Kosmonaut Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund eines KYC-Problems.

Es ist 2 Monate her, seit ich eingezahlt und ausgezahlt habe. Ich habe bereits vor der Promotion eine Einzahlung getätigt, die mich neugierig macht: „kein KYC erforderlich" und „schnelle Auszahlung", und als ich das nächste Mal eingezahlt habe, habe ich dieses Mal gewonnen, aber jetzt sagen sie mir immer wieder, ich solle etwa zwei Monate warten und ich kann mich nicht mehr in mein Konto einloggen. Dann sagten sie, ich hätte meinen KYC nicht bestanden und sagten mir, ich solle auf ihre E-Mail oder ihren Anruf warten. Jetzt habe ich mich an den Support gewandt, aber sie haben mir nicht geantwortet.

Lieber Jumabal,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne aufgrund einer fehlgeschlagenen Kontobestätigung storniert und Ihr Konto gesperrt wurden? Könnten Sie bitte so schnell wie möglich und ohne Verzögerung bestätigen, dass Sie alle für die Überprüfung erforderlichen persönlichen Dokumente vorgelegt haben? Wurde Ihnen mitgeteilt, aus welchem genauen Grund Sie Ihr Konto nicht bestätigt haben? Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich hoffe, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Hallo Petronela,

Ja, habe ich. Erstens ist meine Adresse in meinem Profil meine alte Adresse. Ich habe sie darüber informiert, ihnen meine neue Adresse zusammen mit meinem Führerschein gegeben und ihnen sogar meinen Führerschein vorgelegt, den ich auf dem Konto hatte. Nein, es gab keinen Grund, mein Konto nicht zu verifizieren. Zuerst sagten sie, es sei zufällig ausgewählt und von der Betrugsbekämpfungsabteilung verwaltet worden und ich benötige es nicht mehr, und sie hätten alle erforderlichen Dokumente von mir erhalten. Dann sagten sie immer wieder, es handele sich um zusätzliche Kontrollen. Nach fast zwei Monaten deaktivierten sie mein Konto. Der Support-Mitarbeiter sagte, ich hätte meinen KYC-Prozess nicht bestanden und schickte mir vernünftige Anrufe und E-Mails, was sie jedoch nicht taten. Ich habe meine Junk-Mails und meine Voicemail abgerufen, aber keine von irgendjemandem.

Über den Bonus: Ja, ich habe Boni angenommen und sie sorgfältig überwacht und sichergestellt, dass alle meine Einsätze abgeschlossen sind.

Ich hoffe auch, dass dies gelöst wird und bin sehr dankbar für Ihre Hilfe.

Danke,

Baldwin Jumao-as

Vielen Dank, jumabal, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo jumabal,

Das ist Tomas, und von nun an werde ich Sie in diesem Fall unterstützen. Um Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, werde ich mich nun mit dem Casino in Verbindung setzen.

Ich möchte Kosmonaut Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Untersuchung teilzunehmen.

Können Sie uns bitte Gründe für die Verzögerung beim Abschluss des KYC-Verfahrens nennen, die das Problem mit der Auszahlungsanforderung für den Spieler verursacht?

Danke schön.

Besten Wünsche,

Tomas

Hallo, liebes Casino Guru Team und Spieler!

Dieser Spieler hat den KYC-Prozess nicht durchlaufen und das Casino hat sich an die Allgemeinen Geschäftsbedingungen gehalten:

„Wir behalten uns das Recht vor, einen Anruf an die in Ihrem Benutzerkonto angegebene Nummer zu tätigen, was nach unserem alleinigen Ermessen ein notwendiger Teil des KYC-Verfahrens sein kann. Auszahlungen können ausgesetzt werden, bis das Konto vollständig verifiziert wurde. Das werden wir tun." unternehmen Sie angemessene Anstrengungen, um Sie bezüglich Abhebungen zu kontaktieren. Wenn wir Sie jedoch nicht innerhalb von zwei (2) Wochen nach dem Datum Ihrer Abhebungsanfrage kontaktieren können (per E-Mail oder Telefon), wird Ihr Konto gesperrt, weil Sie den KYC-Prozess nicht bestanden haben.

Wir können dem Casino Guru-Team problemlos alle Beweise dafür liefern, dass der Spieler den KYC-Prozess nicht bestanden hat. Darüber hinaus wurde der Spieler per E-Mail darüber informiert.

Hallo,

Ja, bitte legen Sie die Beweise und die E-Mail-Benachrichtigung vor, warum ich bei meinem Kyc-Prozess fehlgeschlagen bin. Das hat auch der technische Support nach 2 Monaten des Hin und Her gesagt: Warum sollte ich scheitern, wenn ich keine Dokumente mehr benötige? Die ersten Abhebungen wurden angeblich abgelehnt, weil sie sagten, mein Adressnachweis unterscheide sich von meiner Profiladresse. Also habe ich es ihnen gesagt, weil ich eine neue Adresse habe. Ich habe sogar meinen alten Führerschein vorgelegt, der beweist, dass es meine alte Adresse war, die das Support-Team eingereicht hat. Ich hatte keine weiteren Dokumente mehr benötigt und warte. Ich habe ständig mit ihnen gezögert, um ein Update zu bekommen, sie sagen mir ständig, ich solle warten und es stehen zusätzliche Überprüfungen an. Nachdem anderthalb Monate vergangen waren, erzählte ich ihnen, warum ich einen Kyc brauchte und warum es so lange dauern würde, wenn in der E-Mail, die sie mir schickten, stand, dass kein Kyc nötig sei. Die Person, mit der ich gesprochen habe, sagte, ich solle noch einmal versuchen, abzuheben, aber für 1500 $. Also sagten sie mir auch, ich solle warten, also kam ich zwei Wochen lang ständig zurück und dann wurde mein Konto gesperrt. Sie sagten mir, ich solle zurückkommen, wenn die Anti-Fraud-Abteilung wieder online sei, da sie geschlossen sei. Also kam ich zurück und wartete immer noch auf die Entscheidung der Abteilung. Beim zweiten Mal antworteten sie nicht einmal auf meine Nachrichten.

Die einzige E-Mail, die ich von ihnen erhalten habe, war vor 2 Monaten. Das habe ich bereits mit dem Support geklärt. Zum Nachweis finden Sie das beigefügte Dokument.

Liebes Kosmonaut Casino ,

Können Sie bitte relevante Beweise an meine E-Mail-Adresse weiterleiten? ( tomas.k@casino.guru )

Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie dies getan haben. Danke schön.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo nochmal, lieber Spieler und Casino Guru Team!

Tomas, alles wurde vom Casino-Team an deine E-Mail-Adresse gesendet!

Lieber Jumabal ,

Wir bitten um ein paar zusätzliche Tage, um zu einem Abschluss zu kommen. Wir haben den Fall intern mit dem Casino besprochen und werden uns in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Jumabal,

Nach Rücksprache mit den Vertretern des Casinos in diesem Fall wollen sie leider keine Kompromisse eingehen.

Kurz gesagt, Sie haben bei Ihrer vierten Einzahlung einen Bonus beansprucht, der nur für Ersteinzahler gedacht war. Sie haben jedoch den Promo-Code verwendet, um diesen Bonus zu erhalten, und wir glauben, dass er Ihnen einfach nicht hätte gewährt werden dürfen. Darüber hinaus erkennen wir Ihren Hinweis an, dass in der Werbe-E-Mail, die Sie erhalten haben, nicht ausdrücklich darauf hingewiesen wurde, dass es sich um einen Ersteinzahlungsbonus handelt. Wir stimmen daher mit Ihnen überein, dass die Kampagne leicht irreführend war.

Aus Sicht des Casinos haben Sie gegen eine Regel verstoßen, und technisch gesehen hat das Casino das Recht, Ihre Gewinne für ungültig zu erklären.

Aus unserer Sicht gehen wir davon aus, dass Sie unbeabsichtigt gegen die Regel verstoßen und sich keinen unfairen Vorteil verschafft haben.

Die beste Vorgehensweise besteht darin, solche Bedingungen durch die Software durchzusetzen, damit der Spieler nicht vom System gegen sie verstoßen kann. Daher sind wir der Meinung, dass jeder ähnliche Fall individuell beurteilt werden sollte.

Nach alledem bin ich gezwungen, diesen Fall als ungelöst zu schließen

„Gegen den Kodex für faires Glücksspiel".

In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die zuständige Glücksspielbehörde Antillephone NV (Curacao) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen (complaints@gaminglicences.com und/oder certria@gaminglicences.com).

Stellen Sie vor dem Einreichen der Beschwerde sicher, dass Sie alle erforderlichen Informationen angeben: Ihre persönlichen Daten, die Casino-Daten, Ihre Anmeldedaten im Casino, die Problembeschreibung und ggf. unterstützende Anhänge. Bitte beachten Sie, dass es sich um eine eher passive Lizenzierungsbehörde handelt und Sie Wochen oder sogar Monate auf eine Antwort warten können.

Ich wünschte, ich könnte Ihnen weiterhelfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.

Falls Sie Hilfe benötigen, kontaktieren Sie mich bitte unter tomas.k@casino.guru.

Beste grüße,

Tomas

Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Kosmonaut Casino erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.

Hallo Tomas. Wir möchten die Informationen zu diesem Fall aktualisieren. Die Zahlung wurde von uns am 9. Oktober bearbeitet. Zu diesem Zeitpunkt erhielt der Spieler den vollen Gewinnbetrag.

Das ist schön zu hören, Kosmonaut Casino .

Lieber Jumabal ,

Hoffentlich sind das gute Nachrichten. Können Sie bitte den Eingang der Zahlung bestätigen, damit wir den Fall als gelöst betrachten können?

Danke euch beiden.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Ja. Vielen Dank für die Vorschläge, die Sie mir nach all dem Warten gegeben haben. Irgendwann habe ich es verstanden. Ohne Ihre Hilfe und Beratung hätte ich das Geld nicht bekommen. Ich schätze die Arbeit, die ihr hier leistet.

Danke,

Balduin

Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir freuen uns über Ihre Kooperation und Bestätigung, jumabal, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Tomas