Vulkan Vegas Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Mein vollständig verifiziertes Konto bei VulkanVegas wurde dauerhaft gesperrt, nachdem ich 28.000 € gewonnen hatte. Das Casino beschlagnahmte mein gesamtes Echtgeldguthaben mit der Begründung eines Verstoßes gegen Klausel 5.5 (mehrere Konten).

Als „Beweis" legte VulkanVegas lediglich Folgendes vor:

ein übereinstimmender vollständiger Name,

eine teilweise maskierte E-Mail-Adresse

eine teilweise maskierte Telefonnummer.

Es wurden keine technischen oder objektiven Beweise vorgelegt. Das Casino verweigerte die Offenlegung:

die angebliche doppelte Konto-ID oder das Registrierungsdatum,

IP-Adressen- oder Geräte-Fingerprinting,

sich überschneidende Zahlungsmethoden

sich überschneidende Ausweisdokumente

oder jeglicher Nachweis dafür, dass ich ein anderes Konto erstellt, darauf zugegriffen oder es kontrolliert habe.

Vor der Beschlagnahmung:

Mein Konto wurde vom Casino KYC-verifiziert.

Einzahlungen wurden entgegengenommen.

Die Auszahlungen wurden genehmigt und bearbeitet.

Die Einziehungsentscheidung erfolgte rückwirkend, erst nach einem bedeutenden Erfolg. Ich bestreite kategorisch, ein Duplikatkonto erstellt oder benutzt zu haben.

Ich glaube, dass es sich hier um einen ungerechtfertigten Verfall rechtmäßiger Gewinne handelt und bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Beilegung dieses Streitfalls.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Licron,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Um die Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen bitte einige Fragen stellen.

• Ist es möglich, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Erkennen Sie die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer, die mit dem vom Casino als Duplikat gekennzeichneten Konto verknüpft sind?
• Haben Sie in der Vergangenheit weitere Konten bei diesem Casino erstellt, die Sie möglicherweise vergessen haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit einem aktiven Bonus oder ohne Nutzung eines Bonus erzielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Prüfung meiner Beschwerde. Gerne kläre ich die Situation auf.

• Haushalts-/IP-Adresse:

Nein. Ich bin die einzige Person in meinem Haushalt, die in Online-Casinos spielt. Niemand sonst, der mit mir zusammenlebt, hat jemals ein Konto bei VulkanVegas erstellt oder genutzt. Mir ist auch nicht bekannt, dass jemand anderes meine Geräte oder Konten benutzt.

• E-Mail-Adresse und Telefonnummer:

Ich erkenne die vom Casino angegebene E-Mail-Adresse und Telefonnummer nicht als meine eigenen an und habe sie auch nicht zur Registrierung eines anderen Kontos verwendet. Ich habe bei VulkanVegas nie zusätzliche Konten erstellt.

• Andere Konten:

Nein. Ich habe bei diesem Casino nie mehr als ein Konto erstellt und habe auch keine früheren Konten vergessen.

• Boni:

Meine Gewinne wurden ohne Nutzung eines aktiven Bonus erzielt. Das fragliche Guthaben bestand ausschließlich aus Echtgeld.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass mein Konto vom Casino vollständig KYC-verifiziert wurde, Einzahlungen akzeptiert und Auszahlungen erfolgreich abgewickelt wurden, bevor das Konto gesperrt wurde.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Erläuterungen oder Unterlagen von mir benötigen.

Beste grüße,

Evgeni K.

Lieber Spieler

Können Sie uns bitte mitteilen, wann „das Problem" aufgetreten ist?

Vielen Dank im Voraus!

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrtes Support-Team,

Das Problem trat auf, nachdem mein Konto bereits vollständig verifiziert und aktiv genutzt worden war.

Das Problem entstand konkret, nachdem meine Gewinne angesammelt waren und ich eine Auszahlung beantragt hatte. Daraufhin wurde mein Konto überprüft und anschließend wegen des angeblichen Regelverstoßes gesperrt.

Zuvor wurden Ein- und Auszahlungen problemlos abgewickelt, und es gab keinerlei Bedenken hinsichtlich meines Kontos.

Mit freundlichen Grüße,

Evgeni K.

Lieber Licron

Können Sie bitte das ungefähre Datum bestätigen, an dem „das Problem" aufgetreten ist?

Mit freundlichen Grüße

Sehr geehrtes Support-Team,

Das Problem trat ungefähr am 23.08.2023 auf, kurz nachdem meine Gewinne angesammelt waren und ich einen Auszahlungsantrag gestellt hatte.

Vor diesem Zeitpunkt war mein Konto bereits vollständig verifiziert und normal genutzt worden, Ein- und Auszahlungen wurden ohne Probleme oder Warnungen abgewickelt.

Mit freundlichen Grüße,

Evgeni K.

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte die Situation anhand der ersten offiziellen Stellungnahme des Casinos nach dem Auftreten des Problems klarstellen, die ich als Beweismittel beigefügt habe.

In dieser ersten Stellungnahme erklärte das Casino Folgendes:

Es existiert angeblich ein weiteres Konto mit einer ähnlichen E-Mail-Adresse.

Alle Informationen „stimmen vollständig überein".

Gemäß Regel 5.5 müssen beide Konten gesperrt werden.

Gleichzeitig teilte mir das Casino mit, dass die Casinoleitung beschlossen habe, mir nur zwei Optionen anzubieten:

Ich akzeptiere den Abzug/Verfall meines gesamten Guthabens und kann die Website weiterhin nutzen, oder

Verweigern Sie die Abbuchung und bleiben Sie dauerhaft gesperrt.

Mit anderen Worten, mir wurde ausdrücklich ein Ultimatum gestellt: Entweder ich verliere mein Guthaben, um weiterspielen zu können, oder mein Guthaben wird auf unbestimmte Zeit blockiert.

Wichtig ist, dass das Casino weder in dieser ersten Nachricht noch in der gesamten nachfolgenden Kommunikation konkrete oder überprüfbare Beweise für die Behauptung eines doppelten Kontos vorgelegt hat.

Konkret stellte das Casino Folgendes nicht zur Verfügung:

die angebliche doppelte Konto-ID oder das Registrierungsdatum,

Vergleich von IP-Adressen oder Geräte-Fingerabdrücken

etwaige Überschneidungen bei den Zahlungsmethoden

jegliche Überschneidung bei den Ausweisdokumenten

Jeglicher Nachweis dafür, dass ich ein anderes Konto erstellt, darauf zugegriffen oder es kontrolliert habe.

Gleichzeitig bestätigte das Casino in derselben Nachricht ausdrücklich, dass mein Konto verifiziert wurde und dass diese Überprüfung nachträglich durchgeführt wurde.

Ich weise kategorisch zurück, ein Duplikatkonto auf dieser Plattform erstellt oder genutzt zu haben. Die bloße Behauptung, „alle Informationen stimmen überein", ohne objektive Beweise vorzulegen, erlaubt es mir nicht, die Anschuldigung zu überprüfen, zu verstehen oder zu widerlegen.

Ich glaube, dies gibt den Inhalt und die Tragweite der ersten Stellungnahme des Casinos zutreffend wieder.

Mit freundlichen Grüße,

Evgeni K.

Liebe Veronika,

Die jüngste Antwort des Casinos enthält keine neuen Informationen. Sie wiederholen dieselbe Aussage wie in ihren vorherigen Nachrichten und führen lediglich meinen vollständigen Namen zusammen mit einer teilweise maskierten E-Mail-Adresse und Telefonnummer als „Beweis" für ein Duplikatkonto an.

Seit Beginn des Verfahrens wurden keine weiteren Details oder objektiven Beweise vorgelegt.

Lieber Licron,

Es tut uns leid, aber wir können Ihnen bei Ihrer Anfrage nicht weiterhelfen. Da der von Ihnen geschilderte Vorfall bereits über sechs Monate zurückliegt, können wir den Fall nicht mehr effektiv untersuchen. Unsere Richtlinien erlauben es uns nicht, Fälle zu bearbeiten, die als „Cold Cases" gelten, da die Beweissicherung und die Rekonstruktion des genauen Zeitablaufs nach einem so langen Zeitraum zu schwierig werden.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Beste grüße

Veronika