Frumzi Casino - generelle Diskussion (Seite 19)

Hallo und vielen Dank für Ihre Antwort. Ich denke, wir verstehen uns. Wie bereits erwähnt, überlasse ich den Rest den Mediatoren, da diese im Zuge der Untersuchung konkretere Antworten auf Ihre Fragen liefern können. Selbstverständlich stehe ich Ihnen aber weiterhin hier im Forum zur Verfügung, falls Sie sich an mich wenden möchten.

Wenn ich fragen darf: Bietet dieses Casino die Möglichkeit zum Selbstausschluss über den Live-Chat an? Ich frage, weil diese Option eher selten ist und das Casino – soweit ich dem Testbericht entnehmen konnte – nur wenige verantwortungsvolle Optionen anbietet. Ich vermute, dass dies anderen Spielern zu mehr Sicherheit verhelfen könnte.

Hallo und vielen Dank für diese Frage, denn sie steht in direktem Zusammenhang mit meiner Beschwerde.

Soweit ich sehen konnte, bot mir Frumzi weder eine Schaltfläche noch eine Option in den Kontoeinstellungen an, mit der ich mein Konto einfach über die Website schließen oder den Selbstausschluss selbst aktivieren könnte.

Genau deshalb habe ich den Live-Chat kontaktiert und um die Schließung meines Kontos gebeten.

Wenn dem Spieler im Konto keine Option zur Kontoschließung oder zum Selbstausschluss angezeigt wird, musste ich das Casino praktisch über einen seiner Supportkanäle kontaktieren. Ich habe den Live-Chat gewählt.

Deshalb ist auch Frumzis spätere Reaktion auf meine Auseinandersetzung so wichtig. Sie sagten mir:

„Wir konnten keine uns per E-Mail zugesandten Anträge auf Kontoschließung finden."

Meine Anfrage erfolgte jedoch nicht per E-Mail, sondern über den Live-Chat.

Soweit ich mich erinnere, fragte mich der Mitarbeiter im Live-Chat, warum ich das Konto schließen wolle, und ich antwortete, dass es nicht genug Spiele gäbe und ich kein Geld mehr verlieren wolle.

Ich möchte dies klar von einem formellen Antrag auf Selbstsperre abgrenzen. Ich behaupte nicht, die Begriffe „Selbstsperre" oder „Spielsucht" explizit verwendet zu haben, sofern das Protokoll nichts anderes belegt. Ich sage lediglich, dass ich den Live-Chat um die Schließung meines Kontos gebeten, meine Gründe dargelegt und das Konto dennoch weiterhin zugänglich geblieben ist.

Genau deshalb verlange ich von Frumzi derzeit die Herausgabe meines bisherigen Live-Chat-Protokolls. Das Protokoll sollte genau belegen, was ich angefordert, welchen Grund ich angegeben, was der Kundendienstmitarbeiter mir geantwortet hat und was anschließend geschah.

Frumzi hat mir trotz meiner wiederholten Anfragen das historische Protokoll immer noch nicht zur Verfügung gestellt.

Es gibt noch einen weiteren Grund, warum ich Ihre Frage nach Möglichkeiten zum verantwortungsvollen Spielen für wichtig halte.

Wenn ein Spieler, der das Casino nicht mehr nutzen möchte, in der Kontooberfläche keine direkte Möglichkeit zur Kontoschließung oder zum Selbstausschluss findet, muss er sich an den Kundenservice (per Live-Chat oder E-Mail) wenden. Die Effektivität und Transparenz dieses Prozesses sind daher von entscheidender Bedeutung.

In meinem Fall habe ich mich für den Live-Chat entschieden, gerade weil es keine Schaltfläche/Option in meinem Konto gab, mit der ich das Konto einfach selbst schließen konnte.

Was die Situation noch verwirrender macht, ist, dass Frumzi sich später auf seine Nutzungsbedingungen berief, wonach die Kontoschließung per E-Mail beantragt werden muss. Ich möchte, dass Casino Guru den tatsächlichen Verlauf des Live-Chats prüft, bevor man zu einem Schluss kommt, was passiert ist.

Wenn Frumzi das Protokoll zur Verfügung stellt, werde ich es dem Beschwerdemediator unverzüglich zukommen lassen.

Zu Ihrer konkreten Frage: Ich persönlich habe auf der Website keine spezielle Funktion oder Schaltfläche zur Selbstsperre gesehen oder benutzt. Ich habe den Live-Chat genutzt, um die Kontoschließung zu beantragen. Ich kann nicht bestätigen, ob Frumzi intern eine Anfrage im Live-Chat, in der Spielsucht explizit erwähnt wird, als formelle Selbstsperre behandelt, da ich diese Formulierung nicht verwendet habe und nichts behaupten möchte, was ich nicht beweisen kann.

Ich hoffe, diese Informationen sind nützlich, insbesondere für andere Spieler, die vielleicht verstehen möchten, welche Möglichkeiten ihnen tatsächlich zur Verfügung stehen, wenn sie mit dem Spielen aufhören oder ihr Konto schließen wollen.

Vielen Dank für die Klarstellung. Ich möchte lediglich einen Punkt bezüglich des Selbstausschlusses hinzufügen, da hier meiner Meinung nach eine Annahme zugrunde liegt, die einer Klärung bedarf.

Spieler sollten nicht raten müssen, wie der Selbstausschluss in einem bestimmten Casino funktioniert. Die verfügbaren Instrumente für verantwortungsvolles Spielen und das Verfahren zur Beantragung des Selbstausschlusses sollten in den Casinoregeln oder anderen den Spielern zur Verfügung gestellten Informationen klar erläutert werden, damit die Spieler im Voraus wissen, welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen und wie sie diese nutzen sollen.

Das bedeutet auch, dass ich nicht automatisch erwarten würde, dass jedes Casino eine Selbstausschluss-Funktion, Kontolimits oder die Möglichkeit bietet, einen Selbstausschluss per Live-Chat zu beantragen. Die Vorgehensweisen können von Casino zu Casino unterschiedlich sein. Beispielsweise kann ein Casino verlangen, dass ein Spieler einen Antrag an eine bestimmte E-Mail-Adresse sendet; dies kann dann der offizielle Weg sein, einen Selbstausschluss zu beantragen. Wichtig ist, dass das Casino seine verfügbaren Optionen und die zu befolgende Vorgehensweise klar erläutert.

Wenn Sie also fragen, ob Frumzi einen Selbstausschluss per Live-Chat anbietet, vermute ich, dass Sie vielleicht bestimmte Tools für verantwortungsvolles Spielen erwarten, anstatt sich auf ein Verfahren zu beziehen, das Frumzi selbst anbietet. Unsere Überprüfung zeigt außerdem, dass das Casino nur über sehr begrenzte Optionen für verantwortungsvolles Spielen verfügt. Gehen Sie daher nicht davon aus, dass ein solches Tool existiert, nur weil es in anderen Casinos verfügbar ist.

Es gibt noch einen weiteren Punkt, den ich gerne klären würde. Da Sie aus Griechenland kommen, frage ich mich, ob Ihre Erwartungen an den Spielerschutz möglicherweise auf den Standards beruhen, die Sie von Casinos mit griechischer Lizenz gewohnt sind. Frumzi besitzt keine griechische Lizenz, und wir erleben immer wieder, dass Spieler verständlicherweise denselben Schutz von einem international lizenzierten Casino erwarten wie von einem Betreiber mit Lizenz aus ihrem eigenen Land.

Ich behaupte natürlich nicht, dass dies hier zwangsläufig der Fall ist. Ich frage nur, weil es uns helfen könnte zu verstehen, woher die Erwartungen an die verfügbaren Selbstausschlussinstrumente kommen.

Um es klarzustellen: Dies greift Ihrer Beschwerde in keiner Weise vor. Die Fragen, welches Selbstsperrverfahren Frumzi konkret anbietet, wie dieses Verfahren den Spielern erklärt wird, welche Optionen Ihnen zur Verfügung standen und wie das Casino mit Ihrem konkreten Fall umgegangen ist, können im Rahmen der laufenden Untersuchung geklärt werden. Daher überlasse ich die abschließende Beurteilung dieser Punkte den Mediatoren.

Vielen Dank für die Antwort, aber ich glaube, ein wichtiger Teil meiner Situation wird übersehen.

Ich behaupte nicht, dass jedes Casino eine Selbstausschlussfunktion anbieten oder den Selbstausschluss per Live-Chat ermöglichen muss. Mir geht es vielmehr darum, was tatsächlich geschah, als ich den Frumzi-Live-Chat kontaktierte und die Schließung meines Kontos beantragte.

Soweit ich sehen konnte, gab es über meine Kontooberfläche keine direkte Option zur Kontoschließung, also habe ich den Live-Chat kontaktiert.

Ich erinnere mich, dass der Kundendienstmitarbeiter auf meine Schließungsanfrage einging und fragte, warum ich das Konto schließen wolle. Ich erklärte, dass es nicht genügend Spiele gäbe und ich kein weiteres Geld verlieren wolle.

Am wichtigsten ist mir jedoch, dass ich mich nicht daran erinnere, dass mir gesagt wurde, der Live-Chat könne die Anfrage nicht annehmen, meine Anfrage sei ungültig oder ich müsse eine E-Mail senden, damit die Schließung wirksam werde.

Wenn Frumzi nun der Ansicht ist, dass eine Schließung NUR per E-Mail beantragt werden kann, dann sollte dies aus den Beweisen hervorgehen.

Ich bitte ausdrücklich um die VOLLSTÄNDIGE UND UNBEARBEITETE historische Aufzeichnung des Live-Chats, die meine Schließungsanfrage enthält, einschließlich des gesamten Gesprächsverlaufs vor und nach der Anfrage sowie der ursprünglichen Datums- und Uhrzeitangaben.

Ich bitte um das vollständige Transkript, damit das Gespräch in seinem ursprünglichen Kontext und nicht anhand ausgewählter Auszüge untersucht werden kann.

Wenn Frumzi mir das während dieses Gesprächs gesagt hätte:

„Wir können Ihr Konto nicht über den Live-Chat schließen; Sie müssen uns eine E-Mail senden."

Dann sollte das vollständige Protokoll dies belegen.

Wenn ich aber um eine Beendigung des Verfahrens bat, nach dem Grund gefragt wurde, erklärte, dass ich kein weiteres Geld verlieren wolle, und mir nicht mitgeteilt wurde, dass eine zusätzliche E-Mail obligatorisch sei, dann ist das ebenfalls direkt relevant.

Frumzi lehnte meinen Erstattungsantrag später mit folgender Begründung ab:

„Wir konnten keine uns per E-Mail zugesandten Anträge auf Kontoschließung finden."

Ich bin aber nach wie vor der Ansicht, dass die Anfrage über den Live-Chat und nicht per E-Mail gestellt wurde.

Ich behaupte nicht, dass ich die Worte „Selbstausschluss" oder „Spielsucht" konkret verwendet habe. Ich möchte, dass das historische Protokoll genau belegt, was ich gesagt habe und wie Frumzi reagiert hat.

Nach meinem vorherigen Schließungsantrag blieb mein Konto weiterhin zugänglich und ich verlor dadurch in der Folge etwa 1.800 €.

Aus diesem Grund bin ich auch der Meinung, dass Frumzi den ursprünglichen historischen Live-Chat-Verlauf und die zugehörigen Zeitstempel/Metadaten aufbewahren sollte, solange diese Beschwerde aktiv ist.

Es gibt noch ein weiteres schwerwiegendes Problem, das ich aufzeichnen lassen muss.

Dieser Streit und Frumzis langwierige Umgang damit verursachen mir erhebliche psychische Belastungen und Probleme mit meinem seelischen Wohlbefinden.

Ich habe erheblichen Stress, Wut, emotionales Leid, depressionsbedingte Probleme und eine Verschlechterung meines psychischen Wohlbefindens erlebt und habe Frumzi bereits darüber informiert.

Die fortgesetzte Vorgehensweise verschlimmert aus meiner Sicht diese Belastung nur noch.

Ich schicke wiederholt E-Mails an die von Frumzi genannten Abteilungen. Ich fordere wiederholt meine Unterlagen und konkrete Antworten an. Anschließend kontaktiere ich den Live-Chat und werde immer wieder an dieselben E-Mail-Adressen weitergeleitet, die ich bereits kontaktiert habe.

Ich habe ausdrücklich um eine Eskalation an Vorgesetzte oder die zuständigen Abteilungen gebeten, erhalte aber immer wieder nur Standardantworten, und mehrere Gespräche wurden beendet, während ich noch um Antworten oder eine Eskalation bat.

Ich habe Frumzi ausdrücklich darüber informiert, dass diese Live-Chat-Bearbeitung mir zusätzlichen psychischen Stress bereitet und eine ohnehin schon ernste Situation verschärft.

Ich behalte mir meine Rechte hinsichtlich potenzieller immaterieller Schäden gesondert vor. Ich bitte Casino Guru nicht, hier über einen möglichen Schadensersatzanspruch zu entscheiden; ich dokumentiere lediglich die Auswirkungen und Frumzis Kenntnis davon.

Bezüglich Griechenlands beruft sich Frumzi auf Klausel 2.2, um mir die Zuständigkeit zuzuweisen. Ich erhielt jedoch auch Werbemitteilungen von Frumzi bezüglich Boni auf meine griechische Mobilfunknummer, und eine griechischsprachige Person kontaktierte mich bezüglich meines Frumzi-Kontos und bot mir einen Bonus von 20 € an.

Ich behaupte nicht, dass dies allein Rechtswidrigkeit beweist. Ich habe Frumzi gebeten, zu bestätigen, wer diese Mitteilungen getätigt hat, und die entsprechenden Aufzeichnungen aufzubewahren.

Meine Streitigkeit über ca. 2.300 € ist weiterhin ungelöst.

Ich möchte, dass dies auf der Grundlage von Beweisen und nicht von Annahmen entschieden wird.

Wenn Frumzi nun behauptet, mir sei während meines ursprünglichen Live-Chat-Gesprächs klar gesagt worden, dass eine E-Mail für den Abschluss zwingend erforderlich sei, fordere ich Frumzi ausdrücklich auf, das VOLLSTÄNDIGE, UNBEARBEITETE historische Live-Chat-Protokoll im ursprünglichen Kontext und mit den ursprünglichen Zeitstempeln vorzulegen, damit Casino Guru unabhängig nachvollziehen kann, was genau gesagt wurde.

Frumzi hat diese Beweise trotz meiner wiederholten Aufforderungen immer noch nicht vorgelegt.

Es gibt noch einen weiteren Punkt, der meiner Meinung nach einer klaren Erklärung von Frumzi bedarf.

Als ich ursprünglich über den Live-Chat die Schließung meines Kontos beantragte, blieb das Konto weiterhin zugänglich.

Nachdem es jedoch zu einer Auseinandersetzung kam und ich wiederholt Beschwerden einreichte, eine Rückerstattung forderte, meine Kontohistorie anforderte, die Abwicklung der Auszahlung von 500 € hinterfragte und Informationen über die rechtliche/lizenzrechtliche Situation von Frumzi verlangte, wurde mein Konto schließlich geschlossen.

Ich möchte ganz genau sein: Ich behaupte nicht, dass ich beweisen kann, dass Frumzi mein Konto geschlossen hat, weil ich mich beschwert habe.

Ich will damit sagen, dass die Abfolge der Ereignisse eine offensichtliche Frage aufwirft, die Frumzi beantworten sollte:

Warum blieb mein Konto offenbar offen, obwohl ich den Live-Chat gebeten hatte, es zu schließen, obwohl es nach der Eskalation meiner Beschwerden und des Streitfalls schließlich geschlossen wurde?

Das ergibt für mich ohne weitere Erklärung einfach keinen Sinn.

Ich bitte daher um die genaue Angabe des Datums und der Uhrzeit, zu der mein Konto endgültig geschlossen wurde, des internen Grundes/Codes für diese Schließung, der Person oder Abteilung, die die Schließung veranlasst hat, sowie der Unterlagen, aus denen hervorgeht, was die Schließung ausgelöst hat.

Dies sollte dann mit dem vollständigen und unredigierten historischen Live-Chat-Protokoll verglichen werden, das meine frühere Schließungsanfrage enthält.

Ich möchte außerdem, dass der Zeitablauf klar erhalten bleibt:

Zuvor: Ich habe über den Live-Chat die Schließung beantragt → soweit ich mich erinnere, wurde ich gefragt, warum → ich erklärte es unter anderem, dass ich kein weiteres Geld verlieren wollte → das Konto blieb dennoch zugänglich.

Später: Ich habe die Streitigkeit über ca. 2.300 € angesprochen und wiederholt Beschwerden und Beweisanforderungen gestellt → das Konto wurde daraufhin geschlossen.

Warum wurde der spätere Abschluss erfolgreich umgesetzt, während meine frühere Anfrage offenbar nicht erfolgreich war?

Falls es sich um eine harmlose verfahrenstechnische Erklärung handelt, sollte Frumzi diese zusammen mit den entsprechenden Unterlagen vorlegen können.

Ich bitte Casino Guru nicht, über Frumzis Motiv zu spekulieren. Ich bitte um die Beweise, die notwendig sind, um den tatsächlichen Hergang des Geschehens zu klären.

Dies ist ein weiterer Grund, warum die vollständigen, unredigierten historischen Aufzeichnungen und die originalen Zeitstempel so wichtig sind. Die Abfolge sollte anhand von Frumzis eigenen Aufzeichnungen unabhängig überprüfbar sein und nicht nachträglich aus ausgewählten Informationen rekonstruiert werden können.

Vielen Dank für die zusätzliche Erklärung. Ich glaube, wir reden immer noch etwas aneinander vorbei, deshalb möchte ich noch einmal klarstellen, was ich gemeint habe.

Ich bezweifle nicht, ob Sie den Frumzi-Live-Chat kontaktiert oder die Schließung Ihres Kontos beantragt haben. Falls dies der Fall war, ist der gesamte Chatverlauf natürlich für Ihre Beschwerde relevant, insbesondere um genau festzustellen, was Sie angefordert, dem Kundendienstmitarbeiter erklärt und welche Antwort oder Anweisungen Sie erhalten haben.

Gleichzeitig handelt es sich hier um zwei unterschiedliche Fragen, die meiner Meinung nach nicht miteinander vermischt werden sollten.

Zunächst geht es um den genauen Ablauf des Live-Chat-Gesprächs. Dies ist Gegenstand der Beschwerdeuntersuchung, und die Mediatoren können die verfügbaren Beweise sowie die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino prüfen. Insbesondere ist es wichtig festzustellen, ob Sie eine reguläre Kontoschließung beantragt haben, ob Ihre Anfrage mit problematischem Spielverhalten oder einem Selbstausschluss zusammenhing, was Sie dem Mitarbeiter genau mitgeteilt haben und wie dieser Ihre Anfrage verstanden und bearbeitet hat.

Die zweite Frage ist, welches Verfahren Frumzi zu diesem Zeitpunkt tatsächlich für die Kontoschließung und den Selbstausschluss anwandte.

Wenn ein Casino in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder Informationen zum verantwortungsvollen Spielen angibt, wie ein Konto geschlossen oder ein Selbstausschluss beantragt werden kann, erwarte ich, dass sich Spieler an diese Vorgaben halten. So wissen Spieler im Voraus, was zu tun ist und welche Möglichkeiten ihnen zur Verfügung stehen. Die Vorgehensweise ist nicht in jedem Casino gleich – manche bieten eine Kontofunktion an, andere akzeptieren Anfragen über den Kundenservice und wieder andere verlangen eine E-Mail an eine bestimmte Adresse.

Wenn Sie sich also entschieden haben, Ihr Konto zu schließen – egal auf welchem ​​Weg –, ist es wichtig, die Vorgehensweise gemäß den Frumzi-Regeln zu prüfen und festzustellen, ob Sie diese befolgt haben. Ob Sie die Regeln befolgt haben oder ob Ihnen ein Frumzi-Mitarbeiter eine andere Vorgehensweise empfohlen hat, ist selbstverständlich relevant. Auch wenn Sie die vorgegebene Vorgehensweise nicht befolgt haben, kann dies bei der Beurteilung des Vorfalls von Bedeutung sein.

Das möchte ich allerdings nicht im Forum klären. Es ist Teil der Beschwerde selbst, und die Mediatoren können die relevanten Regeln zusammen mit der tatsächlichen Kommunikation und den Aufzeichnungen des Casinos prüfen.

Ich denke, deshalb ist die Unterscheidung zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss hier so wichtig. Die bloße Bitte um Kontoschließung bedeutet nicht automatisch, dass es sich um einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht handelt. Gleichzeitig können die Gründe und die Formulierung im Gespräch diese Unterscheidung unter Umständen verdeutlichen.

Sie erwähnten, dass Sie dem Mitarbeiter mitgeteilt hätten, es gäbe nicht genügend Spiele und Sie wollten kein weiteres Geld verlieren. Das ist sicherlich relevant, aber ich würde dennoch gerne den genauen Gesprächsverlauf einsehen, bevor ich interpretiere, um welche Art von Anfrage es sich handelte.

Ja, ich stimme zu, dass der vollständige Verlauf des Live-Chats wichtige Beweismittel sein kann. Ich würde ihn jedoch zusammen mit Frumzis veröffentlichtem Verfahren zur Kontoschließung/Selbstsperrung betrachten, anstatt das Protokoll isoliert zu analysieren.

Und genau deshalb würde ich die endgültige Beurteilung der Beschwerdeuntersuchung überlassen. Mir ist wichtig, dass der gesamte zeitliche Ablauf, das anwendbare Verfahren, Ihre konkrete Anfrage und Frumzis Antwort gemeinsam betrachtet werden, anstatt Annahmen über einzelne Aspekte zu treffen.

Danke für die Klarstellung. Ich möchte meine Position jedoch ganz präzise formulieren.

Ich bitte niemanden, anzunehmen, dass meine Anfrage automatisch einen formellen Selbstausschluss zur Folge hatte. Ich habe Frumzi lediglich über den Live-Chat gebeten, mein Konto zu schließen. Der Mitarbeiter ging darauf ein und fragte nach dem Grund. Ich erklärte ihm unter anderem, dass ich kein weiteres Geld verlieren wolle.

Wenn Frumzis damals veröffentlichtes Verfahren eine Kommunikation per E-Mail vorsah, sollte die Untersuchung nicht nur klären, was in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen stand, sondern auch, was mir Frumzis Vertreter tatsächlich gesagt hat, als ich direkt über den Live-Chat um die Beendigung des Verfahrens bat.

Wenn ich um eine Beendigung des Verfahrens bat und der Vertreter meine Gründe erörterte, mir aber NICHT klar sagte:

„Wir können dies nicht über den Live-Chat bearbeiten; Sie müssen uns eine E-Mail senden, andernfalls bleibt Ihr Konto geöffnet."

Dann glaube ich, dass dies in hohem Maße relevant für die Bearbeitung meiner Anfrage ist.

Genau deshalb bitte ich wiederholt um das VOLLSTÄNDIGE UND UNBEARBEITETE historische Live-Chat-Protokoll im ursprünglichen Kontext und mit den ursprünglichen Zeitstempeln/Datumsangaben.

Das vollständige Gespräch sollte Folgendes klären:

• genau das, was ich bestellt habe;

• welche Gründe ich angegeben habe;

• was mich der Vertreter gefragt hat;

• welche Anweisungen ich erhalten habe; und

• ob ich ausdrücklich darüber informiert wurde, dass die Verwendung einer E-Mail-Adresse obligatorisch ist.

Wenn Frumzi behauptet, ich sei eindeutig angewiesen worden, eine E-Mail zu senden, und habe dies nicht getan, dann sollte das vollständige und unredigierte Protokoll dies beweisen.

Ich bitte außerdem um die Fassung der Frumzi-Nutzungsbedingungen/Kontoschließungs- und Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen, die zum Zeitpunkt meiner Anfrage tatsächlich gültig war, und nicht nur um die aktuell verfügbare Fassung.

Es gibt noch ein weiteres wichtiges Problem, das einer Erklärung bedarf.

Als ich ursprünglich über den Live-Chat die Schließung meines Kontos beantragte, blieb dieses weiterhin zugänglich, und ich spielte anschließend weiter und verlor dabei etwa 1.800 €.

Später jedoch, nachdem sich meine Streitigkeit über etwa 2.300 € entwickelt hatte und ich wiederholt Beschwerden einreichte, Unterlagen anforderte, die Abwicklung der Auszahlung von 500 € in Frage stellte und weitere Informationen verlangte, wurde mein Konto geschlossen.

Ich behaupte NICHT, dass ich beweisen kann, dass Frumzi mein Konto geschlossen hat, weil ich mich beschwert habe.

Ich stelle eine einfache Frage:

Warum blieb mein Konto zugänglich, obwohl ich die Schließung beantragt hatte, und wurde erst später, nach Eskalation meiner Streitigkeit und Beschwerden, erfolgreich geschlossen?

Ich bitte daher um die genaue Angabe des Datums/der Uhrzeit der endgültigen Schließung, des internen Grundes/Codes für diese Schließung, der Abteilung, die sie veranlasst hat, und der Aufzeichnungen, die belegen, was den Auslöser dafür darstellt.

Dieser spätere Abschluss sollte mit dem vollständigen historischen Verlauf meines früheren Abschlussantrags verglichen werden.

Es gibt auch eine gravierende persönliche Auswirkung, die ich nicht übersehen möchte.

Ich habe Frumzi wiederholt darüber informiert, dass dieser langwierige Streit mir erhebliche psychische Belastungen, Stress, emotionales Leid, depressionsbedingte Probleme und eine Verschlechterung meines mentalen Wohlbefindens verursacht.

Ich habe Frumzi außerdem ausdrücklich darüber informiert, dass die weitere Bearbeitung des Falles mir zusätzlichen psychischen Stress bereitet und die Situation verschlimmert.

Ich kontaktiere wiederholt die von Frumzi genannten Abteilungen, um Unterlagen und konkrete Antworten anzufordern, werde aber vom Live-Chat immer wieder an dieselben Abteilungen weitergeleitet. Mehrere Live-Chat-Gespräche wurden zudem geschlossen, während ich um eine Eskalation oder Antworten bat.

Ich habe diese Kommunikation aufbewahrt und mir gesondert meine Rechte hinsichtlich potenzieller immaterieller Schäden vorbehalten.

Heute teilte mir ein Mitarbeiter des Frumzi-Live-Chats ausdrücklich mit:

„Ihre Anfrage wurde an die zuständige Abteilung weitergeleitet, und wir warten derzeit auf deren Antwort."

Mein Streitfall über ca. 2.300 € ist weiterhin anhängig, umstritten und ungelöst, und ich fordere weiterhin die Erstattung der Kosten sowie die ausstehenden Unterlagen.

Ich möchte, dass diese Angelegenheit auf der Grundlage von Originalbeweisen und nicht aufgrund von Annahmen beider Seiten entschieden wird.

Daher bitte ich Frumzi erneut, den VOLLSTÄNDIGEN UND UNBEARBEITETEN Verlauf des Live-Chats, der meine ursprüngliche Anfrage zur Kontoschließung enthält, einschließlich der ursprünglichen Zeitstempel und des vollständigen Kontexts sowie der zu diesem Zeitpunkt geltenden Nutzungsbedingungen/des Verfahrens, zu sichern und zur Verfügung zu stellen.

Wenn die Beweislage zeigt, dass Frumzi mir klar gesagt hat, dass Live-Chat nicht ausreicht und E-Mail zwingend erforderlich ist, wird dies im vollständigen Protokoll ersichtlich sein.

Sollte dies nicht der Fall sein, ist diese Tatsache ebenso wichtig.

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort.

Ich denke, es wäre am besten, die praktische Beurteilung dieser Punkte in diesem Stadium den Beschwerdemediatoren zu überlassen. Wir sind dem eigentlichen Beschwerdeverfahren bereits weit voraus, und ich glaube, es wäre sinnvoller, die Punkte einzugrenzen, die dort letztendlich zu berücksichtigen sind, anstatt im Rahmen dieses Forums zu Schlussfolgerungen zu gelangen.

Es ist nicht so, dass wir die Angelegenheit hier nicht besprechen könnten.

Allerdings wird das Ergebnis dieser konkreten Fragen stark vom tatsächlichen Inhalt der historischen Chats und sonstigen Kommunikationen abhängen, die Sie zur Verfügung stellen können, sowie von dem Verfahren, das Frumzi zu dem betreffenden Zeitpunkt anwandte.

Auch aus Sicht der Beschwerdebearbeitung ist eine wichtige Unterscheidung zu beachten. Es gibt Anfragen, in denen ein Spieler ausdrücklich angibt, spielsüchtig zu sein und um Selbstausschluss bittet, und es gibt reguläre Kontoschließungsanträge, bei denen der Spieler dies nicht tut. Die genaue Formulierung und der Kontext der Kommunikation können daher von großer Bedeutung sein.

Wenn Sie sagen, dass Sie niemanden bitten, anzunehmen, Ihre ursprüngliche Anfrage habe automatisch einen formellen Selbstausschluss zur Folge gehabt, dann ist das meiner Meinung nach genau der Grund, warum das gesamte Gespräch wichtig ist. Die Aussage, dass Sie das Konto schließen wollten und erklärten, Sie wollten kein weiteres Geld verlieren, mag zwar relevant sein, sagt uns aber allein nicht, wie die Anfrage vom Mitarbeiter verstanden wurde oder welches Verfahren hätte befolgt werden sollen.

Ebenso lassen sich Fragen wie die, ob Sie eindeutig angewiesen wurden, einen bestimmten Kanal zu benutzen, ob der Mitarbeiter Ihre Anfrage als gewöhnliche Kontoschließung oder als etwas im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen verstand und welches Verfahren bei Frumzi zu diesem Zeitpunkt galt, besser anhand der tatsächlichen Beweislage beurteilen als aus dem späteren Ablauf der Ereignisse ableiten.

Ich schlage daher vor, dass wir abwarten, bis der Mediator die ihm vorliegenden Fakten und Unterlagen geprüft hat, anstatt hier weitere Annahmen zu treffen. Sollte die vollständige historische Korrespondenz Ihre Interpretation stützen, kann dies selbstverständlich in die Beschwerde einfließen.

Hallo, ich möchte erneut eine Beschwerde bezüglich Frumzi Casino einreichen! Wie kann ich das tun? Vielen Dank!

Ich würde sagen, der Ablauf sollte derselbe sein wie bei Ihrer vorherigen Beschwerde über dieses Casino, die ja bereits beigelegt wurde.

Bei welchem ​​Teil genau benötigen Sie Hilfe? Sagen Sie mir bitte, welcher Schritt für Sie nicht funktioniert oder wo genau Sie nicht weiterkommen.

Ich würde auch gerne wissen, worüber Sie die neue Beschwerde einreichen möchten. Haben Sie ein weiteres Problem mit einer Auszahlung?

Das Problem ist mal wieder die ausbleibende Zahlung! Das Geld wird seit dem 17. August einbehalten, und ich bekomme keine Antwort! Ich kann die Beschwerdeseite von Guru nicht öffnen, weil dort steht, ich hätte eine Beschwerde bei frum8! Dabei ist diese bereits abgeschlossen, weil die Zahlung begonnen hat! Und jetzt gibt es wieder Ausreden, die den Prozess nur verzögern!

Okay, es gibt vielleicht noch eine weitere Möglichkeit.

Sie könnten versuchen, Mirka zu kontaktieren, die Ihre vorherige Beschwerde bearbeitet hat, und fragen, ob diese wieder aufgenommen werden kann. Am besten schreiben Sie ihr direkt eine E-Mail und erklären ihr, dass Sie den Fall wieder aufrollen möchten.

Sie kann Ihnen dann mitteilen, ob die vorherige Beschwerde wieder aufgenommen werden kann oder ob Sie stattdessen eine neue einreichen sollten.

Könnten Sie das bitte versuchen?