MoonWin.com Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Am 12. Januar bat ich das Casino, ein monatliches Einzahlungslimit von 1 $ für mein Konto einzurichten und eine 14-tägige Bedenkzeit zu gewähren. Dies geschah, während ich auf meine Auszahlung wartete – ich erhielt keine Antwort vom Casino.

Am 24. Januar bat ich Moonwin, mein Konto, auf dem ich mit einem Gratisbonus gelockt wurde, dauerhaft zu schließen. Am 25. Januar wiederholte ich meine Bitte um Schließung und erläuterte meine Gründe genauer: Spielsucht. – Keine Antwort von Moonwin.

Da das Casino mir nicht geantwortet hat, bitte ich Casino Guru um Hilfe bei der Rückforderung aller Einzahlungen, die ich seit meiner Anfrage bezüglich der Casino-Kontolimits getätigt habe.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Lmw2900,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit dem Casino zu hören.

Um Ihnen besser helfen und Ihre Situation besser verstehen zu können, bitten wir Sie, uns folgende Details mitzuteilen:

• Auf welcher Methode haben Sie dem Casino Ihr Einzahlungslimit und Ihren Wunsch nach einer Bedenkzeit mitgeteilt?
• Haben Sie Screenshots oder Kopien Ihrer Kommunikation mit dem Casino bezüglich dieser Anfragen?
• Haben Sie vom Casino eine Bestätigung oder einen Empfangsbescheid bezüglich Ihrer Kontoschließungsanträge erhalten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Könnte ich bitte die E-Mail-Adresse für die Screenshots erhalten? Ich habe alle Anfragen per E-Mail gesendet.

Ja, sie haben auf meine Schließungsanfragen reagiert und mir andere Alternativen anstelle der Kontoschließung vorgeschlagen, selbst nachdem ich meine Spielsucht angegeben hatte.

Ich habe ihnen erneut eine E-Mail geschickt und angekündigt, dass ich auf Casino Guru posten werde. Daraufhin wurde mein Konto gesperrt. Ich fordere die Rückerstattung aller Einzahlungen seit dem 12. Januar.

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details, Lmw2900.

• Könnten Sie bitte die genauen Beträge der Einzahlungen angeben, die nach Ihrer ursprünglichen Anfrage zur Festlegung der Limits getätigt wurden?
• Könnten Sie uns außerdem Ihre Anfrage zur Kontoschließung sowie jegliche weitere Kommunikation mit dem Casino zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatverläufe sein. Sie können alle Dokumente an folgende Adresse senden: petra.h@casino.guru Oder posten Sie Ihre Screenshots direkt im Thread.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Tut mir leid, aber ich habe Ihnen bereits vor 4 Tagen eine Antwort-E-Mail geschickt.

Lieber Lmw2900

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Lmw2900,

Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.

Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.

Sehr geehrtes MoonWin.com Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme!

Wir möchten uns für die Verzögerung unserer Antwort entschuldigen.

Das Spielerkonto wurde auf Wunsch des Spielers geschlossen.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis!

Beste grüße,

Moonwin-Team

Ich glaube, du verstehst den Punkt nicht, Moonwin.

Der Punkt ist, dass ich per Chat Kontolimits angefragt habe. Daraufhin wurde ich an eine E-Mail-Adresse verwiesen, an die ich am 12. Januar eine formelle Anfrage zur Hinzufügung von Einzahlungs- und Einsatzlimits für mein Konto gesendet habe. Ihr Casino hat dies nicht bearbeitet. Dadurch konnte ich weiterhin Einzahlungen in Ihrem Casino tätigen.

Ich beantragte daraufhin die Schließung meines Kontos, woraufhin Sie mir einen Bonus anboten. Ich stimmte zu, änderte aber meine Meinung, bevor Sie mir einen Bonus gutschrieben. Ich wollte Ihnen mitteilen, dass ich den Bonus lieber nicht gewähren möchte, da ich aufgrund von Spielsucht mein Konto schließen möchte und um einen Neuanfang wagen will. Sie boten mir daraufhin andere Alternativen an, was die Schließung meines Kontos verzögerte und mir weiterhin Einzahlungen ermöglichte. Dieses Casino unterstützt seine Spieler nicht, selbst wenn diese Spielsucht angeben.

Ich beantrage die vollständige Rückerstattung aller Einzahlungen, die ich seit der Beantragung der Kontolimits getätigt habe.

Lieber Casino-Guru,

Wir möchten den zeitlichen Ablauf der Ereignisse in diesem Fall verdeutlichen.

Am 12. Januar kontaktierte der Spieler unseren Live-Chat mit der Bitte, ein monatliches Limit festzulegen. Gemäß unseren internen Richtlinien und zum Schutz unserer Kunden werden solche Anfragen ausschließlich per E-Mail bearbeitet. Dem Spieler wurde die entsprechende E-Mail-Adresse mitgeteilt und er wurde angewiesen, die Anfrage per E-Mail einzureichen. Wir haben jedoch zu diesem Zeitpunkt keine weitere E-Mail vom Spieler erhalten. Wir haben auch überprüft, ob die Nachricht im Spam-Ordner oder in anderen Filterordnern gelandet ist.

Am 24. Januar kontaktierte uns der Spieler per E-Mail mit der Bitte um Kontoschließung. Nach Rücksprache und Bestätigung gab der Spieler ausdrücklich seine endgültige Entscheidung bekannt. Das Konto wurde daraufhin geschlossen.

Wir möchten betonen, dass alle Maßnahmen strikt im Einklang mit unseren internen Richtlinien und Verfahren für verantwortungsvolles Spielen erfolgten. Das Konto ist seit geraumer Zeit geschlossen und inaktiv.

Nach Prüfung der Kontohistorie können wir bestätigen, dass das Gesamtergebnis des Spielers positiv ist. Daher halten wir den Antrag auf Rückerstattung in diesem Fall für nicht gerechtfertigt.

Beste grüße,

Moonwin-Team

Ich habe Casino Guru Screenshots der E-Mail-Beweise zur Überprüfung geschickt, da Sie ganz offensichtlich lügen. Wie oft benötigen Sie die Bestätigung eines Kunden für eine Kontoschließung, bevor Sie diese tatsächlich durchführen? Wie oft muss ein Kunde sagen: „Bitte löschen Sie mein Konto auf unbestimmte Zeit", damit das Casino endlich Klarheit schafft? Das ist einfach absurd. Selbst wenn Spielsucht als Grund angegeben wurde.

Sehr geehrtes MoonWin.com Casino,

Wann genau wurde das Spielerkonto nach der E-Mail vom 24. Januar geschlossen?

Ich habe Petra E-Mails geschickt, aber dir, Michael, habe ich sie soeben erneut zugesandt. Mein Konto wurde nach mehrmaligem Hin und Her schließlich am 31. Januar gesperrt.

Die Kontolimits wurden ebenfalls angefordert und am 12. Januar per E-Mail mitgeteilt. Wieder einmal lügt das Casino.

Bitte prüfen Sie alle relevanten Beweismittel, die ich Ihnen zugesandt habe, und fügen Sie diesen Screenshot dem Stapel hinzu.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme!

Wir möchten klarstellen, dass wir unsere Kommunikationsaufzeichnungen sorgfältig geprüft haben und die vom Spieler erwähnte E-Mail nicht erhalten haben. Dies umfasst eine gründliche Überprüfung aller eingehenden Korrespondenz, einschließlich Spam- und Filterordner.

Zum jetzigen Zeitpunkt gibt es keine Aufzeichnungen darüber, dass eine solche Nachricht an unsere offizielle Support-E-Mail-Adresse zugestellt wurde.

Aus Gründen der Transparenz sind wir bereit, den zuständigen Forumsvertretern die Kommunikationshistorie zur Verfügung zu stellen, um diese Informationen zu bestätigen.

Mit freundlichen Grüßen,

Moonwin-Team

Sehr geehrtes MoonWin.com Casino,

Ich würde es sehr begrüßen, wenn Sie mir den Kommunikationsverlauf zwischen Ihnen und dem Spieler mitteilen könnten.

Lieber Lmw2900,

Könnten Sie mir bitte eine Videoaufnahme davon zukommen lassen, wie Sie in Ihrem E-Mail-Programm auf den Ordner „Gesendet" zugreifen? Es wäre hilfreich, wenn Sie mir die E-Mails zeigen könnten, die Sie an das Casino gesendet haben. Bitte senden Sie die Informationen an michal.v@casino.guru Die

Das kann ich sehr gerne für dich erledigen, Michael. Bitte behalte deinen Posteingang im Auge. 🙂 Am 12. Januar, als mein Konto bereits im Plus war, habe ich proaktiv ein Limit beantragt, um meine Gewinne zu sichern. Das war ein klarer Fall von verantwortungsvollem Spielen, dennoch wurden keine Limits gesetzt.

Zusätzlich dazu wurde die Kontoschließung auf unbestimmte Zeit beantragt (die gleiche Bildschirmaufnahme wurde beigefügt).

Die Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen sind per Definition präventiv und müssen unabhängig von der Kontorentabilität angewendet werden, da Moonwin meinen Rückerstattungsantrag aufgrund meines positiven Gesamtergebnisses abgelehnt hat.

Ich danke beiden Parteien für die Bereitstellung der angeforderten Nachweise.

Sehr geehrtes MoonWin.com Casino,

Verstehe ich das richtig, dass Spieler die Limits für verantwortungsvolles Spielen nicht selbst festlegen können, sondern sich stattdessen an den Support wenden müssen?

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank für Ihre Frage.

Wir möchten betonen, dass wir das Thema verantwortungsvolles Spielen sehr ernst nehmen. Unsere Website enthält einen klar definierten Bereich zum Thema verantwortungsvolles Spielen, in dem die verfügbaren Spielerschutzinstrumente sowie die entsprechenden Verfahren erläutert werden.

Wie auf unserer Website unter „Hilfe bei problematischem Spielverhalten" angegeben, haben Spieler Zugriff auf die folgenden Instrumente für verantwortungsvolles Spielen:

Einzahlungslimit (täglich, wöchentlich, monatlich)

Verlustlimit (täglich, wöchentlich, monatlich – gilt für Casinos)

Einsatzlimit (täglich, wöchentlich, monatlich – gilt für Casinos)

Widerrufsfrist (1 Woche, 1 Monat, 3 Monate, 6 Monate)

Selbstausschlussfrist (6 Monate, 9 Monate, 1 Jahr)

Selbstausschluss auf direkten Antrag

Auf der Webseite wird das Vorgehen wie folgt näher erläutert:

„Sie können sich auch an unser Support-Team wenden unter support@moonwin.com Bitte teilen Sie uns mit, dass Sie für einen bestimmten Zeitraum keine Spiele mehr auf der Website spielen möchten. Wir werden alle Maßnahmen ergreifen, um Ihren Zugang zu Ihrem Benutzerkonto zu sperren und sicherzustellen, dass Sie keine Werbematerialien mehr erhalten."

Unser Rahmenwerk für verantwortungsvolles Spielen bietet daher einen formalen Kommunikationskanal per E-Mail, um sicherzustellen, dass solche Anfragen ordnungsgemäß erfasst, überprüft und bearbeitet werden, ohne dass das Risiko einer Auslassung besteht.

Bezüglich der regulatorischen Angleichung haben wir uns bereits mit der Aufsichtsbehörde bezüglich der Anforderungen an verantwortungsvolles Spielen ausgetauscht. Der geltende Allgemeine Verhaltenskodex legt verbindliche Mindestfristen und -standards für Spielerschutzmaßnahmen fest; er schreibt jedoch kein spezifisches technisches Verfahren für die Einreichung von Anträgen vor.

Zur Gewährleistung von Transparenz im Betrieb, zur Nachvollziehbarkeit und um das Risiko nicht registrierter Anfragen zu vermeiden, haben wir das E-Mail-basierte Verfahren als standardisierte Methode für die Bearbeitung solcher Angelegenheiten eingeführt.

Im vorliegenden Fall haben wir uns strikt an unsere veröffentlichten Allgemeinen Geschäftsbedingungen und unsere Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen gehalten, die zuvor mit den regulatorischen Erwartungen abgestimmt waren.

Im Anschluss an diesen Fall sind wir bereit, uns erneut mit der Aufsichtsbehörde abzustimmen, um zu beurteilen, ob etwaige Verfahrensverbesserungen angebracht wären.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Erläuterungen benötigen.

Beste grüße,

Moonwin-Team

Mir ist nun klar, dass Moonwin eine Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen hat und dass auf der Website die Kontaktaufnahme erwähnt wird. support@moonwin.com Die

Ich wurde jedoch nicht über WhatsApp aufgefordert, die Website nach Informationen zu durchsuchen. Am 12. Januar wurde ich angewiesen, meinen Antrag auf Limiterhöhung an folgende Adresse zu senden: vip@moonwin.com Das hatte ich auch getan. Ich habe nun eine Bildschirmaufnahme beigefügt, die belegt, dass die E-Mail versendet wurde. Ich bin den Anweisungen der Moonwin-Mitarbeiter gefolgt. Die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen richten sich nach Inhalt und Absicht der Anfrage, nicht danach, ob sie an einen bevorzugten internen Posteingang weitergeleitet wurde.

Als Spieler kann man von mir nicht erwarten, dass ich die internen Abläufe von Moonwin kenne oder beherrsche. Sobald ein Mitarbeiter von Moonwin meine Anfrage bezüglich der Limits erhalten hatte, war das Casino informiert und hätte entsprechend handeln oder die Anfrage intern weiterleiten müssen.

Unabhängig davon habe ich am 24. Januar ausdrücklich die unbefristete Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsucht beantragt. Trotzdem blieb mein Konto bis zum 31. Januar geöffnet, und es gab weiterhin Kommunikation. Diese Verzögerung bereitet mir die größten Sorgen.

Und wie lange es dauerte, bis die Schutzmaßnahmen für verantwortungsvolles Spielen angewendet wurden, nachdem ich darum gebeten hatte.

Ich möchte hinzufügen, dass die Website zwar alle Limits erwähnt und die Kontoschließung an folgende Adresse gesendet werden kann: support@moonwin.com Mein Konto wurde tatsächlich per E-Mail vom VIP-Team geschlossen. Die Bestätigungs-E-Mail vom 31. Januar kam von Moonwin VIP.

Dies zeigt, dass Moonwin Anfragen zu Kontoführung und verantwortungsvollem Spielen über den VIP-Kanal entgegennimmt und bearbeitet. Ich habe meine Limit-Anfrage am 12. Januar gesendet an vip@moonwin.com Denn das war der Weg, den mir die Mitarbeiter von MoonWin gewiesen hatten, und derselbe Kanal wurde später genutzt, um mein Konto zu schließen...

Sehr geehrtes MoonWin.com Casino,

Könnten Sie bitte die genauen Daten und Beträge der Einzahlungen bestätigen, die der Spieler am oder nach dem 24. Januar getätigt hat? Ihre Unterstützung wird sehr geschätzt.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Geduld!

Wir haben Ihnen die Transaktionshistorie per E-Mail zugesendet.

Einen schönen Tag noch!

Beste grüße,

Moonwin-Team

Sehr geehrter Casino-Guru, die beantragten Limits wurden am 12. Januar festgelegt, der Selbstausschluss erfolgte am 24. Januar. Rückerstattung ab dem 12. Januar wird beantragt.

Lieber Lmw2900,

Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass ich Ihnen in dieser Angelegenheit leider nicht weiterhelfen kann. Ihre Anfrage bezüglich verantwortungsvoller Spiellimits wurde offenbar über WhatsApp an das Casino gerichtet, anstatt über die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegebene E-Mail-Adresse. Ihre Anfrage wurde an die VIP-E-Mail-Adresse weitergeleitet und am 24. Januar versendet, Ihre letzte Einzahlung erfolgte am 28. Januar. Da Sie ein Spielproblem angegeben haben, wurde Ihr Konto innerhalb eines angemessenen Zeitraums geschlossen; daher gehen wir davon aus, dass in diesem Fall keine Rückerstattung möglich ist.

Ich möchte außerdem betonen, dass die bloße Bitte um Limitanpassungen ohne explizite Angabe eines Spielproblems in der Regel keinen ausreichenden Grund für eine Rückerstattung darstellt. Es ist unerlässlich, sich mit den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen des Casinos vertraut zu machen, um sicherzustellen, dass Anfragen über die entsprechenden Kanäle gestellt werden und ein reibungsloser Ablauf gewährleistet ist. Aus unserer Sicht hat das Casino angemessen gehandelt, und wir sehen in diesem Fall keinen Grund für eine Rückerstattung. Ich bedauere aufrichtig, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen konnten.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.