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PowerPlay Casino - Das Konto des Spielers wird geschlossen und die Gewinne werden konfisziert.

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Betrag: Can$501

PowerPlay Casino
Eingereicht am: 2025-01-29 | Gelöst : 2025-02-13
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Ontario hatte Probleme mit PowerPlay, nachdem sie sein Konto aufgrund von Inaktivität deaktiviert und sein Guthaben in Höhe von 1501,22 $ beschlagnahmt hatten. Nur die ursprüngliche Einzahlung von 1000 $ wurde zurückerstattet. Er argumentierte, dass die Benachrichtigung über den Ruhezustand des Kontos unzureichend war und dass seine verbleibenden Gewinne in Höhe von 501,22 $ gemäß den Bestimmungen von Ontario zurückerstattet werden sollten. Der Spieler reichte eine formelle Beschwerde ein und bat um Rat für die nächsten Schritte. Das Problem wurde gelöst, als das Casino das verbleibende Guthaben von 501,22 $ verarbeitete, das der Spieler bestätigte und das erfolgreich auf sein Bankkonto überwiesen wurde. Die Beschwerde wurde vom Beschwerdeteam als „gelöst“ markiert.

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Ich hatte ein Guthaben von 1501,22 Dollar auf meinem PowerPlay-Konto. Ich habe mein Konto über einen Zeitraum von über einem Jahr nicht genutzt. PowerPlay hat mein Konto deaktiviert und das gesamte Guthaben eingezogen. Sie haben eine Warn-E-Mail verschickt, die zwischen über 50 Spam-Mails versteckt war.


Nach Rücksprache mit dem Management stimmten sie willkürlich zu, mir meinen ursprünglichen Einzahlungsbetrag (1.000,00 $) zurückzuerstatten, nicht jedoch die Gewinne in Höhe von 501,22 $. Dann zwangen sie mich, einen zusätzlichen Einsatz von 860 $ im Casino oder bei Sportwetten mit einer Quote von >2,0 zu tätigen (was nicht Teil meiner Beschwerde war).


Als Begründung für ihr Vorgehen haben sie ihre eigenen aktuellen Geschäftsbedingungen 4.13 angeführt: „Wenn Ihr Konto zwölf Monate lang keine Aktivität aufwies, wird Ihr Konto als inaktives Konto betrachtet, was zu seiner Schließung führen kann. Um zu verhindern, dass Ihr Konto inaktiv wird, können Sie sich in Ihr Konto einloggen und einen Echtgeldeinsatz tätigen, eine Einzahlung vornehmen oder eine Auszahlung vornehmen. Wenn auf Ihrem Konto zwölf Monate lang keine Aktivität stattgefunden hat, benachrichtigen wir Sie per E-Mail einen Monat vorher über weitere Schritte und darüber, ob sich Guthaben auf Ihrem Konto befindet. Wenn Sie das Guthaben nicht innerhalb eines Monats nach der Benachrichtigung abheben, behält sich PowerPlay das Recht vor, das Guthaben zu beschlagnahmen."


Powerplay ist ein reguliertes Buch in Ontario, Kanada, und seine Aktionen und Bedingungen müssen den Standards des Registrars für Internet-Glücksspiele entsprechen. Gemäß 3.11:


„Die Vertragsbedingungen und die Durchführung des Vertrags müssen jederzeit den Standards und Anforderungen sowie den geltenden Gesetzen von Ontario entsprechen."


Ich habe mich im Mai 2023 angemeldet und das Konto bis Juli 2023 genutzt. Ich kann mich nicht an die Bedingungen 4.13 bei der Anmeldung erinnern; PowerPlay hat seine Bedingungen seitdem geändert und stellt keine Kopie der Bedingungen zur Verfügung, die bei der Anmeldung gültig waren, noch irgendwelche Änderungen, die seitdem vorgenommen wurden. Diese Informationen sollten gemäß 3.10 der Standards des Registrars verfügbar sein:

„Zumindest muss eine überprüfbare Ereignisspur für Folgendes zur Verfügung gestellt werden: Informationen zu oder in Bezug auf Verträge mit dem Spieler."


Wichtiger noch ist, dass meine Beschwerde darin besteht, dass ihre Geschäftsbedingungen 4.13 sowie ihre Maßnahmen (Beschlagnahme der verbleibenden 501,22 $ meines Guthabens vor der Deaktivierung) gegen die Regulierungsstandards verstoßen, darunter Abschnitt 3.22, in dem es heißt:


„Wenn ein Konto inaktiv wird oder von einem Spieler oder einer anderen autorisierten Person deaktiviert wird, muss der Spieler das ihm zustehende Guthaben auf seinem Konto zurückerhalten können."


Mein Konto wurde inaktiviert, daher sollte ich in der Lage sein, den mir zustehenden Saldo [meines] Kontos zurückzuerhalten.


Ihr Verhalten verstößt zudem gegen Abschnitt 3.17:


„Es werden angemessene Anstrengungen unternommen, um die Spieler über Spielergelder zu informieren, die sich noch auf ruhenden Konten befinden."


Sie haben keine Anstrengungen unternommen, mich über einen Saldo auf dem inaktiven Konto zu informieren. Nirgendwo in der Warn-E-Mail steht, dass ich einen Saldo habe. PowerPlay hat außerdem gegen die eigenen Geschäftsbedingungen verstoßen, die sie als Rechtfertigung für die Entnahme meines Saldos anführen – gemäß ihren eigenen Bedingungen hätten sie mich darüber informieren müssen, dass ich einen ausstehenden Saldo auf meinem Konto habe (4.13 „wir werden Sie einen Monat vorher per E-Mail über weitere Schritte informieren und Ihnen mitteilen, ob sich Guthaben auf Ihrem Konto befindet").


Ich würde auch argumentieren, dass eine einzelne E-Mail-Warnung, die zwischen unaufhörlichem Spam versteckt ist, keine angemessene Warnung für die Beschlagnahme von 1.500 US-Dollar darstellt. Sie haben den Erhalt oder das Verständnis der E-Mail nicht bestätigt. Sie haben nicht versucht anzurufen.


Ich habe eine formelle Beschwerde mit den oben genannten Punkten eingereicht und verlange die Zahlung der restlichen 501,22 USD. Falls diese abgelehnt wird, beabsichtige ich, eine formelle Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde von Ontario einzureichen.


Ich hoffe, Sie überprüfen das und geben mir Ratschläge zu den nächsten Schritten sowie Feedback dazu, was Sie von der Gültigkeit meines Anspruchs halten. Ich habe in Ontario zahlreiche andere regulierte Bücher verwendet und mir wurde nie Geld entzogen. Ich musste noch nie eine Beschwerde einreichen.


Gerne stehen wir Ihnen für Fragen und Unterlagen zur Verfügung.


Vielen Dank im Voraus.




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Lieber Pickleballer,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit PowerPlay Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Hast Du gelernt oder weißt Du noch, ob das Guthaben aus Echtgeldgewinnen oder Bonusgewinnen stammt?
  • Habe ich das richtig verstanden, dass das Casino bereits 1.000 CAD auf Ihr Bankkonto überwiesen hat?
  • Haben Sie die Kontoverifizierung im Casino abgeschlossen?
  • Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino mitteilen, um Ihre Beschwerde zu unterstützen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas


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Danke, Tomas.


Um Ihre Fragen zu beantworten:


Soweit ich mich erinnern kann, gab es bei meiner Anmeldung ein Angebot für eine 100%ige Einzahlungsübereinstimmung bis zu 500 $ mit einem bestimmten Rollover (ich kann mich nicht erinnern, welcher Rollover-Betrag erforderlich war – bei der Überprüfung meiner Wetthistorie habe ich während meiner Aktivitätsperiode etwa 6210 $ auf Sportwetten gesetzt). Ich zahlte 1000 $ ein und schloss den Rollover ohne Probleme ab und hatte bei meiner letzten Wette im Juli 2023 einen Barsaldo von 1501,22 $.

PowerPlay hat 1.000 $ auf mein Wettkonto zurückerstattet. Ich habe eine Auszahlung dieses Betrags beantragt, aber sie haben abgelehnt und gesagt, ich müsse zusätzlich 860 $ einzahlen (für Sportwetten mit Quoten >2,0 oder Casinospiele), da der Großteil meiner Einsätze offenbar Bonusgelder waren und nicht für die erforderliche Einzahlungssumme zählten. Ich habe mich erneut beschwert, aber sie haben nicht nachgegeben. Um einen Teil meines Geldes zurückzubekommen, habe ich die Wettanforderung erfüllt. Dazu musste ich mich erneut auf der Website anmelden und ihre neuen Geschäftsbedingungen akzeptieren. Leider habe ich bei dieser Einzahlung 105 $ verloren, aber das ist nicht Teil meiner Beschwerde und um es klarzustellen, ich verlange das nicht zurück. Sie haben die 895 $ inzwischen auf mein Bankkonto ausgezahlt.

Ich habe die Verifizierung beim Casino abgeschlossen

Ich werde Ihnen meine Chatprotokolle und den Wettverlauf per E-Mail senden.


Danke




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Vielen Dank, Pickleballer, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam weiterleiten ( adam.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Hallo Pickleballer,


Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.

Wir möchten PowerPlay Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes PowerPlay Casino,

Können Sie bitte erklären, warum dem Spieler seine Gewinne nicht zurückerstattet wurden?

Mit freundlichen Grüße,

Adam

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Hallo Pickleballer,


Ich habe eine Antwort vom Casino erhalten, in der es heißt, dass Ihnen das gesamte Geld zurückerstattet wurde. Kann ich Sie um ein Update zur Situation bitten?

Ist der Restbetrag mittlerweile bei Ihnen eingegangen oder steht dieser noch offen?


Mit freundlichen Grüße,

Adam


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Lieber Pickleballer,


Vielen Dank, dass Sie sich bezüglich Ihres PowerPlay-Kontos und Ihrer Auszahlung an uns gewandt haben.


Wir haben Ihren Fall gründlich geprüft, einschließlich der Inaktivität des Kontos und der gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Abschnitt 4.13) ergriffenen Maßnahmen. Wie in unseren Richtlinien dargelegt, gelten Konten, die länger als 12 Monate inaktiv sind, als ruhend, und wir benachrichtigen Kontoinhaber über etwaige verbleibende Guthaben. Wir verstehen Ihre Bedenken hinsichtlich dieses Prozesses und freuen uns über Ihr Feedback.


Im Rahmen unserer Überprüfung haben wir Ihre ursprüngliche Anzahlung in Höhe von 1.000,00 $ zurückerstattet. Darüber hinaus haben wir den Restbetrag von 501,22 $ bearbeitet, der in Kürze auf Ihrem Konto erscheinen sollte . Obwohl dies zunächst den Richtlinien zur Inaktivität unterlag, schätzen wir Ihre Erfahrung und haben uns entschieden, die volle Rückerstattung vorzunehmen.


Wir hoffen, dass das Problem damit für Sie gelöst ist, und freuen uns, dass Sie Teil von PowerPlay sind. Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich jederzeit an uns wenden – wir helfen Ihnen gerne weiter.


Beste grüße,

PowerPlay-Supportteam

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Hallo zusammen. Ich kann bestätigen, dass das Geld auf meinem Spielkonto wiederhergestellt wurde. Es wurde nun erfolgreich auf mein Bankkonto überwiesen. Entschuldigen Sie die Verzögerung – ich habe auf die Abbuchung gewartet.


Vielen Dank, Adam und Casino Guru, für Ihre Hilfe in meinem Fall.


Vielen Dank an Power Play für die Rückerstattung meines Geldes. Ich werde meine negative Bewertung auf Trust Pilot entfernen.

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Vielen Dank für Ihre Antwort und Hilfe, PowerPlay Casino.


Lieber Pickleballer,


Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft jemals wieder Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.


Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden es jedoch sehr schätzen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung zusammen mit Verbesserungsvorschlägen wäre von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die möglicherweise erwägen, uns bei Problemen mit Online-Casinos zu kontaktieren.


Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Adam

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