Neon54 Casino - Spieler fordert Schließung nach fehlgeschlagener Selbstsperrung seines Kontos.

Am 27. Oktober 2025 um 2:37 Uhr kontaktierte ich Neon54 Casino per E-Mail und bat um sofortige Selbstsperrung und Kontoschließung aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens. Zuvor hatte ich das Problem im Live-Chat angesprochen, wo man mir riet, die Anfrage per E-Mail zu senden. Ich besitze Screenshots des Chats und der E-Mail mit Zeitstempeln als Beweis.

Trotz dieser eindeutigen und dokumentierten Anfrage blieb mein Konto mehrere Tage lang aktiv. Das Casino nahm weiterhin Einzahlungen und Einsätze entgegen, was zu weiteren erheblichen Verlusten führte, die durch eine umgehende Bearbeitung meines Selbstausschlusses hätten vermieden werden können.

Dies stellt eine schwerwiegende Pflichtverletzung im Rahmen der Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen dar. Sobald ein Spieler einen Selbstausschluss beantragt, muss der Betreiber unverzüglich Maßnahmen ergreifen oder das Konto bis zur Überprüfung sperren. Das Ignorieren eines solchen Antrags und das Zulassen des Weiterspielens ist unzulässig und verstößt sowohl gegen Branchenstandards als auch gegen die eigenen Richtlinien des Casinos zum verantwortungsvollen Spielen.

Ich habe wiederholt per E-Mail nachgehakt, aber keine Antwort erhalten.

Gewünschte Lösung:

Eine vollständige oder teilweise Rückerstattung aller Verluste, die nach dem 27. Oktober 2025, 2:37 Uhr (dem Zeitpunkt meines Antrags auf Selbstsperre) entstanden sind.

Sofortige und dauerhafte Schließung meines Kontos bei allen Marken der Neon54-Gruppe.

Bestätigung der Kontaktdaten der Lizenzierungs- und Schlichtungsbehörde des Casinos für die formelle Eskalation (z. B. Curacao eGaming oder andere).

Bitte behandeln Sie diese Beschwerde als dringend und bestätigen Sie den Erhalt innerhalb von sieben Tagen, andernfalls werde ich sie an die zuständige Aufsichtsbehörde und das ADR-Team von Casino Guru weiterleiten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Neon54 Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Ihr Konto gesperrt wurde oder ob Sie noch darauf zugreifen können?
• Haben Sie versucht, den Live-Chat zu kontaktieren, nachdem Sie erfahren haben, dass Ihrem Antrag auf Selbstsperre nicht stattgegeben wurde?
• Könnten Sie mir bitte die Antworten des Casinos zukommen lassen, falls Sie welche erhalten haben? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse. tomas@casino.guru
• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wann Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen konnten?
• Hat das Casino bereits auf Ihre Rückerstattungsanfrage geantwortet? Wie lautete die Antwort des Casinos?

Als nächsten Schritt würde ich Ihnen empfehlen, eine weitere Anfrage an die Support-E-Mail-Adresse des Casinos zu senden: support@neon54.com Aber dieses Mal setzen Sie mich bitte in eine Kopie Ihrer E-Mail und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Neon54 Casino-Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre Hilfe in dieser Angelegenheit. Meine ausführlichen Antworten finden Sie unten.

1. Kontostatus

Mein Neon54-Konto wurde nicht gesperrt. Es wird derzeit als „in Überprüfung" angezeigt, aber ich habe weiterhin Zugriff und kann mich einloggen. Dieser Status wurde erst nach meinem Selbstausschluss und meinen Rückerstattungsanträgen vergeben, nicht unmittelbar nach meiner Kontaktaufnahme am 27. Oktober um 2:37 Uhr (erst nach den Einzahlungen und Verlusten).

2. Kontaktieren Sie uns per Live-Chat

Ja – ich habe den Live-Chat sowohl vor als auch nach dem Absenden meiner E-Mail zur Selbstsperre am 27. Oktober 2025 um 2:37 Uhr (AEST) kontaktiert. In beiden Chats bat ich um die Schließung meines Kontos aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens. Die Mitarbeiter haben keine Maßnahmen ergriffen und meine Anfrage nicht weitergeleitet.

3. Nachweis des Antrags auf Selbstsperrung und Antworten des Casinos

Ich habe eindeutige Belege für meine E-Mail zur Selbstsperre um 2:37 Uhr und Screenshots meiner Live-Chat-Anfragen, die ich etwa zur gleichen Zeit gestellt habe. Ich werde Ihnen diese direkt weiterleiten an tomas@casino.guru zur Überprüfung.

Bislang hat das Casino auf meine Anfragen bezüglich Ausschluss und Rückerstattung nicht angemessen reagiert.

4. Letzte Einzahlung angenommen

Die letzte Einzahlung wurde am 27. Oktober 2025 gegen 15:51 Uhr (AEST) akzeptiert, viele Stunden nach meiner ersten E-Mail zur Selbstsperre.

Insgesamt wurden an diesem Tag 1781 AUD erfolgreich über PlayID und Neon54 eingezahlt.

5. Antwort des Casinos auf die Rückerstattungsanfrage

Neon54 hat trotz wiederholter Nachfragen auf keine meiner Rückerstattungsanträge geantwortet.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die im Thread und per E-Mail bereitgestellten Informationen.

• Haben Sie seit Ihrem letzten Beitrag eine Bestätigung Ihrer Selbstsperre erhalten?
• Haben Sie aktuell noch Zugriff auf Ihr Spielerkonto?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Haben Sie seit Ihrem letzten Beitrag eine Bestätigung Ihrer Selbstsperre erhalten?

Nein, ich hatte keinerlei Kontakt zum Casino, sie haben mich seitdem komplett ignoriert.

Haben Sie aktuell noch Zugriff auf Ihr Spielerkonto?

Nein, aber da steht nicht „selbst ausgeschlossen", sondern nur „Kontaktieren Sie den Kundenservice".

Lieber willp1,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo willp1 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems zu helfen.

Ich möchte einen Vertreter des Neon54 Casinos einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Lieber willp1,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben.

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass Ihr Konto weniger als 24 Stunden nach Ihrer Anfrage geschlossen wurde.

Bitte beachten Sie, dass in diesem Fall keine Rückerstattung für Ihr Konto möglich ist.

Wir möchten Sie freundlich auf die folgenden Geschäftsbedingungen hinweisen:

4.1 : Mit der Eröffnung eines Kontos auf unserer Website und der Nutzung unserer Website garantieren Sie Folgendes:

(...)

Sie haben keine Spielsucht und nutzen die Website nicht unter dem Einfluss von Alkohol, Drogen oder anderen Substanzen;

(...)

Sie verstehen und akzeptieren vollumfänglich, dass bei der Nutzung unserer Dienstleistungen die Möglichkeit eines finanziellen Verlusts besteht;

(...)

Des Weiteren möchten wir Sie freundlich auf den folgenden Artikel aus unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinweisen:

6.6.2 Eine Rückerstattung ist nicht möglich, sobald die betreffende Einzahlung (oder der zugehörige Bonus) für eine Wette verwendet wurde.

Wir hoffen, dass dies zur Klärung des Sachverhalts beiträgt.

Lieber Matej,

Wir möchten Sie freundlich bitten, Ihre E-Mails zu überprüfen, in denen wir Ihnen weitere Informationen zu diesem Fall zukommen ließen.

Bitte zögern Sie nicht, uns bei weiteren Fragen zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüße,

Neon54 Casino

Sehr geehrtes Neon54 Casino , vielen Dank für die schnelle Antwort. Könnten Sie bitte bestätigen, dass das Konto dauerhaft und ohne Möglichkeit zur Wiedereröffnung geschlossen wurde, als „spielsüchtig" gekennzeichnet ist und dass der Spieler sich nicht mit seinen Zugangsdaten erneut registrieren kann? Könnten Sie außerdem bestätigen, dass jegliche Marketingkommunikation per E-Mail und/oder SMS eingestellt wird? Vielen Dank.

Lieber Matej,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass das Konto dauerhaft geschlossen wurde, jegliche Kommunikation untersagt ist und der Spieler mit seiner E-Mail-Adresse kein neues Konto erstellen kann.

Mit freundlichen Grüße,

Neon54 Casino

Ich eskaliere diesen Fall hiermit offiziell. Die Aussagen von Neon54 stimmen weder mit dem tatsächlichen Zeitablauf noch mit den Beweisen oder den im Rahmen Ihrer Lizenz vorgeschriebenen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen überein.

1. Der von Ihnen angegebene Zeitplan ist nicht korrekt.

Ich habe Neon54 mehrmals per Webchat kontaktiert, sowohl vor als auch nach meiner formellen Selbstsperrungs-E-Mail, die ich am 27. Oktober um 2:37 Uhr verschickt habe.

Ich habe:

Screenshots des Live-Chats, in dem ich die Kontoschließung und Unterstützung beim verantwortungsvollen Spielen beantragt habe.

Die erste E-Mail zur Selbstsperre

Mehrere Folge-E-Mails in den nächsten Tagen

Während dieses Zeitraums erfolgten keine Reaktionen seitens des Casinos.

Ich hatte jederzeit vollen Zugriff auf mein Konto, einschließlich der Möglichkeit, Einzahlungen vorzunehmen und Wetten zu platzieren.

Ich habe in diesem Zeitraum Bonus- und Werbeangebote erhalten.

Dies war nicht das erste Mal, dass ich Neon54 um Hilfe oder Unterstützung bei der Bewältigung von Problemen mit verantwortungsvollem Glücksspiel gebeten hatte, und meine Anfragen wurden weiterhin ignoriert.

Ihre Behauptung, das Konto sei „innerhalb von 24 Stunden" geschlossen worden, ist nachweislich falsch.

2. Neon54 erfüllt seine Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen gemäß seiner Curaçao-Lizenz nicht.

Neon54 operiert unter der Antillephone Curaçao Lizenz 8048/JAZ.

Die Bestimmungen für verantwortungsvolles Spielen gemäß dieser Lizenz lauten:

Ein Antrag auf Selbstausschluss muss sofortiges Handeln auslösen.

Der Kontozugriff sollte unverzüglich oder innerhalb eines angemessenen, kurzen Zeitraums gesperrt werden.

Betreiber dürfen keine weiteren Wetten oder Einzahlungen annehmen, nachdem ein Spieler einen Schaden gemeldet, die Schließung des Kontos beantragt oder einen Ausschluss beantragt hat.

Betreiber dürfen nach Erhalt eines Ausschlussantrags keine Marketing- oder Bonusangebote mehr versenden.

Die Betreiber müssen ein effektives und zugängliches Selbstausschluss-System aufrechterhalten.

Das fortgesetzte Zulassen von Glücksspiel nach Erhalt einer Aufforderung zum verantwortungsvollen Spielen stellt einen Verstoß gegen die Sorgfaltspflicht dar.

Diese Anforderungen finden sich im Rahmenwerk für verantwortungsvolles Spielen von Antillephone und in den Richtlinien der Glücksspielaufsichtsbehörde von Curaçao. Mein Fall verstößt eindeutig gegen diese Standards.

3. Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen setzen die Gesetze zum verantwortungsvollen Spielen nicht außer Kraft.

Das Zitieren von Klauseln wie „Keine Rückerstattung nach dem Wetten" oder „Sie bestätigen, dass Sie nicht süchtig sind" ist keine Verteidigung, wenn das Casino bereits auf die Gefahren des Glücksspiels hingewiesen wurde.

Sobald ein Spieler um eine Sperrung bittet oder Spielsuchtprobleme meldet, trägt der Betreiber eine Mitverantwortung für die Verhinderung weiterer Verluste. Die Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen hat Vorrang vor den allgemeinen Geschäftsbedingungen.

4. Ich wurde ermutigt, nach meinem Ausschlussantrag weiter zu spielen.

Selbst nachdem ich um Selbstausschluss gebeten hatte:

Mein Konto blieb offen

Mir wurden Boni zugesandt

Marketing-E-Mails fortgesetzt

Einzahlungen wurden weiterhin akzeptiert.

Wetten wurden weiterhin angenommen

Dies ist äußerst bedenklich und steht im direkten Widerspruch zu den Bestimmungen für verantwortungsvolles Spielen.

5. Sollte diese Angelegenheit nicht geklärt werden, werde ich sie der Genehmigungsbehörde melden und ein formelles Ermittlungsverfahren einleiten.

Sofern keine angemessene Einigung erzielt wird, werde ich die Angelegenheit an folgende Stelle weiterleiten:

Curaçao Gaming Control Board ( complaints@gamingcontrolboard.org )

Antillephone Lizenz 8048/JAZ Beschwerden ( complaints@curacao-egaming.com )

Der ADR-Service von Casino Guru

Falls erforderlich, werde ich auch rechtliche Schritte einleiten. Im Rahmen der Beweisaufnahme ist Neon54 verpflichtet, Folgendes offenzulegen:

Interne Protokolle zum verantwortungsvollen Spielen

Alle Zeitstempel meiner Anfragen

Chatprotokolle

Maßnahmen der Mitarbeiter bezüglich meines Ausschlussantrags

Jegliche Marketing- und Bonusaktivitäten, die nach meiner Anfrage versendet werden

Interne Richtliniendokumente

Alle internen Bewertungen im Zusammenhang mit meinem Fall

Gibt es ähnliche Vorfälle?

Diese Offenlegungen werden klar zeigen, ob die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen eingehalten wurden.

6. Gewünschte Lösung

Ich bitte um Folgendes:

Eine Rückerstattung oder teilweise Rückerstattung aller Verluste, die nach meiner ersten Anfrage zum verantwortungsvollen Spielen am 27. Oktober um 2:37 Uhr entstanden sind.

Bestätigung des dauerhaften Selbstausschlusses für alle zugehörigen Marken

Bestätigung der Lizenzierungs- und Mediationsbefugnis des Casinos

Sollte dies nicht umgehend geklärt werden, werde ich die Angelegenheit umfassend über die Aufsichtsbehörde und vor Gericht eskalieren.

Ich bin bereit, Casino Guru auf Anfrage alle Beweismittel vertraulich zur Verfügung zu stellen.

Lieber willp1 , erlauben Sie mir bitte, einige Missverständnisse auszuräumen, bevor wir fortfahren:

Ihre Behauptung, das Konto sei „innerhalb von 24 Stunden" geschlossen worden, ist nachweislich falsch.

Weder in den AGB noch auf der Seite zum verantwortungsvollen Spielen des Casinos ist vermerkt, dass das Konto innerhalb von 24 Stunden geschlossen wird. Auch Casino Guru nimmt Spielsucht sehr ernst. Wir verstehen jedoch, dass nach einem Selbstausschluss bestimmte interne Verfahren und Prüfungen erforderlich sind, um sicherzustellen, dass alles korrekt abläuft und der Antrag tatsächlich vom Kontoinhaber gestellt wurde. In den AGB/auf der Seite zum verantwortungsvollen Spielen ist jedoch angegeben, dass ein Selbstausschluss per E-Mail und nicht über den Live-Chat beantragt werden muss. Daher sind Anfragen über den Live-Chat in diesem Fall nicht gültig. Sollten Sie E-Mails besitzen, die belegen, dass Sie aufgrund Ihrer Spielsucht wiederholt versucht haben, sich selbst auszuschließen, und das Casino Sie ignoriert hat, senden Sie diese bitte an mich. matej.l@casino.guru zur Untersuchung.

Neon54 operiert unter der Antillephone Curaçao Lizenz 8048/JAZ.

Diese Behörde wurde im November 2024 aufgelöst. Das Casino ist nun von der Anjouan Gaming Authority lizenziert, wie in der Fußzeile der Seite angegeben ist, wo der Validator angezeigt wird.

Eine Rückerstattung oder teilweise Rückerstattung aller Verluste, die nach meiner ersten Anfrage zum verantwortungsvollen Spielen am 27. Oktober um 2:37 Uhr entstanden sind.

Dies würde als „Gratiswetten" gelten und gegen die Regeln des fairen Glücksspiels verstoßen. Aufgrund der erforderlichen rechtlichen Prüfungen (wie oben erwähnt) ist eine sofortige Kontosperrung nicht möglich. Dies würde Spielern ermöglichen, ein Casino-Konto zu erstellen, einen Selbstausschluss zu beantragen, sofort Geld einzuzahlen und anschließend entweder ihre Gewinne nach Kontoschließung abzuheben oder die Einzahlungen bei einer „verspäteten" Kontoschließung zurückzufordern. Da Casino Guru sowohl Spielern als auch Casinos gegenüber fair sein möchte, dulden wir keine Gratiswetten. Sollte sich jedoch herausstellen, dass das Konto nach einer von uns als „angemessen" erachteten Frist geschlossen wurde, werden wir alles daransetzen, Ihnen Ihre Einzahlungen zurückzuerstatten.

Sollten Sie also Beweise dafür haben, dass ein Casino Ihre Anträge auf Selbstsperrung aufgrund von Spielsucht ignoriert hat, laden Sie diese bitte entweder mit Ihrer nächsten Antwort hoch oder senden Sie sie mir direkt per E-Mail an matej.l@casino.guru Ich werde mir das so schnell wie möglich ansehen.

Als nächsten Schritt empfehle ich Ihnen, auf den Anjouan-Lizenzprüfer in der Fußzeile der Startseite zu klicken und nach unten zu scrollen. Dort finden Sie die Schaltfläche „Selbstausschluss beantragen". Klicken Sie darauf, folgen Sie den Anweisungen, und Sie werden von allen in Anjouan lizenzierten Casinos ausgeschlossen. Dies könnte Ihnen in Ihrer Situation helfen. Vielen Dank.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass das Konto dauerhaft geschlossen wurde, jegliche Kommunikation untersagt ist und der Spieler mit seiner E-Mail-Adresse kein neues Konto erstellen kann.

Sehr geehrtes Neon54 Casino , könnten Sie bitte bestätigen, dass die Zugangsdaten des Spielers ebenfalls gesperrt wurden? Die Erstellung einer neuen E-Mail-Adresse dauert etwa 5 Minuten, aber das Registrierungsformular erfordert auch die Eingabe persönlicher Daten. Diese müssen ebenfalls gesperrt werden, um eine erneute Registrierung des Spielers zu verhindern. Vielen Dank.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte einige Punkte klarstellen, da die Art und Weise, wie die Situation interpretiert wird, weder dem tatsächlichen Geschehen noch meinen Bemühungen, vom Glücksspiel loszukommen, entspricht.

1. Mehrere Möglichkeiten, um Hilfe zu bitten, wurden ignoriert.

Ich habe verschiedene Maßnahmen ergriffen, um mit dem Glücksspiel aufzuhören. Dazu gehörten Anfragen per Webchat und eine formelle E-Mail, die ich am 27. Oktober um 2:37 Uhr morgens versandt habe, gefolgt von weiteren Erinnerungen.

Ich behaupte nicht, dass allein der Chat einen permanenten Ausschluss hätte auslösen müssen. Ich sage lediglich, dass die Mitarbeiter über mehrere Kanäle eindeutig wussten, dass ich dringend versuchte, mich selbst auszuschließen. Jeder vernünftige Anbieter, insbesondere einer mit einer Lizenz von Anjouan, sollte dieses Muster erkennen und unverzüglich Maßnahmen zum Schutz des Spielers ergreifen.

Die Frage ist nicht, ob eine Methode „gezählt hat oder nicht".

Das Problem ist, dass keine der Methoden zu einer zeitnahen Reaktion geführt hat und dass mein Konto während Ihrer Überprüfung der Anfrage weder vorübergehend gesperrt noch eingefroren wurde.

2. Das ist kein „kostenloses Wetten", und der Vergleich ist irreführend.

Ich verlange nichts, was auch nur im Entferntesten an Ausbeutung erinnert, und ich strebe auch keine vollständige Rückerstattung an.

Wenn ich versuchen würde, eine Verzögerung auszunutzen, würde ich die Rückerstattung aller Verluste fordern und auf regulatorische Maßnahmen wegen „unangemessenen Verhaltens" drängen.

Das ist nicht das, was ich tue.

Ich fordere eine angemessene und faire Teilrückerstattung für den Zeitraum, in dem meine wiederholten Versuche, mit dem Glücksspiel aufzuhören, ignoriert wurden. Dies entspricht den üblichen Verfahren zur Streitbeilegung und beruht darauf, dass das Casino einer berechtigten Anfrage nach dem RG-Gesetz nicht nachgekommen ist.

3. Ein angemessener Zeitrahmen wurde nicht eingehalten.

Es steht außer Frage, dass ich die erforderliche E-Mail gesendet habe.

Es ist außerdem unbestritten, dass das Casino:

hat nicht geantwortet.

weitere Einzahlungen zugelassen,

fortgesetzte Glücksspielaktivitäten erlaubt,

und verschickten sogar Werbematerial.

Gemäß den Lizenzierungsstandards der Anjouan Gaming Authority wird von den Betreibern Folgendes erwartet:

Bei jeglichen Anzeichen von Spielsucht unverzüglich handeln.

Kontofunktionen während der Verifizierung einschränken oder sperren,

Vermeiden Sie weitere Marketing- oder Werbemaßnahmen, wenn ein Spieler Schaden geäußert oder den Wunsch geäußert hat, damit aufzuhören.

Das Zulassen des Weiterspielens über Tage nach einer Selbstsperre ist damit nicht vereinbar.

4. Der Kontext ist wichtig – es handelte sich nicht um eine einzelne Anfrage.

Dies war nicht das erste Mal, dass ich um Hilfe oder einen Abschluss gebeten hatte.

In früheren Chats äußerte ich meine Bedenken bezüglich meines Spielverhaltens und bat um Hilfe. Die Mitarbeiter hatten ausreichend Informationen, um die Ernsthaftigkeit der Situation zu verstehen, dennoch blieb mein Konto aktiv.

Jedes RG-geschulte Team sollte mehrere Hilferufe als Zeichen akuter Gefahr erkennen, unabhängig davon, über welchen Kommunikationskanal sie zuerst eingegangen sind.

5. Was ich suche

Ich verlange keine Sonderbehandlung und versuche auch nicht, die volle Verantwortung abzuwälzen.

Ich suche:

die Anerkennung, dass das Casino nicht umgehend gehandelt hat,

eine teilweise Übernahme von Verantwortung

und eine teilweise Rückerstattung der Verluste, die nach der Anfrage vom 27. Oktober um 2:37 Uhr entstanden sind.

Das ist eine ausgewogene und vernünftige Position.

Es spiegelt eine geteilte Verantwortung wider, nicht den Versuch, mich von meinen Entscheidungen freizusprechen, sondern den Betreiber für Verzögerungen zur Rechenschaft zu ziehen, die nicht hätten auftreten dürfen.

6. Nächste Schritte

Sollte Neon54 nicht bereit sein, dies gütlich beizulegen, werde ich mich an die Behörden von Anjouan wenden und Folgendes fordern:

interne Protokolle darüber, wann meine E-Mail empfangen wurde,

Zeitstempel aller Aktivitäten, die nach der RG-Anfrage akzeptiert wurden,

Kopien von Werbemitteilungen, die nach der Anfrage versandt wurden,

und Ihr Workflow für verantwortungsvolles Spielen zur Bearbeitung von Ausschlussanträgen.

Ich würde es vorziehen, nicht den Weg über die Regulierungsbehörden zu beschreiten, bin aber bereit, dies gegebenenfalls zu tun.

Ich strebe erneut eine faire Entschädigung an, keinen unverdienten Vorteil und keine Ausbeutung.

Ich bitte lediglich um eine angemessene Teilrückerstattung und die Bestätigung, dass das Casino meine Versuche, das Spiel zu beenden, nicht zeitnah und verantwortungsvoll bearbeitet hat.

Lieber willp1 ,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Es tut uns sehr leid, von Ihrer Situation zu hören.

Wir möchten Sie jedoch freundlich darauf hinweisen, dass Ihr Konto am 26.10.2025 eröffnet und am 28.10.2025 geschlossen wurde.

Wir möchten Sie außerdem darüber informieren, dass wir Ihnen im Chat mitgeteilt haben, dass der Schließungsantrag per E-Mail gestellt werden muss, und wir haben Ihnen die entsprechende E-Mail-Adresse mitgeteilt, um Sie bestmöglich zu unterstützen.

Beachten Sie bitte außerdem, dass Ihnen im Chat bereits mehrere Links zu Hilfsorganisationen für Ihre Situation zur Verfügung gestellt wurden.

Des Weiteren möchten wir Sie darüber informieren, dass wir die einzige E-Mail mit Ihrem Schließungsantrag am 27.10. erhalten haben und dass das Konto anschließend in weniger als 24 Stunden geschlossen wurde.

Wir hoffen, dass dies zur Klärung des Sachverhalts beiträgt.

Lieber Matej,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir die Möglichkeit prüfen, den Spieler anhand seines Namens und Geburtsdatums zu sperren. Wir werden Sie so schnell wie möglich über weitere Entwicklungen informieren.

Die E-Mail-Adresse ist bereits vollständig gesperrt.

Mit freundlichen Grüße,

Neon54 Casino

Lieber Matej,

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir die Zugangsdaten des Spielers in unserem Blog veröffentlicht haben, um zu verhindern, dass er ein neues Konto erstellt.

Mit freundlichen Grüße,

Neon54 Casino

Sehr geehrtes Neon54 Casino , vielen Dank für die Bestätigung. Da das Konto und die Zugangsdaten des Spielers dauerhaft gesperrt wurden, habe ich in dieser Angelegenheit keine weiteren Bitten. Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Kooperation.

Sehr geehrter willp1 , wie Sie selbst angegeben haben, wurde Ihre Spielsucht am 27. Oktober ordnungsgemäß per E-Mail gemeldet. Das Casino hat Ihr Konto am 28. Oktober gesperrt, was noch innerhalb der üblichen Frist für den Selbstausschluss liegt. Das Casino hat daher umgehend gehandelt, und wie bereits erwähnt, ist Ihr Konto gesperrt und kann weder wieder aktiviert noch erneut registriert werden. Der Selbstausschluss wurde fristgerecht abgeschlossen.

Bezüglich der Rückerstattung kann ich, wie bereits erwähnt, leider keine in Ihrem Namen beantragen. Eine Rückerstattung ist nur möglich, wenn das Casino Ihr Konto nicht innerhalb einer angemessenen Frist schließt und Ihnen weiterhin das Spielen erlaubt. Einsätze, die zwischen Ihrem Antrag auf Selbstsperre und der angemessenen Schließungsfrist getätigt wurden, sind nicht erstattungsfähig. Da Sie Ihre Gewinne behalten dürfen, falls Sie in diesem Zeitraum hohe Gewinne erzielt haben, können wir diese Einzahlungen nicht für eine Rückerstattung berücksichtigen, da es sich hierbei um die oben erwähnten Gratiswetten handelt (entweder Sie behalten Ihre hohen Gewinne oder Sie erhalten eine Rückerstattung und haben somit kein Risiko, Geld zu verlieren – dies wird als risikofreies Wetten oder Gratiswetten bezeichnet).

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Zu guter Letzt empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren, um sich beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten zu schützen. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten .