Rabona Casino - Das Spielerkonto ist trotz Schließungsantrag weiterhin aktiv.

Ich habe nach 3 Einzahlungen von insgesamt 200 Euro dem Live-Chat mitgeteilt das ich das Konto löschen und sperren möchte . Mir wurde eine E-Mail Adresse durchgegeben. Ich habe im selben Moment die E-Mail geschrieben und bin schlafen gegangen . Am nächsten Morgen wurde mir geantwortet und was der Grund sei und ich bei Spielsucht folgende Adressen kontaktieren soll. Das Konro wurde aber nicht gesperrt. Daraufhin wurde es immer schlimmer, der Live-Chat war nicht erreichbar. Daraufhin habe ich aufgrund der Spielsucht weiter gespielt und habe ca. 4000 Euro verspielt. Habe wieder eine E-Mail geschrieben aber da passiert nichts.

Ich möchte meine Einsätze ab dem Zeitpunkt zurück erstattet haben .

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber andreastueker,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie mir bitte die Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo,

ich habe die Emails jetzt an die angegebene E-Mail weitergeleitet.

Mit freundlichen Grüßen

Guten Abend,

reichen die Unterlagen ?

Vielen Dank, andreastueker, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten. martin.l@casino.guru ), die Ihnen behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem in Kürze zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo andreastueker,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Ist Ihr Konto noch aktiv? Falls ja, bitte ich Sie, dem Casino noch einmal eine E-Mail zu senden, in der Sie Ihre Selbstsperre und Ihre Spielsuchtprobleme genau schildern.

Ich möchte außerdem den Vertreter des Rabona Casinos zu dieser Diskussion einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Da der Spieler Spielsuchtprobleme hat, sperren Sie bitte sein Konto so schnell wie möglich – falls dies noch nicht geschehen ist. Könnten Sie uns anschließend bitte seine Einzahlungshistorie zukommen lassen? Unseren Informationen zufolge hat der Spieler am 27. Oktober einen gültigen Antrag auf Selbstausschluss gestellt. Dies würde bedeuten, dass er Anspruch auf die Rückerstattung aller seitdem verlorenen und eingezahlten Gelder hat.

Außerdem erwähnte einer Ihrer Mitarbeiter, dass das Guthaben nach Kontoschließung einbehalten wird. Bezog er sich dabei auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Abschnitt 3.7?

Vielen Dank im Voraus für die Schließung des Kontos und Ihre Stellungnahme zu dem Sachverhalt. Sollten Sie uns weitere Beweise/Informationen zukommen lassen wollen, senden Sie diese bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. martin.l@casino.guru

Lieber andreastueker,

Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen.

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir den Sachverhalt prüfen und Ihnen so bald wie möglich Neuigkeiten mitteilen werden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Rabona-Team

Verehrte Gäste,

Wir möchten zu diesem Fall einige Klarstellungen geben.

Nachdem wir die Nachricht des Spielers bezüglich seiner Spielsucht erhalten hatten, stellte unser Team umgehend Informationen zum verantwortungsvollen Spielen zur Verfügung und bot an, geeignete Maßnahmen, wie beispielsweise eine Spielpause, zu ergreifen. Leider erhielten wir zu diesem Zeitpunkt keine weitere Rückmeldung vom Spieler.

Wir möchten jedoch betonen, dass Rabona Casino seinen Verpflichtungen im Bereich des verantwortungsvollen Spielens uneingeschränkt nachkommt und stets bestrebt ist, solche Anträge auf Kontoschließung so schnell wie möglich und in Übereinstimmung mit unserer Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen zu bearbeiten.

Als Geste des guten Willens bieten wir dem Spieler möglicherweise eine Rückerstattung der geleisteten Einzahlungen an, nachdem 48 Stunden seit der ursprünglichen Schließungsanfrage vergangen sind.

Wir danken allen für ihr Verständnis und versichern Ihnen, dass wir das Thema verantwortungsvolles Spielen sehr ernst nehmen.

Mit freundlichen Grüße,

Rabona Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Aus unserer Sicht liegt das Hauptproblem darin, dass Ihr Support-Mitarbeiter den Spieler darüber informiert hat, dass sein Restguthaben verfällt, wenn er das Konto schließt. Dies kann den Spieler natürlich dazu veranlassen, seinen Antrag auf Selbstsperre zu überdenken. Ich werde mich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen und Ihnen die Angelegenheit genauer erläutern.

Könnten Sie außerdem den genauen Betrag angeben, den Sie unter den genannten Bedingungen zurückerstatten würden? Könnten Sie mir bitte die Einzahlungshistorie des Spielers zukommen lassen? martin.l@casino.guru ?

Bei einer Selbstsperre hätte das Casino reagieren müssen, den Zugriff einschränken müssen, dass ich gar nicht mehr einzahlen darf und kann.

Verehrte Gäste,

In Anknüpfung an unsere vorherige Mitteilung möchten wir Sie über den aktuellen Stand dieses Falls und die Bedenken hinsichtlich des Zeitpunkts des Antrags auf Kontoschließung informieren.

Wie bereits erwähnt, hat unser Team nach Eingang der Nachricht des Spielers, in der er seine Bedenken bezüglich Glücksspiel äußerte, umgehend Informationen zu verantwortungsvollem Spielen bereitgestellt und entsprechende Maßnahmen angeboten. Leider haben wir zu diesem Zeitpunkt keine weitere Rückmeldung vom Spieler erhalten. Wir sind uns jedoch der Wichtigkeit bewusst, der Behauptung des Spielers nachzugehen, dass sein Konto nicht innerhalb des erwarteten Zeitraums geschlossen wurde.

Im Einklang mit unseren Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen und als Zeichen des guten Willens möchten wir dem Spieler mitteilen, dass wir bereit sind, nach Ablauf von 48 Stunden ab der ursprünglichen Anfrage des Kunden eine Rückerstattung in Höhe von 890 € zu leisten, was den getätigten Einzahlungen entspricht.

Um volle Transparenz zu gewährleisten, senden wir dem Forumsvertreter innerhalb der nächsten Stunden die vollständige Einzahlungshistorie des Spielers zur unabhängigen Prüfung. Wir hoffen, dass dies allen Beteiligten zu einer fairen und zufriedenstellenden Lösung verhilft.

Wir danken allen für ihre Geduld und ihr Verständnis und bekräftigen unser Engagement für verantwortungsvolles Spielen sowie die umgehende Bearbeitung aller diesbezüglichen Anfragen.

Mit freundlichen Grüße,

Rabona Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und die Bereitstellung der Einzahlungshistorie des Spielers.

Uns ist bewusst, dass bei Schließungsanträgen Bearbeitungszeiten berücksichtigt werden müssen. Laut dem uns vorliegenden Gespräch wurde der ursprüngliche Antrag des Spielers jedoch nahezu umgehend beantwortet, woraufhin der Spieler seine Entscheidung bestätigte.

Die Antwort des Casinos enthielt Empfehlungen für hilfreiche Organisationen und den Hinweis, dass das Kontoguthaben bei Schließung verfällt. Dies deutet darauf hin, dass die Anfrage eindeutig eingegangen ist. In diesem Fall erscheint eine weitere Wartezeit von 48 Stunden nicht gerechtfertigt. Zudem konnte der Spieler noch bis zum 2. November Einzahlungen vornehmen.

Unter Berücksichtigung all dieser Fakten halte ich eine Rückerstattung der 24 Stunden nach der Anfrage eingezahlten Gelder für angemessen (2490 € nach meinen Berechnungen), insbesondere angesichts der Tatsache, dass der Spieler in einem Casino mit einem hohen Sicherheitsindex spielte.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir freuen uns, Ihnen bestätigen zu können, dass die Rückerstattung in Höhe von 2.490 EUR heute, am 20.11.2025, erfolgreich bearbeitet wurde.

Sollten Sie weitere Unterstützung benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen.

Beste grüße,

Rabona Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre schnelle Reaktion und Ihr Engagement für verantwortungsvolles Spielen.

Lieber andreastueker,

Könnten Sie uns bitte informieren, sobald Sie die Gelder erhalten haben?

Ich habe das Geld erhalten. Danke !!

Lieber andreastueker,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde und möchten uns nochmals herzlich beim Support-Team des Rabona Casinos für die schnelle Hilfe bedanken. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Wir hoffen, dass Sie sich nicht erneut an uns wenden müssen und dass Sie, wie geplant, dem Casinospiel den Rücken kehren können. Sollten Sie jedoch in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, können Sie sich jederzeit an unser Beschwerdezentrum wenden. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Martin

Casino.Guru