Die Spielerin aus Großbritannien hat aufgrund eines Tippfehlers in ihrer E-Mail-Adresse Probleme mit der Auszahlung, was zu Problemen bei der Annahme von KYC-Dokumenten geführt hat. Obwohl sie die erforderlichen Dokumente gesendet hat, hat sie das Gefühl, dass das Casino den Prozess absichtlich über die versprochenen 48 Stunden hinaus verzögert.
Hallo. Ich hoffe, Sie können mir helfen. Ich habe mich mehrmals an das Casino gewandt, weil in meiner E-Mail-Adresse ein Tippfehler war, ich habe .co.uk statt .com eingegeben. Das hat ein Problem verursacht, weil sie meine KYC-Dokumente nach 3 Tagen nicht akzeptieren, obwohl ich alles per E-Mail geschickt und sie gebeten habe, meine E-Mail-Adresse zu ändern. Ich möchte das Geld abheben, aber ich habe das Gefühl, dass sie mich absichtlich hinauszögern, in der Hoffnung, dass ich das Geld verliere. Im Live-Chat wurde mir gesagt, dass KYC maximal 48 Stunden dauert, aber wir haben das jetzt deutlich überschritten.
Ich konnte das KYC für den Ausweis nicht durchführen, da dafür ein Handy mit Kamera erforderlich ist, das ich derzeit leider nicht habe. Ich konnte nur Bilder senden, die auf meinem Handy gespeichert sind, meinen Reisepass, eine Adressbestätigung und Screenshots. Kann man mir dabei irgendwie helfen oder soll ich einfach warten und Geduld haben?
Hallo Jcejejxjvujr,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Velobet Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess nach Einsendung aller angeforderten Unterlagen bis zu 14 Tage dauern kann.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo. Ich habe die Dokumente am Sonntag per E-Mail gesendet. Ich habe zwei Probleme. Meine E-Mail-Adresse wurde im System versehentlich als .co.uk statt .com eingegeben und sie wird sich nicht ändern, bis ich das überprüfe.
Das andere Problem, von dem ich ihnen erzählt habe, ist, dass ich die Gesichtserkennung mit ihrer künstlichen Intelligenz nicht verifizieren kann, da mein iPhone einen Wasserschaden hat und keine meiner Kameras funktioniert.
Trotz Zusendung eines Passfotos, Adressnachweises, Kartenbilds und Transaktionsnachweises wurden keine Dokumente genehmigt.
Seit 4 Tagen verzögern sie die Änderung meiner E-Mail-Adresse und ich weiß nicht, an wen ich mich sonst wenden soll.
Ich war im Live-Chat und sie rieten mir, eine E-Mail mit meinem Benutzernamen und meinem Geburtsdatum zu senden, damit sie die E-Mail ändern könnten. Dann schrieben sie mir, dass sie ein Selfie von mir brauchen, bevor sie fortfahren können. Meine Kameras funktionieren nicht, also sind die einzigen „Selfies", die ich habe, die, die in meiner Kamerarolle gespeichert sind. Ich schickte zwei separate Selfies zusammen mit meinem Reisepass als Beweis, aber immer noch nichts.
Wieder einmal haben sie mir eine E-Mail geschickt, in der sie sagen, dass die einzige Möglichkeit zur Verifizierung darin besteht, dies auf der Verifizierungsseite zu tun, wo man eine nach vorne gerichtete Kamera benötigt. Ich lebe alleine. Kein Zugriff auf andere Telefone oder Geräte. Sie ziehen es in die Länge, damit sie mich nicht bezahlen müssen. Ich möchte jetzt einfach nur die Auszahlung.
heute Morgen wurde mir gesagt, ich solle ein normales Selfie schicken, was ich getan habe, und jetzt ist das nicht gut genug.
Bitte geben Sie mir auch eine E-Mail, damit ich ein Bild an sie senden kann. Ich habe ihnen eine E-Mail geschickt, aber ich möchte es nicht auf der Website haben, da es persönliche Informationen enthält. Ich habe keinen Zugriff auf ein Handy mit Kamera, aber es ist mir gelungen, meine Digitalkamera zu verwenden und es heute zu senden. Sie sprechen immer noch nicht per E-Mail mit mir, obwohl sie mir im Live-Chat sagen, ich solle eine E-Mail mit meinem Geburtsdatum und Benutzernamen senden.
Sie haben jetzt mein Konto geschlossen und mein Guthaben von 1004 £ gelöscht. Ich wusste, dass das passieren würde. Sie sind eine schändliche Firma. Sie haben behauptet, ich hätte zur Registrierung die Dokumente einer anderen Person verwendet. Sie haben mein Guthaben auf 39 £ geändert und gesagt, ich könne es abheben. Sie wollen mir also die Einzahlung von 250 £ nicht zurückgeben und sagen, ich könne 30 £ zurückbekommen. Wie kann das richtig sein? Ich habe alle verlangten Nachweise eingereicht und sie sind immer noch nicht gut genug.
Ich habe ihnen jetzt andere Dokumente geschickt Führerschein und meine alltägliche Bankkarte. Ich habe mehr als genug Informationen bereitgestellt und dennoch beschuldigen sie mich immer noch ohne Beweise
Sie haben mich gebeten, einen Kontoauszug mit Zahlungsnachweis zu senden, den ich habe. Ich habe jetzt meinen Reisepass, meinen Führerschein, einen Adressnachweis, eine Tageskarte und einen Kontoauszug für die an sie geleisteten Zahlungen gesendet. Ihr Support sagt, ich hätte gegen die Geschäftsbedingungen verstoßen, sagt mir aber nicht, was ich getan habe, und liefert mir auch keine Beweise. Ich wurde hier wie ein Krimineller behandelt und sie haben mir trotzdem mein tatsächliches Guthaben von 1.004 £ weggenommen.
Lieber Jcejejxjvujr,
Wäre es möglich, das Telefon einer anderen Person auszuleihen, um das erforderliche Selfie zu machen? Bitte leiten Sie in der Zwischenzeit die Dokumente, die Sie an das Casino gesendet haben, an nikolas.b@casino.guru zur weiteren Überprüfung.
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüße,
Nick
Hallo. Das ist derzeit nicht möglich. Ich bin beruflich viel unterwegs und besuche Kunden. Ich bin derzeit also zwei Wochen unterwegs, die verlängert werden könnten. Das Casino hat meinen Zugang zum KYC gesperrt. Ich habe Ihnen diese Dokumente gestern geschickt. Sie sagen, dass mein Kontoauszug „nicht direkt aus der Banking-App stammt". Wie sonst habe ich den Kontoauszug bekommen? Sie haben mich jetzt um Zahlungsnachweise und einen Kontoauszug gebeten, den ich in Screenshots und im PDF-Format geschickt habe. Beides ist für sie nicht akzeptabel.
Ich habe Sie in den letzten 24 Stunden in mehrere E-Mails an sie kopiert. Sie haben meinen Kontoauszug akzeptiert, der die Einzahlungen an sie zeigt, aber sie sagen immer noch, ich hätte versucht, dies mit dem Ausweis einer anderen Person zu verifizieren. Ich bin jetzt so verwirrt, da ich ihnen alles geschickt habe, was ich kann
Sie wollen, dass ich 39 £ abhebe, die sie auf meinem Konto gelassen haben, und konfiszieren immer noch die 965,00 £
Vielen Dank, Jcejejxjvujr, für alle bisher bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Ich habe ihnen seitdem 5 E-Mails gesendet und 0 Antworten erhalten.
Hallo Jcejejxjvujr,
Vielen Dank für Ihre E-Mails.
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Velobet Casino Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum wurden die Gewinne des Benutzers konfisziert?
Was muss sie tun, um die KYC-Prüfung/Verifizierung zu bestehen? Können Sie ihr Anweisungen geben?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Lieber Branislav ,
Der Benutzer hat versucht, das System mit digitalen und/oder physischen Objekten zu täuschen. Der Benutzer hat während der Überprüfung zweimal versucht, unser System zu täuschen, was zur Schließung des Kontos führte. Der Benutzer hat außerdem die Möglichkeit, nach der Überprüfung seiner Kreditkarte den letzten Einzahlungsbetrag abzuheben.
Beste grüße,
Ich würde gerne einen Beweis dafür sehen. Ich habe „das System" weder benutzt noch versucht, es zu benutzen. Ich habe nur eine Kopie meines Reisepasses hochgeladen und Kopien per E-Mail geschickt. Das ist eine komplette Lüge. Ich konnte das Verifizierungstool nicht benutzen, da ich keine nach vorne gerichtete Kamera habe.
Ich habe jetzt sumsub kontaktiert, um eine umfassende Untersuchung dieser Behauptungen durchzuführen, da ich ihren Service nicht einmal genutzt habe
Sumsub hat gesagt, dass die einzige Möglichkeit, ihre spezielle Überprüfung zu bestehen, eine nach vorne gerichtete Kamera ist. Sie haben mich nicht beschuldigt, versucht zu haben, ihr System zu umgehen, sie haben nur gesagt, dass es nicht funktioniert, was wir sowieso wussten.
Lieber Branislav ,
Der Benutzer hat versucht, die Verifizierung mit dem Ausweis einer anderen Person abzuschließen. Leider können wir Ihnen diesen Nachweis nicht senden, da er vertrauliche Informationen anderer Personen enthält.
Beste grüße
Hallo. Die einzigen Ausweise, die ich verwendet habe, sind meine eigenen. Ich habe Ihnen meinen Reisepass und meinen Führerschein geschickt. Ich verstehe nicht, woher Sie diese falschen Informationen haben. Ich habe Ihnen sogar mehrfach Adressnachweise und Zahlungsnachweise an Ihr Casino geschickt, auf denen auch mein Name und meine Adresse stehen, die mit meinen beiden Ausweisen übereinstimmen. Bitte zahlen Sie einfach meine Gewinne aus und schließen Sie mein Konto. Die hier erhobenen Anschuldigungen sind unbegründet, rechtswidrig und stellen eine Verleumdung meines Charakters dar.
Ich bin immer noch verwirrt, da ich bei anderen Casinos wie Gamblii und Casinora gespielt habe und sofort vollständig verifiziert wurde, Velobet sich jedoch weigert, mir zu helfen
Ich habe dem Casino mehr als einmal einen Nachweis über den Besitz eines Bankkontos vorgelegt. Sowohl Ausweise als auch Führerschein und Reisepass. Sumsub überprüft dies jetzt für mich und wird mit seinen Ergebnissen zurückkommen. Ich habe jetzt nach spezifischen Informationen über mich gefragt, die anscheinend physische Objekte verwenden. Ich habe ihre Software überhaupt nicht verwendet, da meine Kamera kaputt war
Lieber Branislav ,
Wie erwähnt, enthalten diese Informationen sensible persönliche Daten. Wenn der Benutzer angibt, dass Sie diese Informationen weitergeben können, kann ich Ihnen alle Details senden, um zu zeigen, dass der Benutzer die IDs anderer Personen verwendet, um die Überprüfung zu bestehen.
Lieber Jcejejxjvujr ,
Wir warten auf Ihre Zustimmung zur Weitergabe der Informationen, die Sie für den Verifizierungsprozess verwendet haben.
Beste grüße
Hallo Velobet. Erstens: Wie kann ich den Ausweis einer anderen Person verwenden? Ich habe Ihnen beide Ausweise gegeben. Meinen Kontoauszug mit MEINEM Namen. Ich habe einen Zahlungsnachweis an Ihre Website gesendet und auch verschiedene Nachweise meiner Adresse. Es ist lächerlich, dass Sie diese Geschichte immer noch versuchen. Ich habe mit sumsub gesprochen, der mir geraten hat, mich anzumelden und es erneut zu versuchen, wenn ich ein neues Telefon bekomme.
Lieber Jcejejxjvujr ,
Vielen Dank für Ihre Antwort und E-Mail. Sie haben jedoch überhaupt nichts von dem bereitgestellt, was von Ihnen verlangt wurde.
In der E-Mail hast du nur etwas erklärt, ich habe aber etwas anderes verlangt:
" In der Zwischenzeit können Sie uns jedoch gerne die Kommunikation zwischen Ihnen und SumSub bezüglich Ihres KYC im Velobet Casino mitteilen. Beachten Sie jedoch, dass dort alles klar sein muss, z. B. Ihre Identität, über welches Casino Sie gesprochen haben, dass Sie es mit einem Vertreter von SumSub besprochen haben usw. Sie können hier Screenshots posten oder die Kommunikation an meine E-Mail weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ). "
Bitte übermitteln Sie mir die gewünschte Mitteilung. Sie können sie mir gerne per E-Mail senden.
Darüber hinaus haben Sie es völlig vermieden, den an Sie gerichteten Teil des Casino-Posts zu bestätigen.
" Wir warten auf Ihre Zustimmung, um die Informationen, die Sie für den Verifizierungsprozess verwendet haben, weitergeben zu dürfen. "
Können Sie bestätigen, dass Sie dem Casino gestatten, die Informationen, die Sie während des KYC-/Verifizierungsprozesses verwendet haben, an mich weiterzugeben?
Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen können, wenn Sie uns Ihre Zustimmung verweigern. Ich fürchte, wir werden gezwungen sein, die Beschwerde zu schließen bzw. abzulehnen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Ich habe ihnen noch einmal eine E-Mail mit den zusätzlichen Informationen geschickt, die ich Ihrer Meinung nach angeben muss.
Lieber Jcejejxjvujr ,
Aber das ist definitiv nicht, worum wir Sie gebeten haben und worauf ich immer noch warte.
Was genau hast du ihnen per E-Mail geschickt? Kannst du mir dieselbe E-Mail mit allen Anhängen weiterleiten, falls welche vorhanden sind? Meine E-Mail wurde in diesem Thread mehrmals erwähnt.
Bitte gehen Sie außerdem meinen vorherigen Beitrag durch und stellen Sie, wenn möglich, die gewünschte Kommunikation zwischen Ihnen und SumSum sowie „ Ihre Zustimmung zur Weitergabe der Informationen bereit, die Sie für den Verifizierungsprozess verwendet haben ".
Bitte beachten Sie, dass dies der letzte Anruf ist, um eine Erklärung dafür abzugeben, warum die angeforderte Kommunikation zwischen Ihnen und SumSub nicht möglich ist, und um die erforderliche Genehmigung einzuholen, damit wir die Angelegenheit mit allen relevanten Details des Casinos im Detail prüfen können. Wenn Sie das Angeforderte nicht bereitstellen, bin ich gezwungen, den Fall zu schließen/abzulehnen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
die E-Mails an Sie gesendet. Ja, ich gebe ihnen die Zustimmung, sie zu teilen, aber nur unter der Voraussetzung, dass sie sie auch mit mir teilen, damit ich die Möglichkeit habe, mit ihnen ein Gerichtsverfahren wegen Verleumdung einzuleiten
Lieber Jcejejxjvujr ,
Vielen Dank für Ihre Antwort und E-Mails sowie Ihr Einverständnis zur Weitergabe der Details.
Allerdings gab es nur in einer der E-Mails relevante Informationen zu Ihrem Problem. Dort stand im Wesentlichen, dass (so wie ich es verstanden habe) Sumsub nur als Drittanbieter von Verifizierungsdiensten fungiert und die Regeln und Verfahren der Kunden (Casinos) einhalten muss, während Sumsub keine Entscheidungen bezüglich der Spieler treffen kann, die Verifizierungen über ihren Dienst durchführen, oder bezüglich der Konten/KYC der Spieler. Die endgültige Entscheidung hängt also immer von einem bestimmten Online-Casino ab.
Lassen Sie mich hier außerdem ein paar Dinge klarstellen:
Können Sie also bitte bestätigen, ob Sie damit einverstanden sind, dass das Casino uns alle angeforderten Einzelheiten ohne weitere Bedingungen zur Verfügung stellt, oder ob Sie auf Ihrer Zustimmung auf der Grundlage der von Ihnen in Ihrem vorherigen Beitrag genannten Prämisse bestehen und die Beschwerde dementsprechend geschlossen werden kann?
Sobald Sie bestätigt haben, dass Sie damit einverstanden sind, dass das Casino uns/casino.guru alles zur Verfügung stellen kann, was wir zur Untersuchung der Angelegenheit benötigen, können wir fortfahren und uns erneut an den Casino-Vertreter wenden und nach den erforderlichen Daten fragen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Ich bin damit einverstanden, dass sie die Informationen an Sie weitergeben.
Es handelt sich um genau dieselben Informationen, die ich Ihnen mehrfach per E-Mail geschickt habe, mit Angabe meines Ausweises, Reisepasses, Einzahlungsnachweises, Adressnachweises und handgeschriebenem Brief an sie.
Vielen Dank, Jcejejxjvujr.
Liebes Velobet Casino Team ,
Ich würde sagen, jetzt sind Sie dran.
„ Wie erwähnt, enthalten diese Informationen sensible persönliche Daten. Wenn der Benutzer angibt, dass Sie diese Informationen weitergeben können, kann ich Ihnen alle Details senden, um zu zeigen, dass der Benutzer die IDs anderer Personen verwendet, um die Überprüfung zu bestehen. "
Senden Sie mir gerne alle notwendigen Informationen und Details/Belege an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
