Retro Bet Casino - Die Grenzen für verantwortungsbewusstes Spielen des Spielers werden verschoben.

Ich versuche nun schon seit 4 Tagen, Einschränkungen für verantwortungsvolles Spielen auf meinem Konto beim Retrobet Casino einzurichten.

Ich wollte ein Einzahlungs- und ein Verlustlimit festlegen, da ich weiß, dass ich bei Einzahlungen schnell über die Stränge schlagen kann. Nach vier Tagen wurde dies immer noch nicht umgesetzt, was dazu führte, dass ich heute 4.000 $ eingezahlt und verloren habe. Ich habe diese Woche zahlreiche Einzahlungen getätigt, und obwohl ich den Support mehrmals kontaktiert habe, um mir bei der Einrichtung verantwortungsvoller Spielbeschränkungen zu helfen, konnten sie mir nicht helfen und verwiesen mich ständig auf ihre Support-E-Mail-Adresse. Obwohl ich vor vier Tagen eine E-Mail geschrieben habe, kommen die Antworten nur langsam, und erst heute wurde geantwortet, dass sie dies tun werden, aber es ist immer noch nicht passiert, da ich einzahlen und mein Geld verlieren konnte.

Ich beantrage eine Rückerstattung von 4.000 US-Dollar. Ich habe gerade den Support kontaktiert und dies erklärt, aber sie sagten, ich müsse mich morgen melden, da dies an die zuständige Abteilung weitergeleitet wird.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Retro Bet Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Wurden Ihre Limits bereits eingerichtet? Wurde Ihnen die Einrichtung in irgendeiner Weise bestätigt? Wann wurden sie eingerichtet?
• Haben Sie das Casino über etwaige Spielprobleme informiert? Haben Sie dem Casino erklärt, dass Sie die Limits aufgrund von Bedenken hinsichtlich Ihrer Ausgaben zu irgendeinem Zeitpunkt angefordert haben?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino zu diesem Problem mitteilen, einschließlich der Folgekommunikation bezüglich der Rückerstattung? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort und Ihr Angebot, mir bei meiner Beschwerde behilflich zu sein.

Um Ihre Fragen zu beantworten:

Limits eingerichtet: Das gewünschte Einzahlungslimit von 50 $/Monat und das Verlustlimit von 100 $/Monat wurden noch nicht eingerichtet. Retrobet hat meine Anfrage zwar bestätigt, diese Limits aber trotz mehrfacher Nachfrage nicht umgesetzt. Eine schriftliche Bestätigung der Einrichtung gibt es nicht.

Ich habe Retrobet ursprünglich nicht darüber informiert, dass ich unter einem Glücksspielproblem leide. Ich habe lediglich um Limits gebeten, um meine Ausgaben zu kontrollieren. Diese wurden bis heute (fast eine Woche später) immer noch nicht umgesetzt. Gestern früh erklärte ich per E-Mail, dass ich ein Glücksspielproblem habe, und fragte, ob sie die Limits einführen könnten. Es sind jedoch fast zwei Tage vergangen und ich habe immer noch keine Antwort auf diese E-Mail erhalten.

Kommunikationsaufzeichnungen: Ich werde Ihnen alle relevanten Mitteilungen senden, einschließlich:

Meine ursprüngliche E-Mail mit der Aufforderung zur Begrenzung am 5. August 2025

Retrobets Antwort vom 8. August mit der Frage nach den Gründen

Meine Folge-E-Mail zur Bestätigung der Anfrage

Mehrere Live-Chat-Transkripte zur Nachverfolgung der Verzögerung

E-Mails und Nachrichten im Zusammenhang mit meinen Rückerstattungsanträgen

Aktualisierung der Rückerstattungsanfrage: Ursprünglich hatte ich eine Rückerstattung von 4.000 $ für einige Einzahlungen vom 9. August beantragt. Nach Überprüfung des gesamten Zeitrahmens habe ich meine Rückerstattungsanfrage jedoch auf 6.580 $ aktualisiert, um alle Einzahlungen einzubeziehen, die nach meiner Limitanfrage vom 5. August getätigt wurden, da diese Einzahlungen eigentlich hätten gesperrt werden sollen.

Hier ist eine Aufschlüsselung der Ereignisse:

Zeitliche Aufschlüsselung der Einzahlungslimitanforderung und damit verbundener Ereignisse

Vor dem 5. August 2025

• Habe 3.000 $ auf das Retrobet-Konto eingezahlt, bevor ich Limits angefordert habe.

5. August 2025

• Ich habe per Live-Chat ein monatliches Einzahlungslimit von 50 $ und ein monatliches Verlustlimit von 100 $ angefordert. Im Live-Chat wurde mir mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei und ich stattdessen eine E-Mail an den Support senden solle, was ich noch am selben Tag tat.
• Die am 5. August beantragte Auszahlung von 4.500 $ wurde akzeptiert und am 6. August bearbeitet.

7. August 2025

• Nach Anforderung der Limits 2.500 $ eingezahlt.
• Am selben Tag wurde eine Auszahlung von 3.000 $ beantragt, die am 8. August bearbeitet wurde.
• Ich habe erneut im Live-Chat eine Nachricht geschickt und erklärt, dass ich Limits einrichten möchte, aber mir wurde erneut gesagt, ich solle den Support per E-Mail kontaktieren. Ich sagte ihnen, dass ich ihnen am 5. August eine E-Mail geschickt habe und immer noch keine Antwort erhalten habe. Sie sagten jedoch nur, dass sie sich an die zuständige Abteilung wenden würden.

8. August 2025

• Retrobet fragte per E-Mail nach dem Grund für meine Limit-Anfrage. Ich bestätigte die Anfrage, ohne ein Spielproblem offenzulegen. Ich sagte: „Ich brauche nur die Limits. Bitte informieren Sie mich, sobald dies erledigt ist." Sie sagten, sie würden die Anfrage an die zuständige Abteilung weiterleiten und das Limit nicht selbst eingerichtet.

9.-10. August 2025

• Nach Limitanforderung 4.080 $ eingezahlt.
• Ich habe mich per E-Mail nochmal gemeldet und ihnen mitgeteilt, dass ich diese Limits unbedingt brauche, da ich mit einer Spielsucht kämpfe. Ich habe auch darum gebeten, mich dauerhaft selbst auszuschließen.
• Senden Sie dem Live-Support erneut eine Nachricht mit der Bitte, Limits einzurichten. Die Antwort ist immer noch dieselbe: Senden Sie ihnen eine E-Mail, und sie werden sich darum kümmern.
• 10. August – eine E-Mail an Retrobet gesendet und eine Rückerstattung von 6.580 $ gefordert

11. August 2025

• Konto immer noch nicht selbst ausgeschlossen
• Sie können sich weiterhin anmelden und Geld einzahlen

Nach dem 5. August 2025

• Mehrere Nachfassaktionen per Live-Chat (mindestens dreimal) und E-Mail mit der Aufforderung an Retrobet, die geforderten Einzahlungs- und Verlustlimits anzuwenden; keine Maßnahmen ergriffen

Ich finde, dass Retrobets Versäumnis, meine gewünschten Einzahlungslimits umzusetzen, ein räuberisches Verhalten war. Obwohl sie wussten, dass ich ein monatliches Einzahlungslimit von 50 $ verlangt hatte, erlaubten sie mir weiterhin Einzahlungen von weit über 1.000 $. Es fühlt sich an, als hätten sie die Anwendung der Limits absichtlich verzögert, um weitere große Einzahlungen zu ermöglichen. Das verstößt gegen verantwortungsvolle Spielpraktiken und setzt die Spieler einem erheblichen finanziellen Risiko aus.

Ich werde diese Dokumente per E-Mail an tomas@casino.guru in Kürze zu Ihrer Überprüfung.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Informationen benötigen.

Grüße

Hallo Tomas,

Retrobet hat mein Konto am Montag, den 11. August, um 23:41 Uhr geschlossen, aber erst, nachdem ich am Sonntag, den 10. August, um 14:00 Uhr über denselben E-Mail-Thread wie meine Einzahlungs- und Verlustlimits einen Selbstausschluss beantragt hatte.

Es gibt noch immer kein Update, warum für mich keine Einzahlungs- und Verlustlimits eingerichtet wurden.

Es sollte keine Rolle spielen, ob ich einen Selbstausschluss oder Einzahlungs-/Verlustlimits beantrage – dies sind alles Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen, die zum Schutz des Spielers sofort hätten umgesetzt werden müssen.

In der Woche zwischen meiner ursprünglichen Anfrage und der letztendlichen Schließung blieb das Konto offen und ich zahlte zwischen dem 7. und 10. August 6.580 $ ein – Einzahlungen, die verhindert worden wären, wenn umgehend Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen ergriffen worden wären.

Grüße

Hallo Tomas,

Seit meiner ersten Beschwerde ist nun eine Woche vergangen und Retrobet hat noch immer keine direkte Antwort auf meine Rückerstattungsanfrage oder die Nichteinhaltung der Einzahlungs-/Verlustlimits gegeben, die ich am 5. August angefordert hatte.

Könnten Sie dies bitte bei Retrobet weiter eskalieren? An diesem Punkt scheinen sie die Beschwerde absichtlich zu ignorieren.

Grüße

Vielen Dank für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo,

Ich freue mich sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team teilen. Wir werden uns nun an das Casino wenden.

Lieber Jozef,

Ich wollte Ihnen ein Update zu meiner Beschwerde bei Retrobet geben.

Retrobet hat nun eine Rückerstattung in Höhe von 3.530 NZD bearbeitet, die ich erhalten habe. In ihrer Antwort erklärten sie, dass dieser Betrag wie folgt berechnet wurde:

Gesamteinlagen nach dem 5. August 2025 (6.580 NZD)

Abzüglich der Abhebungen, die ich in diesem Zeitraum vorgenommen habe (3.000 NZD)

Abzüglich der 50 NZD, die hätten eingezahlt werden können, wenn das angeforderte monatliche Limit angewendet worden wäre

Sie vertreten den Standpunkt, dass diese Rückerstattung die vollständige und endgültige Lösung der Angelegenheit darstellt.

Ich befürchte jedoch, dass diese Berechnung nur meine Nettoverluste berücksichtigt und nicht die Gesamteinzahlungen, die ich getätigt habe, nachdem meine Limit-Anfrage vom 5. August ignoriert wurde. Meine Forderung nach strengen Einzahlungs- und Verlustlimits war klar, aber Retrobet hat sie nicht umgesetzt und keine Begründung dafür gegeben. Dadurch konnte ich weit mehr einzahlen, als ich eigentlich beabsichtigt hatte.

Obwohl ich es zu schätzen weiß, dass ein Teil der Rückerstattung erfolgt ist, halte ich dies nicht für eine vollständige Lösung und bin der Meinung, dass Retrobet dafür zur Verantwortung gezogen werden sollte, dass es nicht rechtzeitig Maßnahmen für verantwortungsvolles Glücksspiel ergriffen hat.

Mit freundlichen Grüße

Hallo Poka157 und Jozef,

Vielen Dank für Ihr anhaltendes Engagement in diesem Fall. Wir haben die Situation bereits direkt mit Ihnen, Poka157, besprochen und alle notwendigen Details geklärt. Darüber hinaus haben wir Ihnen, Jozef, per E-Mail eine vollständige Erläuterung des Falls mit allen relevanten Informationen und Belegen zur Überprüfung gesendet.

Sollten darüber hinaus noch weitere Wünsche unsererseits bestehen, stehen wir für eine weitere Zusammenarbeit gerne zur Verfügung.

Lieber Poka157,

Wenn ich alles richtig verstehe, war die gewährte Rückerstattung meiner Meinung nach völlig ausreichend.

Am 5. August haben Sie ein Einzahlungslimit von 50 NZD beantragt. Nach diesem Datum haben Sie Einzahlungen in Höhe von insgesamt 6.580 NZD getätigt. Das bedeutet, dass Sie bei korrekter Anwendung des Limits nicht mehr als 50 NZD hätten einzahlen oder verlieren können.

Bei der Berechnung des Rückerstattungsbetrags war es daher gerechtfertigt, dass das Casino die von Ihnen erfolgreich ausgezahlten Gewinne (3.000 NZD) abzog, da Sie diese Gewinne nicht hätten erreichen können, wenn das Einzahlungslimit von Anfang an eingehalten worden wäre. Es ist auch angemessen, die 50 NZD abzuziehen, die Sie rechtmäßig hätten einzahlen können, selbst wenn das Limit angewendet worden wäre.

Infolgedessen betrug der Gesamtbetrag, der Ihnen zurückerstattet wurde, 3.530 NZD, was meiner Meinung nach korrekt und fair ist.

Könnten Sie bitte bestätigen, ob ich das richtig verstanden habe, und mir mitteilen, ob ich Ihnen in diesem Fall noch auf andere Weise weiterhelfen kann?

Lieber Jozef,

Ich möchte weitere Einzelheiten zu meiner Beschwerde bei Retrobet liefern. Am 5. August 2025 habe ich strenge Einzahlungslimits (50 $/Monat) und Verlustlimits beantragt, während mein Konto einen Gewinn von etwa 2.000–3.000 $ verzeichnete.

Retrobet hat diese Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen nicht umgehend umgesetzt. Es dauerte drei Tage, bis meine Anfrage bestätigt wurde, und fast eine Woche, bis überhaupt etwas unternommen wurde. In dieser Zeit verlor ich meine angesammelten Gewinne und hatte deutlich mehr eingezahlt. Dieses Versäumnis setzte mich einem erheblichen finanziellen Risiko aus. Ich hatte ausdrücklich Verlustlimits zum Schutz meiner bestehenden Gewinne und Einzahlungslimits verlangt, da ich wusste, dass ich ohne diese Limits außer Kontrolle geraten könnte.

Insgesamt habe ich nach dem 5. August 6.580 $ eingezahlt und in diesem Zeitraum 3.000 $ abgehoben. Die von ihnen gewährte Rückerstattung (3.530 $) berücksichtigt nur die Nettoverluste und die zulässige Einzahlung von 50 $, nicht jedoch den vermeidbaren Verlust meiner Gewinne.

Es geht nicht nur ums Geld. Retrobet hat sich nicht an die Regeln für verantwortungsvolles Spielen gehalten, die sie auf Anfrage sofort umsetzen müssen. Durch ihre Untätigkeit habe ich mich unnötigen finanziellen und persönlichen Risiken ausgesetzt. Deshalb bin ich der Meinung, dass der Fall erneut geprüft werden sollte.

Retrobet kann den vollständigen Wett- und Kontoverlauf zur Überprüfung dieser Beträge und des Ablaufs der Ereignisse bereitstellen. Aus diesen Gründen halte ich eine zusätzliche Rückerstattung von ca. 3.500 $ für gerechtfertigt.

Danke

Liebes Retro Bet Casino Team,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Könnten Sie bitte Ihre Reaktion auf die jüngsten Aussagen des Spielers mitteilen?

Vielen Dank, dass Sie diese Diskussion offen halten und uns die Möglichkeit geben, unseren Standpunkt klarzustellen.

Nach sorgfältiger Prüfung des Falls fällt es uns schwer, die Grundlage der Behauptungen des Spielers vollständig zu verstehen, da die meisten Argumente eher auf hypothetischen Szenarien als auf konkreten Zahlen, Daten oder überprüfbaren Fakten zu beruhen scheinen. Unseren Aufzeichnungen zufolge scheinen die vom Spieler genannten Beträge aus Einzahlungen nach der Limitanforderung generiert worden zu sein. Diese Einzahlungen wurden bereits vollständig zurückerstattet, sodass es keine gültige Grundlage für eine Überprüfung der damit verbundenen Gewinne gibt.

Unsere Einschätzung und unser Handeln basieren ausschließlich auf verifizierten Daten – einschließlich Einzahlungen, Abhebungen und Kontobewegungen – und nicht auf Annahmen oder subjektiven Interpretationen. Aus diesem Grund betrachten wir unsere Entscheidung als fair und endgültig.

Dennoch sind wir weiterhin bereit, bestimmte Punkte zu klären oder zusätzliche Erklärungen abzugeben, wenn das Casino Guru-Team der Ansicht ist, dass weitere Informationen erforderlich sind.

Liebes Retro Bet Casino Team,

Der Spieler hat einige Verzögerungen bei der Festlegung der Limits erwähnt:

„Retrobet hat diese Verfahren für verantwortungsvolles Spielen nicht umgehend umgesetzt. Es dauerte drei Tage, bis sie meine Anfrage bestätigten, und fast eine Woche, bis sie Maßnahmen ergriffen. In dieser Zeit habe ich die Gewinne verloren …"

Ich bin sicher, Sie verfügen über genauere Daten, einschließlich konkreter Zahlen, Daten oder nachprüfbarer Fakten. Könnten Sie bitte die Beweise vorlegen, die Ihre Ansicht stützen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Jozef,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und dafür, dass Sie uns die Möglichkeit geben, weitere Klarstellungen vorzunehmen.

Wir sind uns bewusst, dass es bei der Bearbeitung der Anfrage des Spielers zur Festlegung von Einzahlungs- und Verlustlimits zu einer Verzögerung kam, die auf einen menschlichen Fehler zurückzuführen ist. Dies war unser Versehen, das wir durch eine sorgfältige Überprüfung der gesamten Kontoaktivität des Spielers behoben haben. Basierend auf verifizierten Daten haben wir Ihnen bereits unsere detaillierten Berechnungen zur Verfügung gestellt, die genau erklären, wie der Rückerstattungsbetrag ermittelt wurde.

Vor diesem Hintergrund sind wir der Ansicht, dass wir transparent und in gutem Glauben gehandelt und unsere Verpflichtungen gegenüber dem Spieler erfüllt haben. Aus diesem Grund fällt es uns schwer zu verstehen, welche zusätzliche Entschädigung oder Maßnahmen von uns vernünftigerweise erwartet werden könnten.

Wenn Sie weitere Daten oder unterstützende Materialien benötigen, stellen wir Ihnen diese gerne zur Verfügung, um Sie bei Ihrer Überprüfung zu unterstützen.

Lieber Poka157,

Die Situation tut mir sehr leid, aber ich muss dem Casino-Team in dieser Angelegenheit zustimmen. Nach sorgfältiger Prüfung des Falls bin ich der Meinung, dass Sie keinen Anspruch auf eine weitere Rückerstattung haben.

Seit dem 5. August haben Sie Einzahlungen in Höhe von insgesamt 6.580 NZD getätigt. Sie haben jedoch auch 3.000 NZD gewonnen und erfolgreich abgehoben, sowie 50 NZD, die auch bei rechtzeitiger Anwendung des Limits hätten eingezahlt werden können. Infolgedessen betrug der Gesamtbetrag, der Ihnen zurückerstattet wurde, 3.530 NZD, was sowohl relevant als auch fair ist, einschließlich der aufgetretenen Verzögerung.

Daher gibt es keinen vernünftigen Grund, weitere Rückerstattungen zu verlangen, und ich muss diesen Fall als abgeschlossen betrachten.

Sollten Sie mit meiner Entscheidung nicht einverstanden sein, steht Ihnen das uneingeschränkte Recht zu, sich an die Zulassungsbehörde zu wenden.

Mit freundlichen Grüßen, Jozef