Die Spielerin aus Ontario hatte mehrere Probleme mit dem Casino, darunter die wiederholte Weigerung, die Kontaktdaten des offiziellen Anbieters für alternative Streitbeilegung (ADR) preiszugeben, Verzögerungen bei Auszahlungen und mangelnde Transparenz bezüglich der Umsatzbedingungen. Zusätzlich wurde ihr Konto ohne klare Begründung vorübergehend gesperrt, was es ihr erschwerte, ihren Streitfall weiterzuleiten. Es stellte sich heraus, dass das Casino keinen ADR-Anbieter auflistete oder mit einem solchen zusammenarbeitete. Daher wurde der Spielerin empfohlen, sich für weitere Informationen an die zuständige Lizenzbehörde zu wenden. Ihr wurde Unterstützung bei Auszahlungsproblemen angeboten, und die Beschwerde wurde nach Bestätigung der Lösung durch die Spielerin als erledigt markiert.
SpinCity Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich und das Konto ist gesperrt.
Fall geschlossen
Betrag: C$3.000
SpinCity Casino
Sicherheitsindex 7.5 Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch reiche diese Beschwerde ein, da der Betreiber sich weiterhin weigert, die Kontaktdaten seines offiziellen ADR-Anbieters mitzuteilen, trotz mehrfacher Anfragen über mehrere Tage hinweg per Chat und E-Mail.
Ich habe wiederholt nach dem Namen und den Kontaktdaten des Anbieters für alternative Streitbeilegung (ADR) gefragt, um eine Streitigkeit formell zu eskalieren. Jedes Mal erhielt ich entweder Standardantworten, die Information, dass die Anfrage intern weitergeleitet wurde, oder wurde auf allgemeine Informationen auf der Website verwiesen. Mir wurde weder der konkrete ADR-Anbieter noch ein klares Verfahren zur Einreichung einer formellen Beschwerde genannt.
Dieses Problem tritt zusammen mit einer Reihe von Schwierigkeiten bei Auszahlungen und der Kommunikation mit dem Kundenservice auf. Meine erste Auszahlung verzögerte sich aufgrund falscher Informationen zu meinem Verifizierungsstatus und ging über den angegebenen Zeitraum hinaus. Meine zweite Auszahlung wurde nach 26 Stunden aufgrund von Umsatzbedingungen abgelehnt, die mir trotz mehrfacher Nachfrage beim Kundenservice nicht mitgeteilt wurden.
Nachdem ich Bedenken geäußert und versucht hatte, eine Beschwerde einzureichen, wurde mein Konto unter Berufung auf „Wohlbefindensgründe" ohne klare Begründung vorübergehend gesperrt, und ich bin weiterhin mit Verzögerungen bei der Bearbeitung meiner aktuellen Auszahlung konfrontiert.
Das Hauptproblem besteht darin, dass ich keinen Zugang zu einem geeigneten Streitbeilegungskanal hatte, da der Betreiber die erforderlichen ADR-Informationen nicht bereitgestellt hat, was mich daran hindert, diese Angelegenheit über den ordnungsgemäßen offiziellen Weg zu eskalieren.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben.
Ich verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich der fehlenden Informationen zu einem Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR). Nach Durchsicht der verfügbaren Informationen des Casinos scheint es jedoch, dass der Betreiber in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen keinen ADR-Anbieter aufführt und möglicherweise auch gar nicht mit einem ADR-Dienst zusammenarbeitet. Aus diesem Grund können wir Ihnen leider nicht bei der Suche nach einem geeigneten ADR-Anbieter oder dessen Kontaktaufnahme behilflich sein.
Wenn Sie dieser Angelegenheit weiter nachgehen möchten, können Sie sich direkt an die Lizenzbehörde des Casinos wenden, da diese Ihnen möglicherweise weitere Hinweise geben kann.
Wir können Ihnen dennoch bei Problemen mit Ihren Auszahlungen behilflich sein. Sollten Verzögerungen, abgelehnte Zahlungen oder unklare Kommunikation seitens des Casinos bezüglich Ihrer Auszahlungen auftreten, untersuchen wir den Sachverhalt gerne genauer und versuchen, Ihnen bei der Lösung zu helfen. Um Ihre Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen:
- Gibt es derzeit offene Auszahlungsanträge in Ihrem Konto? Falls ja, wann genau haben Sie diese Anträge gestellt und wie hoch war der beantragte Auszahlungsbetrag?
- Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne Bonus erzielt?
- Hat das Casino angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt bleibt?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungHallo Veronika,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Ich kann bestätigen, dass die Auszahlung von 3.000 CAD nun erfolgreich verarbeitet wurde, sodass keine Auszahlungen mehr auf meinem Konto ausstehen.
Meine Sorge gilt nun der Kontosperrung und der angegebenen Begründung. Mir wurde zunächst mitgeteilt, die Sperrung sei aufgrund von Bedenken hinsichtlich meiner „psychischen Gesundheit" oder meines „Wohlbefindens" erfolgt, was mir unangemessen erschien und mir unmittelbar nach meiner Bitte um Einreichung einer Beschwerde mitgeteilt wurde. Ich habe Screenshots davon.
In einer späteren Nachricht wurde mir mitgeteilt, die Sperrung sei stattdessen eine übliche Sicherheitsmaßnahme im Zusammenhang mit dem Auszahlungsprozess. Diese Erklärungen widersprechen sich direkt, und ich habe keine klare oder nachvollziehbare Begründung für die ergriffenen Maßnahmen erhalten.
Ich wäre Ihnen auch dankbar für Hinweise darauf, ob Casinos verpflichtet sind, einen formellen externen Beschwerdekanal oder ein Verfahren eines ADR-Anbieters bereitzustellen, falls dies nicht möglich ist, insbesondere in Situationen wie dieser.
Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen oder Screenshots benötigen.
Beste grüße,
Jody
ÜbersetzungMein Konto wurde nun geschlossen.
ÜbersetzungSehr geehrte(r) Scotchunicorn,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Veronika
