Die Spielerin aus Österreich hatte am 31. August 2024 aufgrund von Spielsucht die dauerhafte Sperrung ihres Kontos beantragt, was das Casino jedoch ignorierte. Nach einem zweiten, erfolglosen Versuch der Selbstsperre am 23. September 2025 blieb das Konto aktiv, wodurch ein Verlust von 1.160 € entstand. Sie forderte die Erstattung aller Verluste seit ihrem ersten Antrag wegen Verstoßes gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen. Das Beschwerdeteam prüfte den Fall und stellte fest, dass es keine ausreichenden Beweise dafür gab, dass das Casino den ursprünglichen Antrag auf Selbstsperre erhalten hatte. Daher wurde die Beschwerde als unbegründet zurückgewiesen, da das Casino nach ordnungsgemäßer Einreichung und Bestätigung des Antrags am 1. Oktober 2025 angemessen gehandelt hatte.
RealSpin Casino - Das Konto des Spielers wurde trotz Selbstausschlussanfragen nicht gesperrt.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 1.160 €
RealSpin Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Am 31.08.2024 habe ich erstmals per E-Mail eine dauerhafte Kontosperrung aufgrund von Spielsucht angefordert. Die Anfrage wurde vollständig ignoriert. Im September 2025 bin ich zufällig auf das Casino gestoßen, und der Login war immer noch möglich – etwas hat mich versucht, zu spielen.
Am 23.09.2025 habe ich eine zweite Self-Exclusion-Anfrage per Chat und E-Mail gesendet, in der ich angab, Spielsüchtig bin . Trotzdem wurde das Konto nicht gesperrt. Ich habe mich eine Woche lang im Chat gestritten, und erst nach Einreichung eines Sperrformulars über Casino Guru wurde das Konto gesperrt – ohne jegliche Bestätigung oder Information vom Casino.
In dieser Woche (23.09.–1.10.2025) habe ich €1160 verloren .
Das ist ein eklatanter Verstoß gegen Anjouan Responsible Gambling-Regeln (Art. 3: Sofortige Self-Exclusion; Art. 5: Monitoring zur Schadensvermeidung) und österreichisches Recht (Glücksspielgesetz – unzulässige Operationen, nichtige Verträge gemäß OGH-Urteilen, EuGH C-920/19).
Das Casino muss alle Verluste ab der ersten Anfrage am 31.08.2024 erstatten, da sie das Konto trotz meiner Suchterklärung nicht gesperrt haben. Mindeststreitwert: €1160, aber vollständige Erstattung ab 31.08.2024 gefordert.
Wichtiger Hinweis:
Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.
Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.
Hallo,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um Ihre Situation zu klären.
- Wann genau hat das Casino Ihr Konto gesperrt?
- Wann genau haben Sie die 1160 € im Casino eingezahlt? War es eine Einzahlung oder mehrere kleinere Einzahlungen?
- Haben Sie nach dem 31. August 2024 versucht, das Casino zu kontaktieren, als Sie keine Antwort auf Ihre ursprüngliche Anfrage zur Kontoschließung erhielten?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
weiß nicht genau, wann mein Konto gesperrt wurde – es war entweder am 1.10. oder 2.10. Ich habe von dem Casino keine Bestätigung erhalten, dass das Konto geschlossen wurde. Über Ihre Webseite habe ich die Anfrage zur Kontosperrung gesendet, und danach wurde das Konto geschlossen.
Ja, die Einzahlungen erfolgten nach meiner Bitte vom 23.09.2025, das Konto aufgrund meiner Spielsucht zu schließen. Es handelte sich um mehrere Einzahlungen in verschiedenen Beträgen.
Nachdem ich am 31.08.2024 die erste Anfrage zur Kontoschließung geschickt hatte, habe ich keinen weiteren Kontakt mit dem Casino aufgenommen, da ich davon ausging, dass mein Konto sofort gesperrt wird. Das war jedoch nicht der Fall. Ein Jahr später bin ich zufällig wieder auf das Casino gestoßen, konnte mich einloggen, und die Verluste sind nun deutlich höher als 1.160 €.
Ich fordere daher die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen ab dem 31.08.2024.
Die Screenshots füge ich im Anhang bei.
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Haben Sie Beweise dafür, dass Ihr Antrag auf Kontoschließung am 31. August gesendet wurde? Wenn Sie keine Antwort vom Casino erhalten und nicht nachgefragt haben, können wir nicht sicher sein, dass das Casino Ihre Nachricht tatsächlich erhalten hat.
Erhält ein Spieler keine Bestätigung seiner Anfrage oder eine irrelevante Antwort, sollte er alles daran setzen, dass seine Anfrage ordnungsgemäß bestätigt wird. Eine einzelne E-Mail reicht nicht immer aus – in solchen Fällen empfiehlt es sich, zusätzliche Folge-E-Mails zu senden oder alternative Kommunikationskanäle wie Live-Chat, WhatsApp oder Telegram zu nutzen.
Könnten Sie bitte auch bestätigen, ob Sie das Casino über [email protected] , wie im Live-Chat vorgeschlagen? Wenn ja, leiten Sie Ihre Anfrage zur Kontoschließung bitte an [email protected] .
ich habe den eindeutigen Nachweis, dass ich am 31.08.2024 eine E-Mail mit der Aufforderung zur sofortigen Schließung meines Spielerkontos an Ihr Casino gesendet habe. Diese E-Mail liegt mir weiterhin vor. Sie haben mir jedoch keinerlei Bestätigung über den Erhalt oder eine Bearbeitung zugesendet, obwohl jedes seriöse Casino verpflichtet ist, eine solche Anfrage umgehend umzusetzen. Für mich war zu diesem Zeitpunkt selbstverständlich, dass mein Konto geschlossen wird.
Trotz meiner klaren Aufforderung blieb mein Konto aktiv. Als ich nach etwa einem Jahr zufällig erneut auf Ihr Casino gestoßen bin, musste ich feststellen, dass ein Login weiterhin möglich war. Daraufhin habe ich mehrfach über den Live-Chat erneut die Schließung meines Kontos verlangt und, wie von Ihrem Support angeordnet, weitere E-Mails gesendet. Dennoch ergriffen Sie keinerlei Maßnahmen. Ich verfüge über zahlreiche Screenshots und Belege, die all diese Versäumnisse dokumentieren.
Im Live-Chat habe ich ausdrücklich auf mein bestehendes Spielsuchtproblem hingewiesen und Sie aufgefordert, sämtliche Einzahlungen umgehend zu blockieren. Trotzdem haben Sie keine Schutzmaßnahmen umgesetzt. Sie haben mich bewusst weiterspielen lassen, obwohl Sie genau wussten, dass ich gefährdet und schutzbedürftig bin. Dies stellt einen gravierenden Verstoß gegen:
Ihre eigenen AGB und Responsible-Gaming-Richtlinien.
Die gesetzlichen Verpflichtungen eines lizenzierten Glücksspielanbieters zum Schutz gefährdeter Spieler.
Die Prinzipien von Fairness, Integrität und verantwortungsvollem Glücksspiel.
Erst nachdem ich über CasinoGuru erneut eine Beschwerde eingereicht und die Kontoschließung gefordert habe, wurde mein Konto im Jahr 2025 schließlich blockiert. Ihre verspätete Reaktion erfolgte nur aufgrund des externen Drucks.
Ich stelle daher folgende Forderung:
Ich fordere die vollständige Rückerstattung aller von mir getätigten Einzahlungen sowie sämtlicher Verluste, die zwischen meiner ersten Kontoschließungsaufforderung am 31.08.2024 und der tatsächlichen Sperrung meines Kontos entstanden sind. Sie tragen die vollständige Verantwortung dafür, dass meine Spielsperre nicht rechtzeitig umgesetzt wurde .
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen.
Ihre Beschwerde wird nun an Ihren zuständigen Sachbearbeiter Kubo weitergeleitet ( [email protected] Ihr Ansprechpartner wird sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzen und die gesamte Kommunikation ab diesem Zeitpunkt übernehmen. Sie müssen in dieser Phase nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner meldet sich über diesen Thread, falls weitere Informationen benötigt werden.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Veronika
Liebe majkaa161 ,
Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.
Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.
Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von RealSpin Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.
Sehr geehrtes RealSpin Casino ,
Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls liefern, einschließlich der konkreten Gründe, warum das Spielerkonto trotz mehrerer Anträge auf Selbstsperre und ausdrücklicher Aussagen, die auf ein Glücksspielproblem hindeuten, weiterhin geöffnet ist?
Ihre detaillierte Antwort ist unerlässlich, um eine faire, verantwortungsvolle und transparente Lösung dieser Angelegenheit zu gewährleisten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre zeitnahe Antwort.
Beste grüße,
Kubo
Lieber Kubo,
Nach eingehender Prüfung der uns vorliegenden Informationen können wir bestätigen, dass die Anfrage des Kunden innerhalb der in unseren AGB festgelegten Frist bearbeitet wurde.
Wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar dargelegt, ist der Kunde allein dafür verantwortlich, dass seine Kontoaktivitäten mit einer Kontoschließung oder einem Antrag auf Selbstausschluss übereinstimmen. Folglich bleibt der Kunde für alle während dieses Zeitraums durchgeführten Spiele und Transaktionen verantwortlich.
Angesichts der Umstände und der Art des Falles entsteht der Verdacht, dass der Spieler den Prozess ausgenutzt hat, während er unsere Dienste weiterhin in Anspruch nahm. Dieses Verhalten nährt die Befürchtung, dass der Spieler diesen Ansatz bewusst gewählt hat, um mit minimalem oder gar keinem Verlustrisiko zu spielen und damit den Grundsatz der fairen Teilnahme an Glücksspielen zu untergraben.
Beste grüße,
RealSpin Casino
Ich möchte außerdem klarstellen, dass ich bereits vor einem Jahr die Schließung meines Kontos beantragt habe. Damals wurde meiner Bitte nicht nachgekommen, ich habe jedoch kein Glücksspiel in diesem Zeitraum betrieben. Erst nach einem Jahr habe ich wieder mit dem Spielen begonnen.
Dieser Verlauf zeigt eindeutig, dass jegliche Verzögerung oder Verluste nicht auf mein Verhalten zurückzuführen sind, sondern auf die mangelnde Umsetzung meiner ursprünglichen Selbstsperre durch das Casino.
Sehr geehrtes RealSpin Casino,
Könnten Sie bitte erläutern, wie mit dem Antrag der Spielerin auf Schließung ihres Kontos aufgrund eines Spielproblems umgegangen wurde, da ihr Konto weiterhin uneingeschränkt zugänglich war?
Darüber hinaus ist Ihre Aussage, dass „alle Spielaktivitäten und Transaktionen während der Selbstsperre in der Verantwortung des Kunden bleiben", unklar. Die Selbstsperre ist ein Instrument für verantwortungsvolles Spielen, das vom Casino angewendet und durchgesetzt werden muss. Wird das Konto trotz ausdrücklicher Aufforderung aufgrund eines Spielproblems nicht geschlossen und kann der Spieler weiterhin Geld einzahlen und verlieren, trägt das Casino die Verantwortung. Nach Ihrer Interpretation wäre die Selbstsperre sinnlos, da sie nur dann funktionieren würde, wenn der Spieler seinen Spieltrieb von selbst kontrollieren könnte.
Aus diesem Grund wirkt Ihre Erklärung zur Funktionsweise dieses Werkzeugs äußerst verwirrend.
Des Weiteren ist es unangemessen, dem Spieler vorzuwerfen, den Prozess ausgenutzt zu haben , obwohl von Ihrer Seite gar kein Prozess eingeleitet wurde. Auch das Anführen angeblicher Unregelmäßigkeiten im Spielablauf während eines Zeitraums, in dem das Konto hätte geschlossen werden müssen, ist irrelevant.
Ich freue mich auf Ihre Erläuterung.
Lieber Kubo,
Bitte beachten Sie, dass der offizielle Antrag des Spielers eingereicht wurde bei [email protected] Am 01.10.2025 wurde der Fall von unserem spezialisierten Team entgegengenommen, das für den Umgang mit sensiblen Angelegenheiten wie Spielsucht zuständig ist.
Die Anfrage wurde am selben Tag bearbeitet, an dem sie eingegangen war, und das Spielerkonto wurde anschließend geschlossen.
Beste grüße,
RealSpin Casino
Liebe majkaa161 ,
Bezüglich Ihrer Behauptung, Sie hätten im August 2024 einen Selbstausschluss beantragt, reichen die vorgelegten Beweise leider nicht aus, um zu bestätigen, dass das Casino diesen Antrag erhalten oder zur Kenntnis genommen hat. Sie erwähnten zwar eindeutige Beweise, doch das einzige eingereichte Belegmaterial war ein Screenshot einer angeblich gesendeten E-Mail an [email protected] Da weder eine Antwort noch eine Bestätigung oder sonstige Weiterkommunikation seitens des Casinos erfolgte, können wir dies nicht als gültigen oder verlässlichen Beweis dafür ansehen, dass das Casino von Ihrer Anfrage Kenntnis erlangt hat.
Darüber hinaus kann eine einzelne E-Mail – insbesondere eine unbeantwortete – nicht als ausreichender oder proaktiver Versuch angesehen werden, sicherzustellen, dass Ihr Antrag auf Selbstsperre eingegangen und bearbeitet wurde. Den vorliegenden Informationen zufolge haben Sie nach dem Absenden dieser einen Nachricht weitergespielt und Geld eingezahlt, ohne weitere Versuche zu unternehmen, das Casino zu kontaktieren oder einen der damals verfügbaren alternativen Supportkanäle zu nutzen. Im Falle einer Selbstsperre ist es wichtig, dass Spieler alle notwendigen Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass ihr Antrag zugestellt und bestätigt wird, insbesondere wenn keine erste Antwort erfolgt.
Mehr als ein Jahr später, am 23. September 2025, meldeten Sie sich erneut – diesmal an eine nicht existierende E-Mail-Adresse ( [email protected] Da E-Mails an ungültige Adressen in der Regel zurückkommen, hätte dies darauf hindeuten müssen, dass das Casino Ihre Nachricht nicht empfangen konnte. Erst danach kontaktierten Sie den Kundenservice des Casinos per Live-Chat, der Sie korrekt an die richtige E-Mail-Adresse weiterleitete ( [email protected] Sie haben Ihren Antrag am 1. Oktober eingereicht, und das Casino hat ihn umgehend bestätigt und Ihr Konto geschlossen. Aus unserer Sicht hat das Casino angemessen gehandelt und seine Pflichten hinsichtlich Ihres Antrags auf Selbstsperre erfüllt, sobald dieser ordnungsgemäß eingegangen war.
Mangels Beweisen dafür, dass das Casino seine Pflicht verletzt oder einen gültigen Antrag auf Selbstsperre ignoriert hat, sehen wir leider keine Grundlage für eine Rückerstattung.
Aus diesen Gründen muss ich Ihre Beschwerde leider als unberechtigt zurückweisen .
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen kein besseres Ergebnis anbieten konnten. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir sind jederzeit für Sie da.
Beste grüße,
Kubo
