Liebe Anto1318,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zuerst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung eines Kontos und dem Selbstausschluss ist :
Das Schließen des Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat keine Verpflichtung gegenüber dem Spieler.
Auf der anderen Seite tut Selbstausschluss. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss vornimmt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach einer Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind / mit Spielproblemen).
Aus der E-Mail, die Sie uns gesendet haben, kann ich deutlich ersehen, dass Sie das Casino nur aufgefordert haben, Ihr Konto zu schließen, und es gibt weder einen Hinweis auf Selbstausschluss noch auf Spielsucht. Wenn das Casino nicht über Ihr Problem informiert wurde, können wir diesen Fall leider nicht als fehlgeschlagenen Selbstausschluss weiterverfolgen und Sie haben keinen Anspruch auf Rückerstattung.
Wenn es eine Nachricht gibt, in der Sie Ihr Glücksspielproblem eindeutig als Grund für die Kontoschließung angeben, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter , andernfalls werde ich gezwungen sein, diese Beschwerde abzulehnen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Anto1318,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing an account and self-exclusion:
Closing the account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who’s are addicted/with gambling problems).
From the email you sent to us I can clearly see you only asked the casino to close your account, and there is no mention of self-exclusion, nor gambling addiction. If the casino wasn’t informed about your problem, we, unfortunately, cannot proceed with this case as failed self-exclusion and you are not entitled to any refund.
If there is a message in which you clearly state your gambling problem as a reason for account closure, please forward it to kristina.s@casino.guru, otherwise, I will be forced to reject this complaint.
Thank you very much for understanding.
Best regards,
Kristina
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