Liebe alle zusammen,
Ich möchte diesen Fall kurz zusammenfassen. Es wurde festgestellt, dass der Spieler am 5. Mai eine Kontoschließung beantragt hatte und die tatsächliche Schließung am 29. Mai erfolgte. Wir bei Casino.Guru verstehen, dass für den gesamten Selbstausschlussprozess ein gewisser Zeitrahmen erforderlich ist, da die Casinos alle Anfragen manuell und einzeln durchgehen und jeden einzelnen Fall individuell behandeln müssen.
Allerdings halten wir 18 Arbeitstage für die Bearbeitung einer solchen Anfrage für sehr lang. Einerseits muss das Casino in der Lage sein, alle Anfragen auf überschaubare Weise zu erfüllen, andererseits sollte der Zeitrahmen für diesen gesamten Prozess so kurz wie möglich sein, damit die Konten der Spieler, die unter Spielsucht leiden, geschlossen werden und sie nicht der Versuchung erliegen, weiter zu spielen.
Ein weiteres Problem ist, dass der Spieler das Konto problemlos wiedereröffnen konnte, was bei Selbstausschlüssen aufgrund einer Spielsucht definitiv nicht passieren sollte, da Spieler oft keine Kontrolle über ihre Handlungen haben und dazu neigen, mehr Geld zu verlieren – wie es leider in diesem Fall passiert ist. Das Casino über ein potenzielles Glücksspielproblem zu informieren, ist ein wichtiger Teil des Selbstausschlussprozesses, und wir bei Casino.Guru glauben, dass, wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem hat und das Casino darüber informiert, sein Konto dauerhaft geschlossen werden sollte, ohne die Möglichkeit einer Wiedereröffnung (außer in bestimmten Situationen, z. B. wenn eine ausreichend lange Selbstausschlussfrist bereits verstrichen ist – wir sprechen hier von Jahren) und auch ein entsprechender Wiedereröffnungsprozess, der eine ausreichende Bedenkzeit (nicht einen Tag, sondern mindestens eine Woche, idealerweise zwei) und auch die Kommunikation mit dem Spieler während dieser Bedenkzeit umfasst, um zu überprüfen, ob die Anfrage bei klarem Verstand gestellt wurde und es sich nicht nur um einen vorübergehenden Fehler handelte.
Zusammenfassend halten wir den gesamten Selbstausschlussprozess und auch die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen in diesem Fall für unzureichend und empfehlen, den gesamten Prozess zu verbessern. Wir glauben, dass der Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung aller Einzahlungen haben sollte, die seit dem 9. Mai auf seinem Konto eingegangen sind, wenn wir die Zeit berücksichtigen, die das Casino für die Bearbeitung der Anfrage benötigt.
Sehr geehrtes LuckyMax Casino, sind Sie bereit, dem Spieler das Geld zurückzuerstatten? Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Dear everyone,
I would like to summarise this case. It was established that the player had asked for an account closure on the 5th of May and the actual closure came on the 29th of May. We at Casino.Guru understand that there is a certain timeframe needed for the whole self-exclusion process, as the casinos have to sort through all of the requests manually and one by one, dealing with each and every case on an individual basis.
However, we consider 18 working days to complete such a request to be a very long time. On one hand, the casino needs to be able to fulfill all of the requests in a manageable way, on the other hand, the timeframe needed for this whole process should be as short as possible so the players who are suffering from gambling addiction have their accounts closed and do not fall into the temptation to play more.
Another issue is that the player was easily able to reopen the account, which should definitely not happen in cases of self-exclusion due to a gambling addiction, due to the fact that players often are not in control of their actions and they are prone to lose more money - as it unfortunately happened in this case. Informing the casino about a potential gambling problem is an important part of the self-exclusion process and we at Casino.Guru believe that if a player has a gambling problem and informs the casino about it, their account should be permanently closed without the possibility of reopening (except for certain situations like when a long enough self-exclusion period has already passed - we are talking about years) and also a relevant reopening process, which includes a sufficient cool off period (not a day but at least a week, ideally two) and also communication with the player during this cool-off period for verifying if the request was made in sound mind and wasn't just a temporary failure.
In conclusion, we find the whole self-exclusion process and also the responsible gambling policy in this case not sufficient enough and we recommend improving the whole process. We believe that the player should be entitled to get a refund of all the deposits that occurred on his account from the 9th of May if we take into consideration the time needed for completing the request by the casino.
Dear LuckyMax Casino, are you willing to refund the player? I will be looking forward to your reply.
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