Sol Casino - Das Konto des Spielers wurde nicht wie gewünscht geschlossen.

Nach einer vorherigen Selbstsperre schrieb ich eine E-Mail an den Support und bat explizit darum, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wird. Ich bat zweimal darum und drohte sogar damit, die Aufsichtsbehörde zu kontaktieren, wenn mein Konto nicht geschlossen wird. Leider war eine Kontoschließung jedoch nicht möglich, sodass ich eine Kontobeschränkung für 2 Jahre beantragte und danach nichts mehr vom Support hörte, aber mein Konto wurde gesperrt und ich dachte, dass dies zumindest für die beantragte Dauer gelten würde. Jetzt konnte ich wieder einzahlen (und alle Limits wurden entfernt), obwohl die zwei Jahre noch nicht vorbei waren. Da ich mehrfach um eine Kontoschließung und eine Selbstbeschränkung gebeten hatte, ist dies meiner Meinung nach ein massiver Verstoß gegen verantwortungsbewusstes Spielen.

Lieber jimmyclark33,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Sol Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie das Casino darüber informiert, dass Sie in der Vergangenheit Probleme mit dem Glücksspiel hatten oder Schwierigkeiten hatten, Ihr Glücksspiel oder Ihre Sucht zu kontrollieren?
• Habe ich das richtig verstanden, dass Ihr Konto mehrmals geschlossen und wiedereröffnet wurde?
• Haben Sie das Casino bereits um eine Rückerstattung gebeten? Mit welchem Ergebnis?
• Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Casino-Konto?
• Könnten Sie mir bitte Ihre letzte Kommunikation mit dem Casino mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Ich hatte mir in der Vergangenheit schon einmal eine Selbstbeschränkung auferlegt. Nach Ablauf der Zeit dieser Beschränkung und weiterem Geldverlust wollte ich mein Konto dauerhaft schließen lassen und habe die zuvor erhaltene Information über den Ablauf der Zeit der Selbstbeschränkung an den Mailsupport weitergeleitet und eine dauerhafte Kontoschließung beantragt, darin aber keinen Grund genannt. Nach einigem Hin und Her wurde mir mitgeteilt, dass ich die Möglichkeit der Selbstbeschränkung bzw. des Selbstausschlusses habe und ich habe geantwortet, dass ich die Selbstbeschränkung (keine Einzahlungen, keine Wetten) für 2 Jahre möchte.

Da sich aber zunächst nichts tat und ich weiterhin Geld einzahlen konnte, beantragte ich über die Homepage erneut eine Selbstsperre. Allerdings war diese nur für einen begrenzten Zeitraum möglich und ich ging davon aus, dass der längere Zeitraum erst nach Bearbeitung meines Mailantrags gelten würde.

Ich hatte eine Mailkonversation mit dem Casino und nun war es möglich, das Konto per Live-Chat dauerhaft schließen zu lassen, nachdem ich mich über ihr verantwortungsvolles Spielverhalten beschwert hatte. Laut der Antwort des Casinos wurde die längere Sperre nicht eingeführt, da ich die 2 Jahre erneut hätte bestätigen müssen, obwohl das Casino im Grunde zugab, dass es auf meine Mailanfrage nicht geantwortet hatte und ich daher keine Kenntnis davon haben konnte, dass eine weitere Bestätigung erforderlich war. Mein Antrag auf eine teilweise Rückerstattung wurde abgelehnt.

Ich habe die aktuelle Mitteilung gerade separat per E-Mail gesendet.

Danke

jimmyclark33

Lieber jimmyclark33,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Ich habe die von Ihnen bereitgestellte Mitteilung durchgesehen.

Basierend auf dem Grund, den Sie bei der Beantragung eines Selbstausschlusses angegeben haben, haben Sie keine Glücksspielprobleme angegeben. Wenn Sie nicht angeben, dass Sie Glücksspielprobleme im Casino haben, können wir Ihnen leider nicht bei einer Rückerstattungsanfrage helfen. Spieler sind für ihre Einzahlungen, Gewinne und Verluste verantwortlich. Einfache Anfragen zur Kontoschließung sind aus unserer Sicht kein ausreichender Hinweis darauf, dass Sie Schutz vor weiterem Glücksspiel benötigen.

Laut Antwort des Casinos vom 29.12.2024 wurde Ihr Konto gesperrt.

• Können Sie bitte bestätigen, dass Sie keinen Zugriff mehr auf Ihr Spielerkonto haben?

Bitte schauen Sie sich die folgenden Ressourcen zum Thema verantwortungsbewusstes Glücksspiel an:

Wenn Sie Konten bei einem anderen Online-Casino haben, möchte ich Sie auf unser Selbstausschluss-Hilfetool aufmerksam machen

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Dieses Tool erleichtert Ihnen die gleichzeitige Sperrung Ihrer Casino-Konten bei mehreren Glücksspieleinrichtungen und ist nicht an ein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstausschluss-Hilfstool wurde entwickelt, um Personen zu helfen, die möglicherweise Probleme mit ihren Spielgewohnheiten haben, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Potenzial für weiteren Schaden zu verringern.

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengetan, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative

und über BetBlocker hier

https://betblocker.org/

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach auf mehreren Geräten installieren. Die Installation dauert nur 2 Minuten. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen dabei, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, unabhängig davon, ob dies eine vollständige Sperre oder eine Einschränkung des Zugriffs während gefährdeter Zeiten bedeutet.

Darüber hinaus enthält BetBlocker eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Benutzer in erster Linie über Glücksspieldienste und bewerben diese. Sie können diese Seiten in Ihre Einschränkung einbeziehen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kästchen nicht, da Sie dadurch auch nicht auf die Website Casino.Guru zugreifen können.

Vor allem, wenn das Glücksspiel Ihnen keine Freude mehr bereitet und zu einer Belastung wird, ist es sehr ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle dringend, sich an Zentren in Ihrem Land zu wenden, die auf die Behandlung von Glücksspielproblemen spezialisiert sind. Einige dieser Zentren finden Sie unter folgendem Link https://casino.guru/problem-gambling-help-centers

Sehr geehrte(r) jimmyclark33,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Tomas,

Ich verstehe, dass der Schutz geringer ist, wenn im Antrag auf Kontoschließung kein konkreter Grund angegeben wird. Das ist auch der Grund, warum ich das Casino nie um eine vollständige Rückerstattung gebeten habe.

Ich bin jedoch immer noch der Meinung, dass ein Casino verpflichtet sein sollte, ein Konto zu schließen, wenn ein Spieler dies mehrmals beantragt hat, insbesondere wenn dieser Spieler in der Vergangenheit bereits die Selbstausschlussfunktion genutzt hat. Ich verstehe jedoch, dass Sie bei Casino Guru möglicherweise eine andere Ansicht haben.

Wenn Sie sich jedoch die E-Mail-Korrespondenz ansehen, können Sie sehen, dass ich gefragt wurde, wie lange der Selbstausschluss dauern sollte, und ich habe ausdrücklich 2 Jahre verlangt. Das ist viel mehr als nur eine einfache Aufforderung zur Kontoschließung. Anstatt auf diese E-Mail zu antworten, hat das Casino diese E-Mail völlig ignoriert, was Sie in der jüngsten Korrespondenz mit dem Casino bestätigt sehen können. Unabhängig davon, ob ein Grund für diese Aufforderung angegeben wird oder nicht, sollte ein gutes Casino E-Mails zum Selbstausschluss nicht ohne Konsequenzen ignorieren.

Vielleicht ist das kein ausreichender Grund für eine vollständige Rückerstattung, es sollte jedoch zumindest eine Warnung vor diesem Casino geben, da dies definitiv keine gute Vorgehensweise ist.

Wenn Sie bei Casino Guru kein Problem darin sehen, dass ein Casino eine solche Anfrage völlig ignoriert (alle vorherigen E-Mails wurden innerhalb kurzer Zeit beantwortet, aber diese Mail blieb völlig unbeantwortet) und der Meinung sind, dass dies ein normaler Branchenstandard sei, ist das wirklich besorgniserregend.

Nach mehreren weiteren E-Mails mit ihnen kann ich bestätigen, dass das Konto jetzt geschlossen ist.

Beste grüße,

jimmyclark33

Danke für Ihre Antwort und Bestätigung.

Ich habe Ihre Mitteilung noch einmal überprüft, aber leider können wir Ihnen nicht weiterhelfen.

Nach Meinung des Casinovertreters haben Sie erneut mit dem Casino interagiert und eine Selbstsperre von 1 Jahr festgelegt, die automatisch aufgehoben wurde.

Wir verfolgen erfolglose Selbstausschlussfälle und verlangen vom Casino nur dann eine Rückerstattung, wenn ein Spieler angibt, die Kontrolle über sein Glücksspiel verloren zu haben, und das Casino ihn nicht schützt.

Ohne Beweise haben Sie dem Casino mitgeteilt, dass Sie Schwierigkeiten haben, Ihr Glücksspiel zu kontrollieren. Wir können mit der Bearbeitung der Beschwerde nicht fortfahren. Folglich wird die Beschwerde geschlossen.

Ich möchte Sie dazu ermutigen, die zuvor empfohlenen Tools zum verantwortungsvollen Spielen zu nutzen.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Auch wenn wir Ihnen bei Ihrer Beschwerde nicht helfen konnten, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben.