Vulkan Vegas Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und die Gewinne einbehalten.

Hallo,

Ende Januar habe ich meinen VulkanVegas-Account eröffnet und spiele seitdem fast täglich. Heute erhielt ich eine E-Mail mit der Bitte um einen Nachweis, dass ich mich am 21.02.2026 in Deutschland aufgehalten habe. Ich teilte mit, dass ich mich an diesem Tag in Dublin befand und nicht weiß, warum es anscheinend einen Login aus Deutschland gab.

Kurz darauf sperrten sie mich aus meinem Konto und behaupteten, ich hätte gegen ihre Regeln verstoßen, indem ich ein VPN benutzt hätte. Dadurch behalten sie effektiv mein Guthaben von fast 70.000 € ein.

Dieses Vorgehen ist äußerst merkwürdig und unfair. Ich spiele fast täglich in diesem Casino und habe nie wissentlich ein VPN benutzt. Selbst wenn versehentlich ein VPN aktiviert worden wäre (woran ich mich nicht erinnern kann), hätte ich dadurch keinerlei Vorteil erlangt. Es ist völlig unlogisch, mein Guthaben aufgrund eines möglichen technischen Problems zu sperren, das möglicherweise an einem einzigen Tag von über 60 Tagen aktiven Spielens aufgetreten ist.

Ich verstehe auch nicht, warum VulkanVegas etwa anderthalb Monate gewartet hat, um dieses Problem anzusprechen. In dieser Zeit konnte ich insgesamt weit über 25.000 € einzahlen. Erst als mein Guthaben auf fast 70.000 € angestiegen war, wurde mein Konto geschlossen.

Diese Situation ist äußerst unfair. Ich bin der Meinung, dass mir die vollständige Auszahlung meines Gewinns zusteht und hoffe, Sie können mir bei der Klärung helfen. Die Screenshots der Kommunikation mit VulkanVegas habe ich als ZIP-Datei komprimiert angehängt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Vulkan Vegas Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte Ihr Wohnsitzland bestätigen? Welches Land ist in Ihrem Spielerprofil eingetragen?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Welche Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten?)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Haben Sie die Kontoverifizierung erfolgreich abgeschlossen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Mein Wohnsitzland ist Irland. Ich habe bei der Erstellung meines Kontos alle korrekten Informationen angegeben, daher ist Irland eingetragen.

Ich habe hauptsächlich an Spielautomaten gespielt, ich liebe sie und habe unzählige Male gespielt, mindestens 30 verschiedene, wenn ich raten müsste.

Nein, ich habe das Geld mit meinem echten Guthaben gewonnen.

Ich habe die Verifizierung schon vor langer Zeit bestanden und auch in der Vergangenheit bereits erfolgreich Geld abgehoben.

Beste grüße,

Matthias

Hallo Vulkanvegas,

Ich habe keine der aufgeführten E-Mail-Adressen jemals zuvor gesehen. Sie stehen in keinerlei Verbindung zu mir, und ich habe keinerlei Verbindung zu diesen Konten. Ich kann Ihnen versichern, dass niemand meine Geräte, weder meinen Laptop noch mein Handy, benutzt hat. Ich möchte außerdem klarstellen, dass ich keinerlei Bonusmissbrauch betrieben habe. Ich besitze nur dieses eine Konto, und mein Spielverhalten, einschließlich der Gewinne, war völlig normal. Bitte gehen Sie der Sache nach, wenn Sie ernsthaft glauben, dass diese Konten mit mir in Verbindung stehen, denn die Wahrheit ist: Sie stehen definitiv nicht in Verbindung zu mir.

Ich bin insgesamt sehr verwirrt. Zuerst ging es um mögliche VPN-Nutzung, und jetzt geht es um mehrere Konten auf demselben Gerät. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir das Problem genauer erklären könnten.

Beste grüße,

Matthias

Hallo Matthias01,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Tomas,

Ich habe Neuigkeiten von Vulkanvegas. Sie haben die Vorwürfe nun zum dritten Mal geändert. Angeblich wurde mein Konto dauerhaft gesperrt, weil ich denselben Bonus mehrfach genutzt habe. Ich verstehe immer noch nicht, was sie damit meinen und was ich falsch gemacht haben soll. Ich habe die Einzahlungsboni genutzt, die sie mir gewährt haben, und verstehe nicht, wie das die Sperrung meines Kontos rechtfertigen soll.

Ich habe langsam wirklich Angst, dass sie mir mein Geld tatsächlich nicht auszahlen. Zuerst dachte ich, es gäbe vielleicht ein Missverständnis, weil ich versehentlich ein VPN benutzt hätte, das sich klären würde. Aber jetzt habe ich den Eindruck, dass sie nur nach einer Ausrede suchen, um mir meinen rechtmäßigen Gewinn vorzuenthalten. So etwas habe ich noch nie erlebt. Ich hoffe sehr, Sie können mir helfen. Ich habe Screenshots des Chatverlaufs angehängt.

Lieber Tomas,

Ich hoffe, Sie genießen Ihren Urlaub. Ich möchte Sie nicht mit zu vielen Informationen überfordern, aber ich hatte in den letzten Tagen mehrere Gespräche mit dem VulkanVegas-Live-Support. Dadurch verstehe ich nun besser, was mir vorgeworfen wird, und möchte Ihnen die Situation aus meiner Sicht schildern.

Anklagepunkt 1: Nutzung eines VPNs

Als erster Grund für die Schließung meines Kontos wurde mir, bevor ich diese Beschwerde einreichte, genannt, dass ich am 21.02.2026 eine VPN-Verbindung nach Deutschland genutzt hätte. Später, am 18.04.2026, teilte mir der Live-Support mit, dass das Konto aufgrund der VPN-Nutzung nach Deutschland am 25.–26.03.2026 geschlossen wurde.

Ich möchte ganz ehrlich sein. Ich habe beim Spielen nie absichtlich ein VPN benutzt, hatte aber eines auf meinem Gerät installiert. Daher muss ich zugeben, dass es möglich ist, dass es zeitweise aktiv war, ohne dass ich es bemerkt habe. Ich befand mich während beider erwähnter Zeiträume in Dublin. Wenn das Casino also eine Verbindung aus Deutschland festgestellt hat, hängt das wahrscheinlich mit dem VPN zusammen.

Als ich anschließend meine VPN-Verbindung überprüfte, war sie mit einem Server in Dublin verbunden. Es ist also möglich, dass sie zeitweise auch lokal aktiv war, ohne dass ich es bemerkt habe.

Vorwurf 2: Mehrere Konten / Bonusmissbrauch

Das Casino behauptet, dass mehrere E-Mail-Adressen mit meinem Konto verknüpft seien und dass diese Konten zur Inanspruchnahme von Bonusguthaben verwendet wurden. Aus diesem Grund wurde mein Konto wegen Bonusmissbrauchs gesperrt.

Ich möchte es ganz klar sagen: Ich habe keine dieser E-Mail-Adressen jemals zuvor gesehen und besitze nur diesen einen VulkanVegas-Account. Es ergäbe für mich keinen Sinn, mehrere Accounts anzulegen, und das habe ich auch nicht getan.

Tatsächlich erhielt ich von VulkanVegas eine sehr große Anzahl an Bonusangeboten (praktisch so viele, wie ich wollte) und nutzte nur einen kleinen Teil davon. Es war nicht nötig, zusätzliche Konten zu erstellen, und es stimmt nicht, dass diese Konten in irgendeiner Weise mit mir in Verbindung stehen.

VulkanVegas teilte mir mit, dass sie vermuten, die Kontoübereinstimmungen seien durch die Nutzung eines VPNs verursacht worden. Da ich selbst nur einen VulkanVegas-Account besitze, teile ich diese Vermutung. Diese Accounts haben tatsächlich nicht von meinem Gerät aus gespielt, aber das zeitweise aktive VPN könnte diesen Eindruck erweckt haben. Letztendlich scheint das Problem also auf einen Fehler bei der VPN-Nutzung zurückzuführen zu sein.

Meine Verteidigung

Mir ist bewusst, dass die Nutzung eines VPNs gegen die Casino-Bedingungen verstößt, aber das wusste ich damals nicht. Meiner Meinung nach ist es dennoch unfair, meine Gewinne deswegen zu löschen, und zwar aus folgenden Gründen:

1. Mir wurde nirgends eindeutig mitgeteilt, dass die Nutzung eines VPNs untersagt ist. Selbst die deutschen Nutzungsbedingungen (meiner Muttersprache) erwähnen diese Klausel nicht klar. Der erste Vorfall, bei dem ich mutmaßlich ein VPN benutzt habe, liegt zudem schon lange zurück. Mit einem einfachen Hinweis hätte ich mein VPN problemlos deinstallieren können, und all diese Probleme wären nicht aufgetreten.
2. Ich habe durch die Nutzung eines VPNs keinerlei Vorteile erlangt. Ich hatte es installiert, um Videos anzusehen, was in keinem Zusammenhang mit Glücksspiel stand. Ich habe keinen Unterschied bemerkt, ob das VPN aktiviert war oder nicht. Für mich war das gesamte Spielerlebnis und alles andere immer gleich. Wie bereits erwähnt, habe ich fast täglich gespielt und nie etwas Ungewöhnliches festgestellt.

Ich finde es einfach fair, mich zu verwarnen. Sie haben mir erlaubt, einen beträchtlichen Betrag in Ihr Casino einzuzahlen. Was passiert ist, war ein simpler Fehler: Ich hatte eine VPN-App installiert, was jedem passieren kann und ohne böse Absicht geschah. Es würde mich wundern, wenn ich der erste Kunde wäre, dem das passiert ist, denn es kann jedem passieren, der ein VPN installiert hat, das sich manchmal automatisch verbindet. Ich habe mein Geld riskiert, um diese Gewinne zu erzielen, und ich finde es fair, dass ich meine volle Auszahlung erhalte. Ich war immer ein sehr aktiver Spieler auf Ihrer Seite und würde sofort wieder spielen, wenn Sie mein Konto wiederherstellen. Mein VPN ist bereits deinstalliert.

Ich hoffe auf deine Hilfe, Tomas, und darauf, dass VulkanVegas diese Entscheidung überdenkt.

Beste grüße,

Matthias

Vielen Dank an beide Parteien für Ihre Antworten.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie uns bitte Beweise vorlegen, die Sie zu dem Schluss geführt haben, dass die Einziehung der Gewinne des Spielers gerechtfertigt ist?

Senden Sie diese Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.