MrPunter Casino - Das Spielerkonto wurde erst nach einer Rückerstattungsanfrage geschlossen.

Am 7. Dezember bat ich aufgrund meiner Spielsucht um die Schließung meines Kontos. Ich erhielt keine Antwort. Auch über den Live-Chat kontaktierte ich sie. Mein Konto war weiterhin aktiv. Nach dem 7. Dezember tätigte ich mehrere Einzahlungen. Daraufhin bat ich per E-Mail um eine Rückerstattung, woraufhin mein Konto umgehend geschlossen wurde. Sie behaupten, die erste E-Mail nicht erhalten zu haben, doch ich besitze einen Screenshot davon. Seitdem erhalte ich keine Antwort mehr.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die weiteren Kontoschließungsanträge weiterleiten, die Sie an das Casino gesendet haben, nachdem Ihre erste E-Mail unbeantwortet blieb? Dies können Folge-E-Mails, Chatprotokolle oder Screenshots Ihrer Konversationen mit dem Casino sein. Meine E-Mail-Adresse lautet: veronika.f@casino.guru Die
• Wann wurde Ihr Konto endgültig geschlossen?
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Danke, Veronika. Ich habe dir die Screenshots per E-Mail geschickt.

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Haben Sie Belege für Ihre Kommunikation mit dem Casino zwischen dem 7. und 29. Dezember? Mir ist bekannt, dass Ihnen keine Chatprotokolle vorliegen; haben Sie jedoch in diesem Zeitraum wiederholt versucht, das Casino per E-Mail zu kontaktieren?

Bitte beachten Sie, dass wir keine Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen beantragen können, wenn wir nicht nachweisen können, dass Sie mehrfach versucht haben, das Casino zu kontaktieren, bevor Ihr Konto gesperrt wurde. Ohne den Nachweis, dass das Casino über Ihre Anfrage informiert war und ausreichend Zeit hatte, darauf zu reagieren, können wir das Casino nicht für die in diesem Zeitraum entstandenen Verluste haftbar machen.

Falls Sie E-Mails, Screenshots oder andere Dokumente besitzen, die Ihre Versuche, das Casino zu erreichen, belegen, leiten Sie diese bitte an mich weiter.

Hallo Veronika,

Ich habe ihnen am 7. Dezember eine E-Mail geschickt und nachdem ich ein paar Tage später gesehen hatte, dass mein Konto noch nicht gesperrt war, habe ich den Live-Chat kontaktiert. Den Beweis habe ich Ihnen bereits per E-Mail zugesandt. Hier ist ein Screenshot der E-Mail. Das ist alles, was ich habe. Auf dem Screenshot sind Datum und alle weiteren Informationen zu sehen. Vom Live-Chat habe ich leider keinen Screenshot.

Liebe Sienna,

Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Falles müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihre Beschwerde nicht weiter bearbeiten können, da sie die notwendigen Kriterien für eine gerechtfertigte Entscheidung nicht erfüllt.

Laut Ihren Angaben haben Sie am 7. Dezember eine E-Mail mit der Bitte um Schließung Ihres Kontos gesendet. Während Sie jedoch auf die Antwort des Casinos warteten, spielten Sie weiter und zahlten Geld ein. Wir konnten auch keine Hinweise auf weitere Kontaktaufnahme oder die Nutzung alternativer Kontaktmöglichkeiten des Casinos finden, um sicherzustellen, dass Ihre Anfrage ordnungsgemäß eingegangen ist.

Die nächste dokumentierte Kommunikation datiert vom 29. Dezember. Das Casino reagierte umgehend mit der Schließung Ihres Kontos. Dies belegt, dass das Casino nach erfolgreicher Übermittlung Ihrer Anfrage unverzüglich handelte.

In solchen Fällen, wenn ein Spieler keine Antwort vom Casino erhält, erwarten wir von ihm weitere proaktive Schritte, wie beispielsweise das Senden einer Nachfrage oder die Kontaktaufnahme über andere verfügbare Kommunikationswege. Sich auf eine einzelne, unbeantwortete Anfrage zu verlassen, kann nicht als ausreichende Sorgfaltspflicht des Spielers angesehen werden. Es ist auch möglich, dass die ursprüngliche E-Mail das Casino nicht erreicht hat, da keine Antwort erfolgte.

Aus diesen Gründen erfüllt die Beschwerde nicht die Voraussetzungen für eine Rückerstattung, und wir müssen den Fall daher als unberechtigt ablehnen.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Casino.Guru-Team