Vegas Crest Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen.

Das Casino konfiszierte meinen Gewinn und schloss mein Konto. Die Verifizierung dauerte ziemlich lange. Meine eingereichten Dokumente waren noch nicht zugestellt. Ich überprüfte ständig mein Konto und kommunizierte mit dem Support bezüglich der ausstehenden Verifizierung. Schließlich konnte ich eine Auszahlung auf mein Krypto-Wallet beantragen, mit dem ich auch eingezahlt hatte. Diese wurde jedoch innerhalb weniger Tage abgelehnt. Ich begann im Live-Chat mit dem Support, den Grund zu klären. Man teilte mir mit, dass ich eine andere Zahlungsmethode beantragen müsse. Da für Auszahlungen nur Kryptowährungen und Banküberweisungen akzeptiert wurden und ich keine Auszahlung auf Kryptowährung beantragen durfte, erklärte ich dem Manager, dass ich kein Bankkonto nutze und keine Auszahlung auf ein Bankkonto beantragen kann. Man schlug mir vor, die Finanzabteilung zu kontaktieren und teilte mir eine E-Mail-Adresse mit, die sich als falsch herausstellte. Ich schickte E-Mails, die jedoch nicht zugestellt wurden. Anschließend erhielt ich eine E-Mail vom Support, auf die ich antwortete und auch die Finanzabteilung kontaktierte. Einen Tag später stellte ich jedoch fest, dass mein Konto gesperrt war. Das Casino nannte mangelnde Kommunikation als Grund, was nicht stimmt. Sie gaben mir nicht einmal Zeit, ein Bankkonto zu eröffnen, sondern beschlossen, das Konto zu schließen. Die Bedingungen sind sehr unfair. Ich zähle auf Ihre Hilfe.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Wann haben Sie sich das letzte Mal in Ihr Casino-Konto eingeloggt?

Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundensupport kommuniziert?

Wann genau haben Sie mit der Verifizierung Ihres Kontos begonnen?

Welche Zahlungsmethoden standen für die Auszahlung auf Ihrem Casino-Konto zur Verfügung?

Könnten Sie mir bitte die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport bezüglich der Überprüfung Ihres Kontos und seiner anschließenden Schließung weiterleiten unter veronika.f@casino.guru ?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Liebe Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich konnte mich am 26.06. in mein Konto einloggen. Als ich am 27.06. mein Konto überprüfte, war es bereits gesperrt.

Die letzte E-Mail habe ich am 03.07. verschickt.

Nachdem ich am 05.06. meinen Gewinn erhalten hatte, reichte ich die erforderlichen Dokumente zur Überprüfung ein. Der Vorgang war seit dem 20.06. anhängig.

Am 20.06. konnte ich eine Auszahlung auf mein Krypto-Wallet beantragen. Als Zahlungsmethoden standen Krypto-Wallet und Banküberweisung zur Verfügung, aber da ich nur ein Krypto-Wallet hatte, beantragte ich die Auszahlung auf dieses. Wie bereits erwähnt, habe ich auch mit Kryptowährung eingezahlt.

Ich habe die E-Mails weitergeleitet, die ich habe. Leider steht mir der Live-Chat-Verlauf mit dem Support nicht zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Könnten Sie mir bitte einen Screenshot des Fehlers senden, der beim Versuch angezeigt wird, sich bei Ihrem Casino-Konto anzumelden?

Haben Sie Screenshots oder E-Mails Ihrer Gespräche mit dem Support, die bestätigen, dass das Casino Ihr Konto aufgrund mangelnder Kommunikation gesperrt hat?

Hallo,

Liebe Veronika

Dies ist der Screenshot.

Dort steht lediglich, dass Sie sich an den Support wenden sollen.

Entschuldigung, ich dachte, ich hätte alle E-Mails weitergeleitet. Jetzt werden sie alle an Sie gesendet.

Vielen Dank für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Pulina,

Hier ist wieder Michal. Ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und die Auszahlungsbedingungen des Casinos überprüft, denen Sie bei der Registrierung Ihres Kontos zugestimmt haben. Tatsächlich wird diese Regel erwähnt:

Darüber hinaus sieht es aufgrund der E-Mail, die Sie uns mitgeteilt haben, so aus, als hätten Sie die E-Mail mit Ihren Bankdaten an eine falsche E-Mail-Adresse gesendet. accounts@vegascrest.ag , anstatt accounting@vegascrestcasino.ag . Ich muss auch der Antwort des Casino-Teams an Sie zustimmen:

Liebe Erika,

Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Bitte beachten Sie jedoch, dass unsere erste Nachricht direkt von unserer offiziellen Buchhaltungs-E-Mail-Adresse kam. Sie hätten direkt auf diese E-Mail antworten können, wodurch Tippfehler oder Missverständnisse ausgeschlossen wären.

Warum haben Sie das nicht getan?

Dennoch scheint die bisherige Kommunikation, die Sie uns mitgeteilt haben, nicht die gesamte Situation widerzuspiegeln. Haben Sie weitere E-Mails, Screenshots oder andere Mitteilungen vom Casino? Wenn ja, leiten Sie diese bitte an mich weiter, einschließlich der "fehlgeschlagenen E-Mails, die Sie an die falsche E-Mail-Adresse gesendet haben" unter michal.k@casino.guru für eine Beurteilung.

Ich werde das Team des Vegas Crest Casinos einladen, an der Diskussion teilzunehmen, damit sie ihren Standpunkt zur Situation darlegen können und wir hoffentlich eine Lösung finden können.

Liebes Vegas Crest Casino,

Können Sie bitte klarstellen, wann die Spielerin aufgefordert wurde, ihre Bankkontodaten anzugeben, und wie lange Sie auf die Bereitstellung dieser Daten gewartet haben?

Die Spielerin erwähnte, dass ihr eine falsche E-Mail-Adresse angegeben wurde accounts@vegascrest.ag , von Ihrem Agenten. Können Sie das bitte bestätigen?

Wenn es weitere Faktoren gibt, die die Situation beeinflussen und nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, leiten Sie diese bitte direkt an mich weiter unter michal.k@casino.guru

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Pulina,

Auch wenn Sie auf meine Fragen nicht geantwortet haben, was ziemlich ungewöhnlich ist, gehen wir davon aus, dass das Casino bei der Klärung der Situation kooperativ sein wird, da es die Schließung Ihres Kontos veranlasst hat.

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich befürchte, ohne Kooperation von ihrer Seite lässt sich nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.

Wenn Sie Ihre Beschwerde weiterverfolgen möchten, können Sie sie über dieses Kontaktformular an das Curaçao Gaming Control Board (GCB) senden. Obwohl das GCB nicht offiziell für die Bearbeitung von Streitigkeiten zwischen Spielern und Glücksspielanbietern zuständig ist, kann es Ihnen möglicherweise trotzdem helfen. Ein Versuch ist es also wert.

Bitte lassen Sie mich wissen, ob und wie sie reagiert haben michal.k@casino.guru wenn Sie diese Option ausprobieren.

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru

Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen des Vegas Crest Casinos erneut eröffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.

Das Casino-Team hat uns diese Nachricht gesendet:

Um die Situation zu klären:

Am 25. Juni kontaktierte unser Buchhaltungsteam die Spielerin bezüglich ihrer ersten Auszahlungsanforderung und teilte ihr mit, dass diese gemäß unseren Auszahlungsbedingungen per Überweisung abgewickelt werden müsse.

Nachdem wir fünf Tage lang keine Antwort erhalten hatten, informierte unsere Abteilung für Risikomanagement die Spielerin am 30. Juni, dass wir aufgrund der fehlenden Antwort eine Rückerstattung ihrer ursprünglichen Einzahlung veranlassen würden.

Am 2. Juli antwortete die Spielerin, dass sie kein Bankkonto habe. Gemäß unseren AML-Anforderungen waren wir verpflichtet, die gesetzlichen Richtlinien einzuhalten und konnten keine alternativen Auszahlungsmethoden verarbeiten. Daher erstatteten wir ihre ursprüngliche Einzahlung auf die von ihr angegebene Krypto-Wallet-Adresse zurück.

Sollten Sie zur Überprüfung des Tathergangs ergänzende Korrespondenz benötigen, stellen wir diese gerne zur Verfügung.

Können Sie das bitte kommentieren, Pulina?

Sehr geehrte(r) Pulina,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo,

Es stimmt, ich habe kein Bankkonto für elektronische Überweisungen. Sie verlangen eine IBAN, und in Peru gibt es keine IBAN. Daher konnte ich kein lokales Bankkonto verwenden.

Ich habe mit Kryptowährung eingezahlt, aber Auszahlungen waren nicht möglich. Das Casino hat sie anscheinend als Zahlungsmethode abgelehnt.

Ja, ich habe meinen Einzahlungsbetrag auf mein Krypto-Wallet zurückbekommen. Ich frage mich wirklich, warum es unmöglich war, den Gewinn auf meine Krypto-Adresse auszuzahlen, wenn ich den Einzahlungsbetrag auf meine Krypto-Adresse auszahlen lassen konnte. Wirklich seltsame Bedingungen! Ich hatte noch nie ein solches Problem mit anderen Casinos. Da ich sie auch zwei Tage lang nicht erreichen konnte, werteten sie es als mangelnde Kommunikation. Sehr schlechte Erfahrungen mit diesem Casino.

Liebe Pulina,

Ich stimme Ihnen zwar zu, dass die oben hervorgehobene Regel nicht so häufig vorkommt, es könnte jedoch triftige Gründe dafür geben. Vor allem ist sie in den Casino-Geschäftsbedingungen, denen Sie bei der Registrierung Ihres Kontos zugestimmt haben, klar dargelegt. Wir halten diese Regel nicht für unfair. Ich habe unter anderem folgende Nachricht vom Casino-Team erhalten: „ Sobald der Spieler gültige Bankdaten angibt, sind wir bereit, die Auszahlung per Überweisung abzuwickeln. "

Können Sie Ihre gültigen Bankdaten angeben? Wenn ja, teilen Sie diese dem Casino-Team bitte in einer Antwort auf die E-Mails mit, die Sie von accounting@vegascrestcasino.ag oder riskmanagement@vegascrestcasino.ag , und fügen Sie bitte meine E-Mail hinzu michal.k@casino.guru im "Cc"

Falls Sie Ihre gültigen Bankdaten nicht angeben können, stellt dies leider ein Hindernis auf Ihrer Seite dar und wir können dem Casino nicht vorwerfen, dass es die Auszahlung nicht bearbeitet.

Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Lieber Michal,

Ich habe ein Konto bei PayDo eröffnet, das eine persönliche IBAN und einen Swift-Code für internationale Überweisungen bereitstellt. Ich kann dem Casino meine Zahlungsdaten mitteilen.

Liebe Pulina,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe Ihre E-Mail gesehen, die Sie an das Casino-Team gesendet haben. Ich hoffe, wir können Ihren Fall erfolgreich lösen.

Liebes Vegas Crest Casino,

Bitte informieren Sie uns, wenn für die Transaktionsabwicklung weitere Informationen vom Spieler erforderlich sind, oder benachrichtigen Sie uns alternativ, wenn die Gelder von Ihrer Seite ausgezahlt wurden.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes Team,

Trotz aller Bemühungen unseres Teams, die Transaktion abzuwickeln, erfüllten die angegebenen Daten nicht die erforderlichen Kriterien. Daher können wir diese Anfrage nicht weiter bearbeiten. Der Spieler wurde informiert und wir betrachten die Angelegenheit nun als abgeschlossen.

Liebe Pulina,

Wir verlängern die Frist um drei Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, wenn Sie nicht innerhalb der vorgegebenen Frist antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Michal
Ihr Casino Guru