Skol Casino - Das Konto des Spielers wurde gegen Selbstausschluss wiedereröffnet.

Hallo zusammen,

Ich möchte meine Erfahrungen mit Skol Casino (betrieben von White Hat Gaming Ltd) teilen und sehen, ob jemand ähnliche Probleme hatte oder Ratschläge geben kann.

Ich habe mich am 31. Mai 2024 vom Skol Casino selbst ausgeschlossen.

Trotzdem hat der Support mein Konto vor Ablauf der Sperre in meinem Namen manuell wieder geöffnet, was einen Verstoß gegen die Richtlinien zum verantwortungsvollen Spielen darstellt.

Ich verfüge über DSGVO-Aufzeichnungen, die beweisen, dass mein Ausschluss aktiv war und später vom Casino-Personal manuell aufgehoben wurde.

Bei meinen Interaktionen mit dem Support zeigen die Chatprotokolle klare Anzeichen von Stress, es erfolgte jedoch kein Eingriff in verantwortungsvolles Spielen.

Probleme:

White Hat Gaming bestätigt, dass ich mich im Jahr 2020 von einem ihrer Casinos selbst ausgeschlossen habe, obwohl dieses über eine Lizenz der schwedischen Glücksspielbehörde verfügte.

Sie behaupten nun, dass dies im Rahmen ihrer aktuellen MGA-Lizenz irrelevant sei.

Trotzdem blieb mein interner Benutzername unverändert, was bedeutete, dass sie Zugriff auf meinen Spielverlauf hatten, jedoch keine Schutzmaßnahmen ergriffen.

Chatprotokolle weisen eindeutig auf problematisches Glücksspiel hin, dennoch unternahm das Skol Casino keinerlei Anstrengungen, einzugreifen oder Hilfe zu leisten.

Antwort von Skol Casino:

Sie weigern sich, eine Rückerstattung zu gewähren, mit der Begründung, dass „Glücksspielprodukte sofort konsumiert werden". Das ist nicht glaubwürdig, da ich rückwirkend eine Entschädigung für Verluste verlange, d. h. Einzahlungen abzüglich Auszahlungen.

Sie behaupten, dass sie die MGA-Vorschriften einhalten, liefern jedoch keinen Beweis für eine umfassende Intervention in Bezug auf verantwortungsbewusstes Glücksspiel. Ich bin der Meinung, dass eine bloße Befragung der Spielgewohnheiten eines Spielers nicht ausreicht, wenn dieser in der Vergangenheit selbst ausgeschlossen wurde und Probleme hatte.

Ich habe bereits Beschwerden bei MGA und eCOGRA eingereicht, bin mir aber nicht sicher, ob sie das ernst nehmen werden. Ich überlege daher auch, das Problem an die Justizbehörden oder EU-Verbraucherschutzbehörden weiterzuleiten.

Gibt es Ratschläge, Urteile oder Erfahrungen zu diesem Thema?

Lieber Edho,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von dem Problem zu hören, das Sie haben. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.

Könnten Sie mir bitte den Selbstausschlussantrag weiterleiten, den Sie am 31. Mai an das Casino geschickt haben? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.f@casino.guru . Wurde Ihr Konto dauerhaft oder nur vorübergehend geschlossen?

Wann genau wurde Ihr Konto wieder eröffnet?

Haben Sie erneut einen Selbstausschluss beantragt?

Können Sie bitte bestätigen, ob Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?

Bitte leiten Sie mir neben Ihrem Antrag auf Selbstausschluss die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kundendienst des Casinos weiter, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnte.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika, ich habe dir zwei E-Mails geschickt, bitte bestätige den Erhalt. Vielen Dank im Voraus.

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Aus dem von Ihnen gesendeten Excel-Dokument geht hervor, dass Ihr Konto lediglich als „gesperrt" markiert wurde. Von einem Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht ist jedoch nicht die Rede. Bitte beachten Sie, dass wir bei Rückerstattungsanträgen nur in Fällen helfen können, in denen der Spieler das Casino ausdrücklich über seine Spielsucht informiert und die Schließung seines Kontos verlangt. In diesen Fällen können wir eingreifen, wenn das Casino das Konto nicht schließt und dem Spieler erlaubt, weiterhin Geld einzuzahlen und zu verlieren.

Darüber hinaus wurde Ihr Konto im April 2024 eröffnet, als das Casino eine Lizenz der MGA erhielt. Das bedeutet, dass das Casino keinen Zugriff auf das Spelpaus-Register hatte, das nur für Casinos gilt, die nach schwedischem Recht lizenziert sind.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich irgendwelche Einzelheiten übersehen habe, aber derzeit liegen uns nicht die notwendigen Beweise vor, um diesen Fall weiter zu verfolgen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrte(r) Edho,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Folglich können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.