Ein Spieler aus Litauen sieht sich mit einer einbehaltenen Auszahlung von 1.050 € bei Slotoro.bet konfrontiert, obwohl er den KYC-Prozess abgeschlossen und alle Umsatzbedingungen erfüllt hat. Das Casino verlangt einen Nachweis über seinen physischen Aufenthalt in Deutschland und Schweden, den der Spieler nicht erbringen kann, und bietet an, das gesamte Guthaben einzubehalten und ihm 350 € als Treuebonus gutzuschreiben – ein Angebot, das der Spieler als unfair empfindet.
Slotoro Casino - Die Auszahlung des Spielers wird zurückgehalten.
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Slotoro Casino
Sicherheitsindex 9.8 Sehr hochZusammenfassung der Fälle
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vor 1 Woche
ÜbersetzungBetreff: Beschwerde über einbehaltene Auszahlung und Anforderung eines Reisenachweises
Hallo,
Ich möchte eine Beschwerde bezüglich der Bearbeitung meiner Auszahlung durch Slotoro.bet einreichen.
Ich habe mein Konto registriert, die vom Casino geforderte vollständige KYC-Verifizierung abgeschlossen und meine Identität wurde erfolgreich bestätigt. Ich habe mit meinem eigenen Geld eingezahlt, einen Einzahlungsbonus erhalten, alle Umsatzbedingungen erfüllt und mein auszahlbares Guthaben war auf den maximalen Bonusbetrag von 1.050 € begrenzt.
Nach meiner Auszahlungsanfrage hat das Casino die Zahlung ausgesetzt und verlangt, dass ich einen Nachweis darüber erbringe, dass ich mich an bestimmten Tagen physisch in Deutschland und Schweden aufgehalten habe.
Ich erklärte, dass ich diese Dokumente nicht vorlegen kann, da ich sie nicht besitze. Reisen innerhalb des Schengen-Raums unterliegen keinen Grenzkontrollen, und mir wurde zu keinem Zeitpunkt mitgeteilt, dass ich während meines Casinobesuchs einen Nachweis über meinen Aufenthaltsort mitführen müsste. Ich bat das Casino außerdem, genauer zu spezifizieren, welche Dokumente in diesem Fall erwartet werden.
Trotz meiner Anfragen hat das Casino die konkrete Klausel in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht genannt, die einen Spieler verpflichtet, nach einer Auszahlungsanfrage seinen physischen Aufenthalt in einem anderen Land nachzuweisen. Stattdessen wird mir wiederholt mitgeteilt, dass ich entweder einen Reisenachweis erbringen oder die Einbehaltung meines Guthabens hinnehmen müsse.
Das Casino hat mir nun folgende "Lösung" angeboten:
Mein Konto wird wiedereröffnet;
Mein Guthaben von 1.050 € wird entfernt;
350 € bleiben als „Zeichen der Loyalität" auf meinem Konto.
Ich halte diese Lösung nicht für fair.
Ich bitte höflich um eine unabhängige Überprüfung, ob das Casino berechtigt ist, meine Gewinne einzubehalten, nur weil ich keine Dokumente vorlegen kann, die meine physische Anwesenheit in Deutschland und Schweden belegen, obwohl ich die KYC-Prüfung bestanden und die veröffentlichten Bonusbedingungen erfüllt habe.
Ich habe die gesamte Korrespondenz mit dem Casino aufbewahrt und kann auf Anfrage Screenshots und E-Mails zur Verfügung stellen.
Vielen Dank für Ihre Hilfe.
25. Juni 2026
Ich habe die Umsatzbedingungen für meinen Einzahlungsbonus gemäß den Bonusregeln des Casinos erfüllt.
Mein abhebbarer Betrag war auf den Höchstauszahlungsbetrag von 1.050 € begrenzt.
Ich habe einen Auszahlungsantrag über 1.050 € gestellt.
26. Juni 2026
Statt meiner Auszahlung erhielt ich eine E-Mail vom Casino, in der ich aufgefordert wurde, offizielle Dokumente vorzulegen, die belegen, dass ich mich am 25.06.2026 physisch in Deutschland und am 24.06.2026 in Schweden aufgehalten habe.
Ich antwortete, dass ich über keine derartigen Dokumente verfüge, da Reisen innerhalb des Schengen-Raums normalerweise keinen offiziellen Anwesenheitsnachweis ergebe, insbesondere wenn man ohne Hotelbuchungen oder Kartenzahlungen reise.
Ich habe das Casino gebeten, genauer zu erläutern, welche konkreten Dokumente ich vorlegen soll.
27. Juni – 1. Juli 2026
Ich habe keine Antwort auf meine E-Mail erhalten.
Ich schickte eine Nachfrage, ob meine Antwort angekommen sei und ob weitere Informationen benötigt würden.
Ich habe erneut keine Antwort erhalten.
2. Juli 2026
Da meine E-Mails unbeantwortet blieben, kontaktierte ich das Casino über den Live-Chat.
Im Verlauf des Gesprächs teilte mir der Supportmitarbeiter mit, dass es nur zwei mögliche Erklärungen gäbe:
Ich war physisch in Deutschland und Schweden anwesend; oder
Ich habe ein VPN benutzt.
Ich fragte erneut, welche offiziellen Dokumente Reisen innerhalb des Schengen-Raums realistischerweise belegen könnten.
Der Kundendienstmitarbeiter nannte Beispiele wie Hotelreservierungen oder Quittungen, erklärte aber nicht, wie ein Spieler, der keine solchen Dokumente vorweisen kann, dieser Anforderung nachkommen kann.
Während des Gesprächs wurde keine endgültige Entscheidung getroffen.
Nach dem 2. Juli 2026
Ich habe formell beantragt:
die genaue Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die ihrer Anfrage zugrunde liegt;
Klarstellung der vertraglichen Grundlage für die Anforderung eines Nachweises der physischen Anwesenheit;
Informationen zum offiziellen Streitbeilegungsverfahren.
Die endgültige Antwort des Casinos
Das Casino antwortete, dass meine Angelegenheit von der Verwaltung geprüft worden sei.
Sie gaben an, dass Kontoanmeldungen aus Deutschland und Schweden festgestellt worden seien.
Allerdings wurde die genaue Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die von den Spielern den Nachweis ihrer physischen Anwesenheit in diesen Ländern verlangt, nicht genannt.
Stattdessen boten sie zwei Optionen an:
Bitte legen Sie einen Nachweis vor, dass ich mich an den gewünschten Daten physisch in Deutschland und Schweden aufgehalten habe; oder
Ich akzeptiere, dass mein Guthaben von 1.050 € eingezogen wird, während 350 € als „Geste der Loyalität" auf meinem Konto verbleiben.
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vor 5 Tagen
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
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vor 5 Tagen
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.
- Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
- Falls Sie ein VPN verwendet haben, könnten Sie bitte angeben, ob Ihr Standort während der Aktivierung des Bonus und des Spielens zur Erzielung Ihrer Gewinne auf Schweden oder Deutschland geändert wurde?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
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