SupaBet Casino - Akzeptierte Einzahlungen nach nicht ausgeführter Selbstausschlussanfrage

Betreff: Supabet – Untätigkeit nach Widerruf der Zustimmung und Untätigkeit der Aufsichtsbehörde

Ich kämpfe seit März 2025 mit Spielsucht und das Verhalten von Supabet während dieser Zeit ist ein Paradebeispiel dafür, wie Betreiber gefährdete Spieler ausbeuten, anstatt sie zu schützen.

Am 8. März 2025 reichte ich einen schriftlichen Antrag auf Schließung und Sperrung meines Supabet-Kontos für ein Jahr ein. Dieser Antrag war klar und eindeutig: Ich litt unter einem Schaden und wollte nicht mehr spielen. Trotzdem hielt Supabet mein Konto über sechs Monate lang offen, bot mir weiterhin Boni und Sonderangebote und akzeptierte Einzahlungen in Höhe von über 80.704,83 CAD – und das, obwohl ich meine Zustimmung ausdrücklich widerrufen hatte.

Dies waren keine freiwilligen Einzahlungen zu Unterhaltungszwecken. Sie erfolgten in einer Zeit, in der ich versuchte, mit dem Glücksspiel aufzuhören, und waren in finanzieller Not. Sie hätten niemals angenommen werden dürfen. Betreiber versuchen oft, die Schuld auf die Spieler abzuwälzen, indem sie auf fortgesetztes Spielverhalten verweisen. Dieses Argument ignoriert jedoch die Realität der Spielsucht. Meine fortgesetzten Einzahlungen waren kein Beweis für mein Einverständnis. Sie waren ein Beweis für genau den Schaden, den verantwortungsvolle Glücksspielrichtlinien eigentlich angehen sollten.

Im September 2025 reichte ich sogar einen formellen Selbstausschluss bei der Aufsichtsbehörde von Anjouan ein, und dennoch erlaubte mir Supabet, bis in den Oktober hinein zu spielen. Das bedeutet, dass sowohl der Betreiber als auch die Aufsichtsbehörde über meine Situation informiert waren und keiner von beiden sofort Maßnahmen zu meinem Schutz ergriff. Die Betreiber nehmen diese Probleme nicht ernst und vermasseln eine eigentlich einfache Situation: Wenn ein Spieler ankündigt, dass er aufhören möchte, sollte das Konto geschlossen und die Annahme weiterer Gelder sofort beendet werden.

In diesem Fall geht es nicht um einen Glücksspielverlust. Es geht um ein Unternehmen, das wissentlich Gelder annahm, nachdem die Zustimmung widerrufen worden war, mehrere eindeutige Anzeichen für einen Schaden ignorierte und in einer Zeit der Anfälligkeit bewusst zum weiteren Glücksspiel ermutigte. Es geht auch um eine Regulierungsbehörde, die trotz Benachrichtigung nicht rechtzeitig und wirksam eingriff.

Meine Frage an Casino.Guru und die Branche als Ganzes lautet: Ab wann besteht die Handlungspflicht? Wird sie nicht in dem Moment ausgelöst, in dem ein Spieler einen Ausschluss beantragt und einen Schaden meldet? Wird sie nicht verstärkt, wenn die Aufsichtsbehörde informiert wird? Wenn nicht, wann dann?

Ich verlange die Rückzahlung der nach dem 8. März 2025 eingegangenen Einzahlungen und ein formelles Eingeständnis des Fehlverhaltens. Sollte Supabet sich weigern, die Angelegenheit direkt zu klären, werde ich die Angelegenheit weiter eskalieren und gegebenenfalls rechtliche Schritte einleiten.

Diese Situation veranschaulicht ein systemisches Problem. Betreiber profitieren weiterhin von Schäden, während die Regulierungsbehörden zögern oder schweigen. Spieler wie ich sind finanziell am Ende, obwohl wir alles in unserer Macht Stehende tun, um dies zu verhindern.

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit SupaBet Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie versucht, den Support zu kontaktieren, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihrem Antrag auf Selbstausschluss nicht stattgegeben wurde?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Selbstausschlussanträge, die Sie sowohl an die Aufsichtsbehörde als auch an das Casino gesendet haben, mitteilen? Bitte senden Sie die Informationen mit meiner E-Mail an tomas@casino.guru
• Können Sie uns bitte mitteilen, wann das Casino Ihnen das letzte Mal eine Einzahlung erlaubt hat?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage reagiert, da es Ihnen keinen Schutz gewährt hat? Was hat das Casino geantwortet?

In der Zwischenzeit können Sie sich auch die anderen Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden zum verantwortungsvollen Spielen ansehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

1. Kontaktaufnahme mit dem Support:

Ja, ich habe den Supabet-Support mehrfach kontaktiert, nachdem ich festgestellt hatte, dass mein Antrag auf Selbstausschluss nicht berücksichtigt worden war. Ein Großteil der Kommunikation erfolgte telefonisch mit dem VIP-Team. Während dieser Gespräche erklärte ich wiederholt, dass ich Probleme mit dem Glücksspiel habe und mein Konto gesperrt werden müsse. Trotzdem wurden mir weiterhin Boni und Aktionen angeboten, und mir wurde ausdrücklich mitgeteilt, dass zwar Boni gewährt werden könnten, Einzahlungen jedoch nicht zurückerstattet würden.

2. Kopien der Selbstausschlussanträge:

Ich werde Ihnen Kopien meiner schriftlichen Mitteilungen per E-Mail zusenden. Meinen ersten Antrag auf Schließung meines Kontos stellte ich am 8. März 2025. Damals verwendete ich nicht explizit die Worte „Spielsucht", aber ich wusste, dass ich ein ernstes Problem hatte, und wollte mein Konto schließen lassen, um weiteren Schaden zu verhindern. Ich ging davon aus, dass dieser Antrag zur Sperrung meines Kontos führen würde, aber es blieb aktiv. Später, am 30. September 2025, reichte ich einen formellen Antrag auf Selbstausschluss direkt bei der Aufsichtsbehörde ein. Dies hätte eine dauerhafte Schließung meines Kontos bei allen Lizenznehmern in ihrem Zuständigkeitsbereich auslösen müssen. Trotzdem nahm Supabet auch nach diesem Datum weiterhin Einzahlungen an und bewarb mir Glücksspiele.

3. Letzte zulässige Einzahlung:

Supabet akzeptierte bis zum 10. Oktober 2025 weiterhin Einzahlungen. Zu diesem Zeitpunkt war mir die Schwere meines Glücksspielproblems und der erhebliche Schaden, den mir diese Situation zufügte, völlig klar. Ich äußerte meine Bedenken direkt telefonisch bei Supabet und erklärte klar, dass mein Konto geschlossen werden müsse. Anstatt sofort zu handeln, um mich zu schützen, bot mir der Betreiber weitere Boni an, damit ich weiterspielen konnte. Ich lehnte diese Angebote ab, und erst dann wurde mein Konto geschlossen.

4. Antwort auf die Rückerstattungsanfrage:

Als ich eine Rückerstattung der Einzahlungen beantragte, die nach meinem Ausschlussantrag angenommen wurden, teilte mir Supabet mit, dass ich keine Rückzahlung erhalten würde, da ich in diesem Zeitraum Boni angenommen hatte. Sie waren bereit, zusätzliche Bonusangebote zu unterbreiten, machten aber klar, dass ich im Falle einer Kontoschließung keine der Einzahlungen zurückerstattet bekäme.

Schlusserklärung:

In diesem Fall handelt es sich nicht um einen normalen Glücksspielverlust. Es geht um Einzahlungen, die nach dem Widerruf der Zustimmung und nach Einreichung eines formellen Ausschlussantrags bei der Aufsichtsbehörde angenommen wurden. Sobald diese Bedingungen erfüllt waren, hätte mein Konto dauerhaft geschlossen und alle nach diesem Zeitpunkt angenommenen Einzahlungen zurückerstattet werden müssen. Ich beantrage die Rückerstattung aller nach dem 30. September 2025 angenommenen Einzahlungen, da sie unter Verstoß gegen die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen und nach Einreichung eines formellen Ausschlussantrags bei der Aufsichtsbehörde angenommen wurden.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Lassen Sie mich den Zeitablauf der Ereignisse aus Ihrer Sicht mit Ihnen teilen:

8. März 2025: Ich reichte meinen ersten schriftlichen Antrag ein und bat um die Schließung meines Kontos für ein Jahr. Zu diesem Zeitpunkt wurde mir die Zustimmung zum Glücksspiel entzogen.

30. September 2025: Ich habe über die Aufsichtsbehörde von Anjouan einen formellen Antrag auf Selbstausschluss gestellt, der rechtsverbindlich hätte sein und die dauerhafte Schließung meines Kontos bei allen Lizenznehmern in ihrem Zuständigkeitsbereich hätte auslösen sollen.

8. Oktober 2025: Ich schrieb direkt an Supabet und erklärte ausdrücklich, dass ich an einer Spielsucht leide und damit aufhören müsse.

13. Oktober 2025: Mein Konto wurde schließlich geschlossen, aber erst nach weiteren Versuchen, mir zu erklären, welchen Schaden mir die Situation zufügte.

Nach Prüfung der Beweise können wir Ihren Antrag vom 8. März nicht als Beginn Ihres Schutzes akzeptieren.

Wenn Sie Ihren Selbstausschlussantrag über den Validator auf der Casino-Website stellen, wenden Sie sich bezüglich dieser Funktion bitte direkt an die Aufsichtsbehörde, da wir keine Informationen zur genauen Funktionsweise haben. Wenn Sie der Meinung sind, dass das Casino seinen diesbezüglichen Verpflichtungen nicht nachgekommen ist, reichen Sie bitte direkt eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde ein.

Bitte teilen Sie mir Ihre direkten Hilfeanfragen mit, die Sie gespeichert haben und zur Verfügung haben. Senden Sie die Beweise an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru zur Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo Tomas,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall weiterhin prüfen. Ich möchte meinen Standpunkt klar und respektvoll darlegen, damit es nicht zu Missverständnissen hinsichtlich meiner Anfrage kommt.

Am 30. September 2025 habe ich über das Site-Siegel der Anjouan-Regulierungsbehörde einen formellen Selbstausschlussantrag gestellt. Darin heißt es, dass Spieler „Hilfe beim Selbstausschluss auf allen Lizenznehmer-Websites in Anspruch nehmen können". Dieser Antrag hätte sofortigen und vollständigen Schutz bei allen angeschlossenen Betreibern auslösen sollen. Aus diesem Grund verlange ich die Rückzahlung aller nach dem 30. September 2025 getätigten Einzahlungen, da diese nach einem rechtsverbindlichen Selbstausschlussantrag akzeptiert wurden.

Ich habe bereits Screenshots von drei separaten Ausschlussanfragen bereitgestellt, darunter eine, in der ich schrieb: „Ich möchte mein Konto dauerhaft schließen und mich mit sofortiger Wirkung von allen Glücksspielaktivitäten ausschließen. Ich kämpfe mit einer Spielsucht." Dies war nicht das erste Mal, dass ich einen Schaden offengelegt habe. Ich hatte mehrere Telefongespräche mit meinem zugewiesenen VIP, in denen ich mein Glücksspielproblem geäußert habe. Anstatt diesen Offenlegungen nachzukommen, wurden mir im Gegenzug Boni angeboten.

Ich habe auch Anfang des Jahres wiederholt versucht, damit aufzuhören. Mein schriftlicher Antrag vom 8. März 2025, mein Konto für ein Jahr zu schließen, war ein klarer Widerruf meiner Zustimmung zum Glücksspiel. Sollte eine vollständige Rückzahlung ab diesem Datum in der Mediation nicht akzeptiert werden, werde ich mich bei allen behördlichen oder rechtlichen Einreichungen auf den 8. März und den 30. September berufen.

Ich bin weiterhin zuversichtlich, dass wir hier eine faire und vertrauliche Lösung finden können. Sollte dies nicht möglich sein, werde ich sowohl die Ausschlussdaten als auch die bereits eingereichten Beweise verwenden.

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, dies sorgfältig zu prüfen.

Hallo Tomas,

Ich wollte mich bezüglich meiner Supabet-Beschwerde noch einmal melden. Ich habe seit meiner letzten Nachricht weder eine Bestätigung noch eine Rückmeldung vom Betreiber erhalten, obwohl ich alle erforderlichen Beweise für meine Ausschlussanträge und die Offenlegung der Schäden vorgelegt habe.

Wie bereits in meiner vorherigen Nachricht dargelegt, bleibe ich bei meiner Auffassung, dass meine Schutzfrist am 8. März 2025 beginnen sollte, dem Tag, an dem ich erstmals die Schließung meines Kontos für ein Jahr beantragt habe, und dass alle nach diesem Datum eingegangenen Einzahlungen auf Rückzahlung überprüft werden sollten.

Vielen Dank nochmals für Ihre bisherige Hilfe. Ich wollte nur nachfragen, ob Supabet sich bereits gemeldet hat.

Um es klarzustellen: Meine Position bleibt unverändert. Ich verlange die Rückerstattung der Einzahlungen, die nach meinem Schließungsantrag vom 8. März 2025 eingegangen sind. An diesem Zeitpunkt widerrief ich meine Einwilligung zum Glücksspiel, woraufhin der Betreiber nicht reagierte.

Wenn Supabet einer privaten Rückzahlungsvereinbarung zustimmt, bin ich bereit, die Angelegenheit schnell und diskret zu regeln. Ich habe kein Interesse an einer weiteren Verzögerung, wenn die Einlagen einfach zurückerstattet werden können.

Bitte teilen Sie mir mit, ob es Neuigkeiten gibt oder ob es einen Ansprechpartner im Management oder im Compliance-Team von Supabet gibt, den ich direkt erreichen kann, um die Rückzahlung abzuschließen.

Danke für Ihre Antwort.

Nach interner Beratung und Prüfung der von Ihnen vorgelegten Unterlagen bleibt unsere Position dieselbe wie in meinem vorherigen Beitrag dargelegt. Falls Sie die Selbstsperrfunktion der Glücksspielbehörde genutzt haben, kann diese Ihnen besser weiterhelfen, da wir mit diesem Verfahren nicht vertraut sind.

Die Umstände der Telefonate können wir ohne vorherige Bestätigung seitens des Casinos nicht überprüfen, da uns Beweise fehlen, um Ihre Darstellung des Geschehens zu bestätigen.

Der von Ihnen als Beweis eingereichte Antrag auf Kontoschließung reicht uns nicht aus, um Ihrem Rückerstattungsantrag stattzugeben, da wir daraus nicht schließen können, dass das Casino Sie künftig hätte schützen müssen. Unserer Ansicht nach genügen einfache Anträge auf Kontoschließung nicht, um zu dem Schluss zu gelangen, dass Sie Ihr Spielverhalten nicht unter Kontrolle hatten oder Schutz vor weiterem Spielen benötigten.

Da wir Ihnen bei Ihrer Rückerstattungsanfrage nicht behilflich sein können und Sie bestätigt haben, dass Ihr Spielerkonto geschlossen ist, bleibt uns keine andere Wahl, als die Beschwerde zu schließen. Wir empfehlen Ihnen, sich direkt an den Lizenzgeber zu wenden und die Angelegenheit dort weiter zu klären.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen dieses Mal nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.