Der Spieler aus Polen hatte aufgrund einer Spielsucht einen Selbstausschluss aktiviert, konnte sich aber dennoch anmelden und Geld einzahlen. Er hatte insgesamt 440 eingezahlt und eine Rückerstattung beantragt, da der Casino-Betreiber nicht erklären konnte, warum der Selbstausschluss nicht aktiv war. Nachdem er seine Beschwerde eingereicht hatte, baten wir um Bestätigung und Nachweis, die er auch vorgelegt hatte. Anschließend kontaktierten wir das Casino wegen des Problems. Das Casino reagierte, indem es das Geld auf das Konto des Spielers zurückzahlte und ihn aufforderte, den KYC-Prozess abzuschließen, um es abzuheben. Der Spieler bestätigte, dass er das Geld auf seinem Bankkonto erhalten hatte, dankte dem Casino-Manager für seine Unterstützung und beantragte die Schließung des Falls. Das Casino versicherte, dass der Selbstausschlussfehler behoben worden sei und nicht erneut auftreten würde. Wir hatten den Fall als „gelöst“ markiert.
Spinarium Casino - Die Selbstausschlussfunktion des Spielers ist fehlgeschlagen.
Fall geschlossen
Betrag: 440 €
Spinarium Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo
Ich habe in diesem Casino die Option Selbstausschluss für 17 Tage gewählt, da ich spielsüchtig bin. Informationen zu meinem Konto besagen, dass ich noch 347 Tage warten muss, um es freizuschalten. Die Zeit des Selbstausschlusses betrug ein Jahr.
Aber heute konnte ich mich einloggen(!) und Geld(!) auf mein Konto einzahlen.
In einem Chat gefragt, aber der sehr unhöfliche und unfreundliche Betreiber sagte mir, dass er nicht wisse, wie das möglich sei, und hat heute mein Konto gesperrt. Auf meine Frage, warum das möglich sei und ich einen aktiven Selbstausschluss hätte haben sollen, bekam ich keine Antwort.
Ich möchte meine 440 Einzahlungen von heute zurückbekommen, da ich in meinem Spielerprofil einen Selbstausschluss vorgenommen habe und es nicht in meiner Verantwortung liegt, wenn sie einige „Fehler" gemacht haben.
Grüße
ÜbersetzungLieber Ned2908,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören.
Verstehe ich das richtig, dass Sie sich bei dem Konto anmelden konnten, das aufgrund des Selbstausschlusses gesperrt werden sollte?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie den Grund für die Schließung Ihres Kontos angegeben haben, als Sie den Selbstausschluss beantragt haben?
Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoauflösung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse ist veronika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße
Veronika
ÜbersetzungHallo Veronika.
Ja, es ist genau so, wie du gesagt hast.
Ich habe in meinem Spielerprofil die einjährige Selbstausschlussoption gewählt, konnte mich aber anmelden und Einzahlungen tätigen.
Auch der Chat-Agent (sehr unhöflich!!!) kann mir nicht erklären, wie es möglich war, aber jetzt ist „Ihr Konto wie gewünscht gesperrt". Sie sehen also kein Problem darin, dass ich Geld einzahlen und trotzdem im Casino spielen kann.
PS-Beweis per E-Mail gesendet
Grüße
ÜbersetzungVielen Dank, Ned2908, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungLieber Ned2908,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
ÜbersetzungHallo!
Der Spieler hat uns per E-Mail kontaktiert, wir sind derzeit dabei, sein Problem zu lösen.
Das Geld wurde bereits auf das Konto des Spielers zurückerstattet. Der Spieler muss sich nur noch an KYC wenden und eine Auszahlung beantragen.
Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.
ÜbersetzungJa, tut mir leid, ich habe vergessen, es dir mitzuteilen. Ich stehe in Kontakt mit Alexandr (Casino-Manager), der mir hilft, mein Geld abzuheben.
ÜbersetzungDas Geld ist auf dem Bankkonto.
Vielen Dank, Alexandr, für Ihre Kooperation und professionelle Hilfe.
Fall kann geschlossen werden
Grüße
ÜbersetzungNed2908, vielen Dank für Ihr gutes Feedback und Ihre Geduld.
Ich möchte mich auch bei unserem Team dafür bedanken, dass es uns bei diesem Problem geholfen hat.
Der Fehler beim Selbstausschluss wurde behoben und wird nicht mehr auftreten.
Das Geld wurde dem Spieler zurückgegeben.
Der Spieler nahm eine Auszahlung vor und antwortete, dass er diese erfolgreich erhalten habe.
In Zukunft empfehle ich allen Spielern, für die Einzahlung ein einziges Zahlungsmittel zu verwenden und beim Ausfüllen der Informationen zu Ihrer Person im Profil ernsthaft darauf zu achten, dass diese Informationen mit den tatsächlichen Informationen auf der Bankkarte übereinstimmen Die Nichtübereinstimmung der Bank lehnt die Abhebung von Geldern ab.
ÜbersetzungLieber Ned2908,
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru genutzt haben. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden es nun in unserem System als „gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen.
Beste Grüße, Jozef
