Die Gewinne des Spielers aus einem Bonus wurden ohne weitere Erklärung für ungültig erklärt. Casino hat nicht geantwortet.
Ich habe eine Einzahlung von 25€ mit einem 100% Bonus gemacht.
Laut AGB spielt man zuerst mit Echtgeld, dann mit Bonus. Ich spiele also mit meinem Echtgeld und Gewinne mehrmals bis ich auf etwas über 1000€ kam und mir davon 500€ auszahlen lassen wollte. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte ich auch bereits die Wettanforderungen erfüllt und aus meinem Bonusgeld wurde Echtgeld. So zeigte es mein Konto an. Ich spielte weiter und verspielte noch etwas Geld, bis ich noch ca 250€ hatte. Das war gestern. Und heute sehe ich, dass meine Auszahlung abgebrochen wurde und mein Konto ein Saldo von 25€ aufweist. Der Support ist nicht erreichbar und ich habe auch keine E-Mail oder sonstiges als Erklärung erhalten!
I made a deposit of €25 with a 100% bonus.
According to the terms and conditions, you play with real money first, then with a bonus. So I play with my real money and win several times until I got a little over €1000 and wanted to withdraw €500 from it. By then I had already met the wagering requirements and my bonus money became real money. This is how my account showed it. I kept playing and gambled some more money until I was left with around €250. That was yesterday. And today I see that my withdrawal has been canceled and my account has a balance of €25. The support is not available and I have not received an email or anything else as an explanation!
Ich habe eine Einzahlung von 25€ mit einem 100% Bonus gemacht.
Laut AGB spielt man zuerst mit Echtgeld, dann mit Bonus. Ich spiele also mit meinem Echtgeld und Gewinne mehrmals bis ich auf etwas über 1000€ kam und mir davon 500€ auszahlen lassen wollte. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte ich auch bereits die Wettanforderungen erfüllt und aus meinem Bonusgeld wurde Echtgeld. So zeigte es mein Konto an. Ich spielte weiter und verspielte noch etwas Geld, bis ich noch ca 250€ hatte. Das war gestern. Und heute sehe ich, dass meine Auszahlung abgebrochen wurde und mein Konto ein Saldo von 25€ aufweist. Der Support ist nicht erreichbar und ich habe auch keine E-Mail oder sonstiges als Erklärung erhalten!
Hallo Falutschi,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Evolve Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
War dies Ihre allererste Auszahlungsanfrage aus dem Casino? Ist Ihr Konto bereits verifiziert? Wann haben Sie das letzte Mal das Casino um eine Erklärung gebeten?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hello Falutschi,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Evolve Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Was this your first ever withdrawal request from the casino? Is your account already verified? When was the last time you contacted the casino for an explanation?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Ja, dies war meine erste Auszahlungsanfrage.
Dokumente zur Verifizierung wurden vor Auszahlungsanfrage gesendet.
Ich habe nun vom Support die Antwort bekommen, dass ich mit einem aktiven Bonus, Spiele gespielt habe, die ich nicht hatte spielen dürfen laut AGB's.
In anderen Casinos werden die Spiele die man nicht spielen darf geblockt oder es wird zumindest der Hinweis eingeblendet. Dies war hier nicht der Fall, sehr Schade!
Yes, this was my first withdrawal request.
Documents for verification were sent before withdrawal request.
I have now received the answer from support that I played games with an active bonus that I was not allowed to play according to the terms and conditions.
In other casinos, the games that you are not allowed to play are blocked or at least the message is displayed. This was not the case here, what a pity!
Ja, dies war meine erste Auszahlungsanfrage.
Dokumente zur Verifizierung wurden vor Auszahlungsanfrage gesendet.
Ich habe nun vom Support die Antwort bekommen, dass ich mit einem aktiven Bonus, Spiele gespielt habe, die ich nicht hatte spielen dürfen laut AGB's.
In anderen Casinos werden die Spiele die man nicht spielen darf geblockt oder es wird zumindest der Hinweis eingeblendet. Dies war hier nicht der Fall, sehr Schade!
Hallo Falutschi,
Wir glauben auch, dass eingeschränkte Spiele vom Casino blockiert werden sollten, um eine solche Situation zu verhindern. Können Sie bitte die vom Casino erhaltene E-Mail mit ihrer Erklärung an nikolas.b@casino.guru weiterleiten?
Grüße,
Nick
Hello Falutschi,
We also believe that restricted games should be blocked by the casino to prevent such situation. Can you please forward the e-mail received from the casino with their statement to nikolas.b@casino.guru?
Regards,
Nick
Liebe Falutschi,
Wir haben lange nichts von Ihnen gehört. Bitte beachten Sie, dass die Beschwerde abgelehnt wird, wenn wir innerhalb der nächsten 7 Tage keine Antwort erhalten.
Dear Falutschi,
We haven't hear from you in a while. Please note that the complaint will be rejected if we won't get any respond within the next 7 days.
Leider habe ich keine Kopie des Gesprächs vom Support, wie es in anderen Casinos ebenfalls üblich ist, per Mail erhalten.
Unfortunately, I did not receive a copy of the conversation from support via email, as is also the case in other casinos.
Leider habe ich keine Kopie des Gesprächs vom Support, wie es in anderen Casinos ebenfalls üblich ist, per Mail erhalten.
Danke Falutschi für alle Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Thank you Falutschi for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Viliam who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hallo Falutschi,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Evolve Casino zu diesem Gespräch einladen. Casino, können Sie bitte spezifizieren, was das Problem mit den Gewinnen des Spielers ist?
Hello Falutschi,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Evolve Casino into this conversation. Casino, can you please specify what is the problem with the player’s winnings?
Wir möchten das Evolve Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".
We would like to ask the Evolve Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Ich entschuldige mich, aber da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als „ungelöst" zu schließen. Sie können sich an die Glücksspiellizenz von Curacao wenden. Wenn Sie meine Hilfe bei der Kontaktaufnahme benötigen, senden Sie mir einfach hier eine E-Mail: viliam.v@casino.guru
Es tut mir sehr leid, dass ich nicht weiterhelfen konnte, aber zumindest das Schließen dieser Beschwerde als ungelöst wird die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen und andere Spieler können in unserer Bewertung über Ihre Erfahrungen lesen.
Ich hoffe, Sie werden nicht wieder auf ein solches Problem stoßen.
Das Casino kann jederzeit darum bitten, diese Beschwerde wieder aufzunehmen.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Curacao gaming license. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru
I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
The Casino can ask to reopen this complaint anytime.
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