Es tut mir wirklich leid, aber ohne eine gründliche Untersuchung des Falls kann ich Ihnen keine konkrete Antwort geben. Ich kann nur zusammenfassen, was Sie mir erzählt haben, und das ist nur ein Teil der Situation. Ohne ein genaues Verständnis der Perspektive des Casinos kann ich keine wesentlichen Schlussfolgerungen ziehen.
Ich respektiere Ihre Bemühungen weiterhin und möchte einen Vergleich anstellen, da die Situation im Moment etwas komplexer ist:
Sie gaben an, an einem einzigen Morgen 23.798 € auf mehreren von Red Rhino/Latiform betriebenen Websites eingezahlt und verloren zu haben, obwohl Ihr Konto nicht verifiziert war. Laut der automatisierten E-Mail, die Sie erhalten haben, gilt für nicht verifizierte Konten ein Einzahlungslimit von 150 €. Sie durften dennoch weit mehr einzahlen, was Sie als schwerwiegenden Verstoß gegen die KYC-Richtlinien des Casinos und ein potenzielles AML-Problem ansehen.
Das verstehe ich. Es scheint, dass das Casinosystem (denn jedes Casino ist ein anderes Casino) ernsthafte Mängel aufweist.
Sie haben auch erwähnt, dass Sie sich zuvor von einigen Marken dieses Betreibers selbst ausgeschlossen hatten, aber auf anderen Schwesterseiten weiterspielen konnten (das ist leider ein Geschäftsstandard und um innerhalb der gesamten Gruppe automatisch selbst ausgeschlossen zu werden, muss dies erlaubt sein und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen erwähnt werden, fürchte ich).
Während dieser Sitzung kontaktierten Sie den Kundendienst, nachdem Sie 6.000 € verloren hatten, und baten um einen Bonus, was Sie als klares Zeichen von Verzweiflung und möglicher Spielsucht beschrieben. Trotzdem griff niemand ein, und Sie durften weiterspielen. (Nun, der Kundendienst hat wahrscheinlich falsch geraten, und um das in Zukunft zu vermeiden, gaben Sie, anstatt nach einem Bonus zu fragen, zu, die Kontrolle verloren zu haben, und baten um die Schließung des Kontos wegen Spielsucht.)
Sie fragen sich nun, welcher Spielerschutz in einer solchen Situation überhaupt besteht. Ihrer Ansicht nach hat das System auf allen Ebenen versagt: Verifizierung, Einzahlungslimits, Selbstausschluss und verantwortungsvolles Spielen. Könnte sein.
Zum Kontext: Vor einem Jahr wurde eine Beschwerde eingereicht. In diesem Fall konnten Sie jedoch keine Beweise dafür vorlegen, dass Sie das Casino über Ihre Sucht informiert hatten. Leider reagierte das Casino dann nicht mehr und die Beschwerde wurde geschlossen, da die Behauptungen nicht überprüft werden konnten.
Ihr aktuelles Update unterscheidet sich meiner Meinung nach in wesentlichen Punkten. Sie haben eine detaillierte Liste Ihrer Einzahlungen bereitgestellt. Sie haben auf eine Systemmeldung zum 150-Euro-Limit verwiesen. Sie haben gezeigt, wie diese Limits bei mehreren verbundenen Marken umgangen wurden.
Im Vergleich zum früheren Fall ist Ihr Anliegen strukturierter, detaillierter und besser begründet. Ihre Beschwerde gibt Anlass zu ernsthaften Bedenken hinsichtlich der Anwendung der Richtlinien des Casinos zu verantwortungsvollem Glücksspiel und KYC in Ihrem Fall. Dem stimme ich zu.
Hier sind ein paar Tipps, wenn es Ihnen nichts ausmacht:
- Nicht jede Casinogruppe erlaubt es Spielern, sich mit einer einzigen Anfrage selbst auszuschließen. Konsultieren Sie immer die Casinoregeln oder fragen Sie den Support.
- Um einen ordnungsgemäßen Selbstausschluss vorzunehmen, fordern Sie keinen Bonus an, sondern geben Sie zu, dass Sie aufgrund Ihrer Spielsucht die Kontrolle verlieren und senden Sie einen ordnungsgemäßen Antrag gemäß den in den Regeln beschriebenen Schritten.
I'm honestly sorry, but without a proper investigation of the case, I'm unable to come up with a concrete response for you. I can only summarize what you told me, which is just one part of the situation; without a precise understanding of the casino's perspective, I cannot draw any significant conclusions.
I still respect your efforts, and I would like to provide a comparison, as the situation is somewhat more complex at this moment:
You said you were able to deposit and lose €23,798 in a single morning across multiple Red Rhino/Latiform-operated sites, despite your account being unverified. According to the automated email you received, unverified accounts are supposed to have a €150 deposit limit. You were still allowed to deposit far beyond that, which you see as a serious violation of the casino’s KYC policy and a potential AML issue.
I get that; it seems the casino system (because each casino is a different casino) has serious flaws.
You also mentioned that you had previously self-excluded from some of the brands under this operator, but you were able to keep playing on other sister sites (that's sadly a business standard and in order to be automatically self-excluded within the whole group, it must be allowed and mentioned in the Terms and Conditions, I'm afraid).
During this session, you contacted customer support after losing €6,000 and asked for a bonus, which you describe as a clear sign of distress and possible gambling addiction. Still, no one intervened, and you were allowed to continue gambling. (Well, the support probably made a bad guess and to avoid that in the future, instead of asking for a bonus. Admit losing control and ask the account to be closed due to gambling addiction.)
You’re now asking what kind of player protection actually exists if this kind of situation can occur. In your view, the system failed on every level: verification, deposit limits, self-exclusion, and responsible gambling intervention. Could be.
For context, there was a complaint submitted a year ago. But in that case, you failed to provide any evidence that you had informed the casino about your addiction. then sadly stopped responding, and the complaint was closed because the claims couldn’t be verified.
Your current update is different in key ways, I'd say. You provided a detailed list of your deposits. You referenced a system message about the €150 limit. You showed how those limits were bypassed across multiple connected brands.
Compared to the older case, what you submitted is more structured, detailed, and better supported. Based on what you've shared, your complaint raises serious concerns about how the casino’s responsible gambling and KYC policies were applied in your situation. I agree.
Here are a few tips, if you don't mind :
- Not every casino group allows players to self-exclude per a single request. Always consult the casino rules or ask the support.
- In order to self-exclude properly, do not ask for a bonus; instead, admit you're losing control due to gambling addiction and send a proper request in accordance with the steps described in the rules.
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