mail informiert wurden, können sie die Einzelheiten des Falls leider nicht besprechen, bis die Überprüfung abgeschlossen ist.
Bitte beachten Sie, dass es je nach Komplexität des Falls und den verschiedenen durchzuführenden Verfahren möglich ist, dass die Lösung einiger Fälle länger dauert als die anderer. Es tut uns leid, dass wir keinen Zeitrahmen angeben können, aber seien Sie versichert, dass Sie per E-Mail kontaktiert werden, sobald die Überprüfung abgeschlossen ist.
Danke für ihr Verständnis und ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße
PokerStars-Casino
Ich mache mir jeden Tag Sorgen, ob ich in der Lage sein werde, ungefähr 2 Millionen Dollar für einen Monat inhaftiert zu bekommen und sicher Geld abzuheben. Es ist nicht so, dass ich Ihre Meinung nicht verstehe, vorsichtig zu sein, aber ich möchte, dass Sie auch meine Meinung verstehen .Jetzt werde ich geduldig sein und warten, bis die Beschränkungen bald aufgehoben werden.
Danke, PokerStars Casino-Team, für Ihre Antwort und das Update.
Liebe Koisomakoto,
Wie wir sehen können, handelt es sich vorerst nur um eine routinemäßige Überprüfung Ihres Kontos und Ihres Spielverlaufs. Ich kann die Beschwerde zwar nicht auf unbestimmte Zeit offen halten, aber zumindest könnte ich den Timer um einen längeren Zeitraum verlängern, sagen wir ein paar Wochen oder einen Monat, und auf ein Update warten. Würden Sie einer solchen vorübergehenden "Lösung" bitte zustimmen?
Danke
In Ordnung, ich stimme zu. Ich werde Sie erneut kontaktieren, wenn es Fortschritte gibt.
In Ordnung, koisomakoto.
Jetzt werde ich den Timer um 21 Tage verlängern, bis zum 14. April 2023, und warten, ob es Fortschritte gibt.
Wenn Sie in der Zwischenzeit ein Update vom Casino erhalten, lassen Sie es mich bitte wissen. Falls Sie mich bis zum Ablauf des Timers nicht kontaktieren, werde ich Sie am 14. April um ein Update bitten.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und ich hoffe aufrichtig, dass das Casino die Überprüfungen Ihres Kontos bald abschließen wird.
Es scheint, dass mein Konto dauerhaft eingefroren ist. Abhebungen sind jedoch noch nicht erfolgt. Ich habe keine Ahnung, warum ich eingefroren werde. Was soll ich ab jetzt tun? Bitte hilf mir.
Danke für das Update, koisomakoto. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter nach den Details fragen.
Sehr geehrtes PokerStars Casino-Team,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erklären? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um das Konto zu entsperren? Wenn wir über einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos sprechen, kann das Casino seine Entscheidung mit relevanten Beweisen untermauern?
Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) zu senden.
Danke für Ihre Antwort.
Ich habe kein Problem mit dem Einfrieren meines Kontos.
Ich möchte nur wissen, ob ich das Geld abheben kann.
Es hat einige Fortschritte gegeben. Pokerstars kontaktierte mich und bat mich, die notwendigen Dokumente (Ausweis usw.) einzureichen, um eine Auszahlung vorzunehmen, also reichte ich sie am 31. März ein. Seitdem habe ich jedoch nichts mehr von ihnen gehört.
Ich frage mich, ob ich das Geld wirklich abheben kann.
Hallo koisomakoto,
Danke für deine Nachricht.
Wir können bestätigen, dass die Dokumente akzeptiert wurden.
Die zuständige Abteilung prüft nun die Regelung für eine manuelle Entnahme.
Es tut uns leid, dass es zu Verzögerungen bei der Beantwortung Ihrer Anfrage kommt. Sie werden in Kürze per E-Mail kontaktiert.
Mit freundlichen Grüße
PokerStars-Casino
Grüße alle,
Danke euch beiden für die Updates.
Liebe Koisomakoto,
Können Sie bitte bestätigen, dass Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert und reaktiviert wurde? Welche Informationen haben Sie vom Casino erhalten? Gibt es Fortschritte bei der/den Auszahlungsanfrage(n)?
Konto bleibt gesperrt.Damit gibt es kein besonderes Problem, aber ich habe noch nichts von Ihnen über die Auszahlung gehört.Bitte teilen Sie mir mit, wann ich die Zahlung vornehmen kann
Ich habe noch keine Auszahlung erhalten.
Sind Sie bereit, Geld von Pokerstars abzuheben?
Wie erwartet ist es zu spät.
Liebe Koisomakoto,
Wenn ich die letzten Informationen des Casino-Vertreters richtig verstanden habe, sollte Ihr Konto verifiziert worden sein. Ihr Konto wurde aus unbekannten Gründen gesperrt/geschlossen, aber es gibt keine Informationen über die Beschlagnahme von Gewinnen.
Sehr geehrtes PokerStars Casino-Team,
Wir brauchen klare Antworten auf folgende Fragen:
Hallo koisomakoto,
Danke, dass Sie uns erneut erreicht haben.
Bitte beachten Sie, dass die zuständige Abteilung den Auszahlungsantrag noch prüft und uns noch keine Informationen übermittelt hat. Daher können wir die obigen Fragen nicht beantworten. Sobald sie die Überprüfung abgeschlossen haben, werden Sie per E-Mail kontaktiert.
Wir wissen, dass sich unsere Antworten wiederholen, aber es gibt wirklich nichts, was wir vom Support tun können, außer Sie zu bitten, geduldig zu sein und auf ihre Antwort zu warten, wie sie sagen, sie behandeln es als Priorität und werden Sie darüber informieren endgültige Schlussfolgerung, sobald sie es erreichen.
Ihre Geduld wird sehr geschätzt.
Mit freundlichen Grüße
PokerStars-Casino
Es ist seltsam, dass ich gezwungen war, so lange auf die Auszahlung zu warten, obwohl ich noch nie geschummelt habe."
Ich kann mir nur vorstellen, dass ich nicht die Absicht habe, Geld abzuheben
Sollten wir uns nicht an Malta wenden, die Regulierungsbehörde, die die Lizenz ausgestellt hat, um Maßnahmen zu ergreifen?
Liebe Koisomakoto,
Um ehrlich zu sein, wäre eine solche Beschwerde unter normalen Umständen vor ein paar Wochen als „ungelöst" abgeschlossen worden. Der Grund für die Offenhaltung ist die Bewertung/Reputation des Casinos und der umstrittene Betrag. Wenn wir es als „ungelöst" schließen würden, würde die Casino-Bewertung vollständig zerstört werden. Es gab keine Fortschritte, seit das Casino zu dem Thread eingeladen wurde, und jetzt sind es mehr als 1,5 Monate, aber wir kennen die Details noch nicht.
Es gibt 3 Optionen, um fortzufahren, aber alle erfordern Ihre Geduld.
Aus unserer Sicht und zur Zufriedenheit aller Beteiligten tendiere ich zur dritten Option oder einer Kombination der Optionen 2 und 3.
Im Moment wissen wir leider nicht genug, um etwas mit Sicherheit zu sagen, und es ist nur unsere Geduld gefragt. Aufgrund der Tatsache, dass wir über einen hohen umstrittenen Betrag sprechen, gibt es wahrscheinlich eine reiche Spielhistorie in Ihrem Konto, die vom Casino vollständig überprüft werden muss. Sofern Sie nicht gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen haben, bin ich aufrichtig der Meinung, dass die umstrittenen Gelder in dieser Höhe die Zeit wert sind, die wir ihr widmen können. Wie auch immer, wenn Sie der Meinung sind, dass dies zur Beschleunigung des Prozesses beitragen könnte, stimme ich Ihnen voll und ganz zu, in der Zwischenzeit eine Beschwerde direkt bei der Aufsichtsbehörde (MGA) einzureichen und sie in die Lösung Ihres Problems einzubeziehen.
Stimmen Sie bitte meiner Empfehlung (Option 3) zu, die Beschwerde offen zu lassen, während Sie sich auch an die Aufsichtsbehörde wenden? Wenn ja, werden Sie eine Beschwerde bei der MGA einreichen, und wissen Sie, wie? Benötigen Sie Hilfe oder Unterstützung bei der Einreichung der Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde?
Danke, dass Sie sich bei mir gemeldet haben.
Bei Variante 3 stimme ich dir zu.
Ich würde gerne eine Beschwerde bei MGA einreichen, aber ich weiß nicht wie, also benötige ich Unterstützung.
Liebe Koisomakoto,
Ich empfehle Ihnen, sich an die Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) und/oder eCOGRA ( https://ecogra.org/alternative-dispute- Resolution/ ) und reichen Sie dort eine Beschwerde ein. Stellen Sie vor dem Einreichen der Beschwerde sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen bereitstellen: Ihre persönlichen Daten, die Casino-Details, Ihre Login-Daten im Casino, die Problembeschreibung und unterstützende Anhänge, falls erforderlich. Sie sollten jedoch während des Vorgangs aufgefordert werden, alle erforderlichen Angaben zu machen.
Bei Fragen können Sie mich gerne fragen. Bitte lassen Sie mich auch wissen, wenn Sie es getan haben.
Danke für Ihre Unterstützung.
Ich habe eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde (MGA) eingereicht. Ich habe eine Beschwerde mit allen bereitgestellten Informationen eingereicht
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Stimmt es, dass Pokerstars bereit ist, das Guthaben von meinem Konto abzuheben?
Lassen Sie mich wissen, ob Sie bereit sind, sich zurückzuziehen.
Stellen Sie sich vor, wie stressig die letzten Monate für mich waren, zu warten, ohne zu wissen, ob ich mein Geld abheben kann.
Liebe Koisomakoto,
Danke für das Update.
Haben Sie MuchBetter bereits die erforderlichen Unterlagen zur Verfügung gestellt? Wenn ja, haben Sie Neuigkeiten von ihnen erhalten? Welche Informationen haben Sie erhalten? Gibt es irgendeinen Fortschritt?
Was das Hauptproblem und die umstrittenen Gelder angeht – könnten Sie MuchBetter bitte bitten, Ihnen Folgendes mitzuteilen:
Ich verstehe Ihre Bedenken, aber es ist notwendig, die Fragen an PokerStars oder MuchBetter zu stellen.
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Ich schickte ihnen die erforderlichen Unterlagen und es wurde genehmigt.
Danach erhielt ich eine E-Mail wie diese, also werde ich ihre Fragen jetzt beantworten.
Es gab einen Rückzug von Pokerstars zu Much Better.
Ich möchte mich bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie sicher Geld abheben konnten, obwohl es wirklich lange gedauert hat. Vielen Dank.
Ich muss nicht mehr mit Ihnen kommunizieren, könnten Sie also bitte diesen Anspruch begleichen?
Was für tolle Neuigkeiten!
Vielen Dank, koisomakoto, für die Bestätigung und die Nutzung des Beschwerdezentrums von Casino Guru. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Vielen Dank, PokerStars Casino Team, für Ihre Hilfe und Kooperation.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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