Merlin Casino - Die Abmeldung des Spielers wurde storniert.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich MerlinCasino und einer stornierten Auszahlung einreichen.

Hier ist der zeitliche Ablauf der Ereignisse:

Am 01.03.2026 habe ich 60 € mit einem Bonus eingezahlt. Ich habe gespielt und 300 € gewonnen, und MerlinCasino hat die Auszahlung problemlos bearbeitet. Das Geld wurde mir am nächsten Tag gutgeschrieben.

Am 02.03.2026 habe ich weitere 100 € eingezahlt und einen Bonus erhalten. Ich habe gespielt, aber diese Einzahlung verloren.

Am 06.03.2026 habe ich 150 € eingezahlt und den Freitagabend-Bonus beansprucht. Ich habe wie gewohnt gespielt, die Umsatzbedingungen erfüllt und insgesamt 750 € gewonnen. Anschließend habe ich eine Auszahlungsanfrage über 750 € gestellt, die vom System zunächst akzeptiert wurde. Der Betrag wurde für die Auszahlung reserviert.

Später stornierte MerlinCasino meine Auszahlung und erstattete mir lediglich meine Einzahlung zurück. In ihrer E-Mail behaupteten sie, ich hätte gegen Abschnitt 11.1 ihrer Bonusbedingungen verstoßen, da ich angeblich in der betreffenden Woche nicht mindestens 50 € eingezahlt und eingesetzt hätte.

Diese Erklärung erscheint aus mehreren Gründen falsch:

Ich habe am 02.03.2026 100 € eingezahlt, was die in ihrer E-Mail genannte Mindesteinzahlung von 50 € deutlich übersteigt.

Diese Einzahlung erfolgte in der gleichen Woche wie der Freitagsbonus am 06.03.

MerlinCasino akzeptierte bereits am 01.03.2026 die gleichen Spielbedingungen, als ich 60 € mit einem Bonus einzahlte und meine Auszahlung von 300 € problemlos abwickelte.

In ihrer E-Mail bezeichnete das Casino mein Verhalten auch als „unregelmäßiges Spielverhalten", was eine vage Erklärung ist und keinen konkreten Regelverstoß klar benennt.

Meiner Ansicht nach habe ich fair gespielt, den gleichen Bonusprozess wie zuvor befolgt, die Umsatzbedingungen erfüllt und eine Auszahlung beantragt. Das Casino hat diese Auslegung der Bonusbedingungen erst nach dem Auszahlungsantrag angewendet.

Ich füge Screenshots meiner Einzahlungen, der Auszahlungsanfrage und der E-Mail von MerlinCasino bei, in der die Stornierung erläutert wird.

Ich bitte Casino Guru, diesen Fall zu prüfen und bei der Beilegung des Streits zu helfen.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit dem Merlin Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte den Prozess der Aktivierung des Freitagabendbonus beschreiben? (Mussten Sie den Bonus beantragen? Wurde der Bonus automatisch ausgewählt? usw.)
• Wurde das Spielerkonto verifiziert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Der Freitagabendbonus wurde manuell ausgewählt, als ich 150 EUR eingezahlt habe. Das System erlaubte mir, den Bonus zu aktivieren und weiterzuspielen.

Mein Konto ist vollständig verifiziert.

Ich möchte außerdem erwähnen, dass ich am 01.03.2026 eine Einzahlung von 60 EUR mit einem Bonus getätigt und 300 EUR gewonnen habe, die MerlinCasino problemlos ausgezahlt hat.

Aufgrund dieser vorherigen Auszahlung glaubte ich, dass mein Spielstil und die Nutzung der Boni korrekt waren.

Bezüglich der Einzahlung vom 02.03.2026 habe ich eine Einzahlung von 100 EUR mit einem Willkommensbonus getätigt und dieses Guthaben beim Spielen verloren.

Zu keinem Zeitpunkt zeigte das System an, dass ich nicht für den Freitagsbonus berechtigt sei oder dass ich eine separate „saubere" Einzahlung ohne Bonus vornehmen müsse.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Bitte lesen Sie deren Antwort.

Beste grüße,

Alise

Hallo Tomas,

Ich möchte Ihnen außerdem einen weiteren Screenshot der Freitagsbonusseite zukommen lassen, der in meinem Konto sichtbar war.

Wie aus dem Screenshot hervorgeht, ist in der Bonusbeschreibung vermerkt, dass Spieler während der Woche mindestens 50 EUR einzahlen und einsetzen müssen, um für die Bonusgewinne berechtigt zu sein.

Es wird nicht erwähnt, dass es sich um eine „saubere Einzahlung" ohne Bonus handeln muss. Aufgrund dieser Formulierung ging ich davon aus, dass jede Einzahlung von mindestens 50 EUR während der Woche ausreicht.

In meinem Fall habe ich am 02.03.2026 100 EUR eingezahlt und mit diesem Guthaben gespielt.

Ich füge zur Information einen Screenshot der Bonusbeschreibung bei, die in meinem Konto sichtbar war.

Beste grüße,

Alise

Liebe vienalga,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Tomas, vielen Dank für deine Hilfe.

Das wird sehr geschätzt 👍🏼

Hallo vienalga,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen weiterhelfen kann.

Wir möchten das Merlin Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Merlin Casino,

Ich erkenne die Existenz dieser Regel an:

11.1. Um eine ordnungsgemäße Nutzung der Bonusse und ein faires Spiel zu gewährleisten, betrachtet Merlin Casino die Inanspruchnahme der Freitag- und Samstagsboni ohne weitere Einzahlungen (Einzahlungen, die nicht mit einem Bonus übereinstimmen) und Einsätze während der Woche als unregelmäßiges Spielverhalten, um die Bonusse auszunutzen.

In Ihren Bonusbedingungen scheint dies jedoch nicht mit den fairen Geschäftspraktiken übereinzustimmen, die wir von seriösen Casinos erwarten.

Wie wir in unserem Kodex für faires Glücksspiel: Unsere Ansichten zu problematischen Bereichen bereits erwähnt haben

Wir sind der Ansicht, dass Casinos so konzipiert sein sollten, dass Boni ausschließlich an qualifizierte Spieler vergeben werden. Es sollten geeignete Maßnahmen ergriffen werden, um sicherzustellen, dass Spieler keine Boni erhalten, wenn sie nicht berechtigt sind. Idealerweise sollten diese Regelungen über die Casino-Software durchgesetzt werden. Ist ein Casino nicht entsprechend konfiguriert, sollte es Spielern ermöglichen, ihre Gewinne auszuzahlen, selbst wenn sie einen Bonus genutzt haben, auf den sie formal keinen Anspruch hatten. Kurz gesagt: Sobald ein Spieler einen ihm frei zur Verfügung stehenden Bonus erhalten hat, sollte ein Casino diesen nicht zurückziehen oder daraus resultierende Gewinne einbehalten (es sei denn, es wurden andere Regeln verletzt).

Im Kontext von Einzahlungsboni, da der Spieler auch sein eigenes Geld investiert hat, ist dieses Szenario mit dem jedes anderen Spielers vergleichbar, und die Spielkennzahlen waren identisch mit denen aller anderen Teilnehmer, die zu diesem Zeitpunkt denselben Bonus in Anspruch genommen haben.

Unter Berücksichtigung dieser Umstände scheinen die getroffenen Maßnahmen nicht mit fairen Geschäftspraktiken vereinbar zu sein.

Ich bitte Sie höflichst, Ihre Entscheidung zu überdenken, und bin zuversichtlich, dass wir eine faire und gerechte Lösung in dieser Angelegenheit finden können.

Falls es in diesem Fall relevante Faktoren gibt, die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, kontaktieren Sie mich bitte direkt unter michal.k@casino.guru Ich sehe mir gerne alle weiteren Informationen an, die Sie mir zur Verfügung stellen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Michal,

Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde angenommen haben.

Ich möchte eine wichtige Aktualisierung bezüglich meines Kontos klarstellen.

Mein Konto wurde vom Casino geschlossen, und diese Maßnahme wurde ohne meine Anfrage oder Zustimmung ergriffen.

Daher habe ich keinen Zugriff mehr auf mein Konto, was mich daran hindert, Transaktionsdetails einzusehen, meinen Kontostand zu verwalten oder weitere Aktionen direkt über die Plattform durchzuführen.

Dies gibt Anlass zu weiteren Bedenken, da die Kontoschließung während einer laufenden Auseinandersetzung über Einzahlungen und Transaktionen erfolgte.

Ich bitte höflich darum, diesen Faktor bei der Beurteilung des Falles zu berücksichtigen.

Mit freundlichen Grüße,

Alise

Lieber Casinoguru,

Wir haben das Konto dieses Spielers geschlossen, da es sich um einen betrügerischen Spieler handelt, der von unserem Zahlungsanbieter die Rückbuchung seiner Einzahlungen verlangt hat.

Mit freundlichen Grüße,

Merlin Casino

Das Casino lieferte widersprüchliche Erklärungen.

In ihrer direkten E-Mail gaben sie „betrügerische Aktivitäten ODER eine Zahlungsrückbuchung" an, was vage und unpräzise ist.

In der Beschwerde wird mir jedoch vorgeworfen, ein „betrügerischer Spieler zu sein, der Rückbuchungen veranlasst hat".

Diese Aussagen widersprechen sich und werden durch keinerlei Beweise gestützt.

Ich weise außerdem darauf hin, dass das Casino mich falsch bezeichnet hat (ich bin nicht er, sondern sie), was die mangelhafte Prüfung meines Falles unterstreicht.

Ich halte es für eine schwerwiegende und inakzeptable Anschuldigung, ohne jegliche Beweise öffentlich als „betrügerischer Spieler" bezeichnet zu werden.

Ich habe insgesamt ca. 3090 € eingezahlt und fordere lediglich 600 € an einbehaltenen Gewinnen zurück. Dies steht eindeutig in keinem Zusammenhang mit betrügerischem Verhalten.

Darüber hinaus ist die Behauptung des Casinos bezüglich „Rückbuchungen" faktisch falsch, da meine Einzahlungen per SEPA-Überweisung erfolgten, die keine Rückbuchungen zulässt. Ich habe meine Bank nicht kontaktiert, und es wurde keine Rückbuchung veranlasst.

Nachdem das Casino sich weigerte, meine einbehaltenen Gewinne zurückzuerstatten, kontaktierte ich den Händler direkt, um Unterstützung zu erhalten. Daraufhin erstattete mir der Händler freiwillig 300 €. Es handelte sich nicht um eine Rückbuchung, sondern um eine direkte Klärung mit dem Zahlungsanbieter.

Zur Klarstellung: Die Rückerstattung von 300 € wurde auf Ebene des Zahlungsdienstleisters und nicht direkt von Merlin Casino veranlasst. Es ist unklar, ob sie von Merlin Casino, Cristal Poker, Hercules Casino oder einem anderen Unternehmen innerhalb dieser Zahlungsstruktur stammt.

Daher sollte dieser Betrag nicht als direkte Rückerstattung seitens Merlin Casino angesehen oder dazu verwendet werden, deren Verantwortung in diesem Fall zu mindern.

Darüber hinaus ist Merlin Casino nicht auf den Kernpunkt meiner Beschwerde eingegangen, nämlich die einbehaltenen Gewinne.

Sehr geehrtes Merlin Casino,

Bitte leiten Sie mir jegliche Belege für das oben Genannte weiter an michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Michal, anbei ein Screenshot als Beweis, der zeigt, dass einer unserer Anbieter uns bezüglich der Einzahlungen dieses betrügerischen Kunden kontaktiert hat, da der Spieler eine Rückbuchung beantragt hatte.

Mit freundlichen Grüße,

Merlin Casino

Hallo,

Das Casino akzeptierte meine Einzahlungen in Höhe von 3090 EUR und erlaubte mir, ohne Einschränkungen zu spielen. Nachdem ich jedoch gewonnen hatte, wurden meine Gewinne einbehalten und ich wurde plötzlich als „betrügerischer Kunde" abgestempelt.

Etwaige Bedenken hinsichtlich betrügerischer Aktivitäten hätten vor der Annahme von Einzahlungen und der Zulassung des Spielbetriebs erkannt werden müssen.

Dies wirft ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Konsequentität des Vorgehens des Casinos und der Gültigkeit seiner Behauptungen auf.

Das Casino bezeichnet mich wiederholt als „betrügerischen Kunden", obwohl keinerlei Beweise für Betrug oder Rückbuchungen vorgelegt wurden.

Das eingereichte Dokument belegt lediglich, dass ein Zahlungsanbieter um Klärung bezüglich Rückerstattungsanträgen gebeten hat. Ein Rückerstattungsantrag ist nicht dasselbe wie eine Rückbuchung, und es wurden keine entsprechenden Unterlagen einer Bank oder eines Kartennetzwerks vorgelegt.

Des Weiteren wird Merlin Casino in dem vorgelegten Dokument weder erwähnt, noch wird darin eindeutig belegt, dass diese Transaktionen mit diesem Casino in Verbindung stehen. Es besteht kein direkter Zusammenhang zwischen den aufgeführten Zahlungen und Merlin Casino.

Am wichtigsten ist jedoch, dass das Casino weiterhin die Kernfrage – die Einziehung meiner Gewinne – ignoriert. Es wurden weder eine stichhaltige Erklärung noch Beweise vorgelegt, die dieses Vorgehen rechtfertigen würden.

Ich bitte das Casino höflich, entweder konkrete Beweise für Rückbuchungen vorzulegen, die eindeutig mit dem Merlin Casino in Verbindung stehen, oder zu erklären, auf welcher Grundlage meine Gewinne einbehalten wurden.

Des Weiteren stellt die Behauptung, ein Kunde sei „betrügerisch", ohne dafür nachweisbare Beweise vorzulegen, einen schwerwiegenden Vorwurf dar. Ich bitte das Casino höflich, diese Behauptung entweder mit konkreten Beweisen zu untermauern oder von solchen Aussagen abzusehen.

Grüße,

Alise Dumina.

Liebe Vienalga,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte betonen, dass Unstimmigkeiten in der Regel im Rahmen der Überprüfungen zur Kundenidentifizierung (KYC) und zur Bekämpfung von Geldwäsche (AML) festgestellt werden. Diese Überprüfungen können jederzeit eingeleitet werden, erfolgen aber typischerweise, wenn eine Auszahlungsanforderung einen bestimmten Schwellenwert überschreitet.

Im Rahmen der KYC- und AML-Verifizierung werden verschiedene Prüfungen durchgeführt, und während dieser Überprüfung können spezifische Unstimmigkeiten aufgedeckt werden.

Die KYC- und AML-Prozesse sind branchenübliche Verfahren, die kein lizenziertes Casino auf die leichte Schulter nehmen kann.

Sehr geehrtes Merlin Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen eine Antwort mit weiteren Fragen geschickt und warte nun auf Ihre Rückmeldung.

Verehrte Gäste,

Diese Beschwerde wurde aus einem ganz anderen Grund erhoben, und das Kernproblem wurde noch immer nicht angegangen.

Die Einziehung der Gewinne erfolgte vor der Kontoschließung und einer etwaigen Rückbuchung; es handelt sich dabei um zwei voneinander unabhängige Angelegenheiten.

Bitte erläutern Sie den Grund für die Beschlagnahme.

Grüße,

Sehr geehrtes Merlin Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige zusätzliche Fragen geschickt und warte nun auf Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe vienalga,

Ich schätze Ihre Antwort; allerdings benötige ich noch Klärung zu einigen Punkten und den spezifischen Aspekten Ihres Spielverhaltens, die zuvor als „unregelmäßiges Spielverhalten" bezeichnet wurden.

Auch wenn frühere Auszahlungen möglicherweise ohne Überprüfung Ihres Kontos und Spielverhaltens erfolgten, hat das Casino-Team das Recht, diese Überprüfung jederzeit einzuleiten. Üblicherweise findet diese Überprüfung statt, wenn ein Auszahlungsantrag einen bestimmten Schwellenwert überschreitet. Dies ist branchenüblich, und in der Regel werden etwaige Unstimmigkeiten erst zu diesem Zeitpunkt festgestellt.

Gleichzeitig wurden die Rückbuchungsanträge bestätigt und stellen einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Online-Casinos dar. Auch wenn Sie diese Angelegenheiten möglicherweise als unabhängig voneinander betrachten, bedeutet dies nicht zwangsläufig, dass Ihre Annahme richtig ist.

Sobald eine Rückbuchung beim Zahlungsanbieter eingeleitet wurde, kann dies gemäß den geltenden Vorschriften und vertraglichen Verpflichtungen den relevanten Parteien gemeldet werden, einschließlich der Kommunikation mit den beteiligten Glücksspielanbietern.

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos:

Rein formal betrachtet scheint das Casino-Team regelkonform gehandelt zu haben.

Ich warte allerdings noch auf weitere Informationen und Belege vom Casino-Team. Sobald diese vorliegen, sollte sich die Situation insgesamt besser einschätzen lassen.

Sehr geehrtes Merlin Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige zusätzliche Fragen geschickt und warte nun auf Ihre Antwort.

Lieber Michal,

An dieser Stelle möchte ich eine Bedenken hinsichtlich des Prozesses selbst äußern.

Hinzu kommt, dass die Kommunikation nun außerhalb meiner Sichtweite stattfindet, wodurch sich der Prozess intransparent und, ehrlich gesagt, aus Spielersicht unfair anfühlt.

Ich würde es begrüßen, die Möglichkeit zu erhalten, auf etwaige Behauptungen oder Beweise zu reagieren, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen wird, denn:

Ich glaube, die Kernpunkte dieses Falles werden immer noch missverstanden.

Das Problem ist nicht die Existenz von Allgemeinen Geschäftsbedingungen, sondern deren praktische Anwendung.

Auf der Aktionsseite für den Freitagsbonus wird nicht erwähnt, dass eine „Einzahlung ohne aktiven Bonus" erforderlich ist. Diese Bedingung findet sich lediglich in den allgemeinen Geschäftsbedingungen, nicht aber bei der Bonusvergabe selbst. Gleichzeitig konnte ich den Bonus ohne Warnung oder Einschränkung erhalten und nutzen.

Wenn ich nicht anspruchsberechtigt war, hätte mir das System den Bonus gar nicht erst gewähren dürfen. Das ist gängige Praxis.

Die Rückbuchung erfolgte deutlich später und steht in keinem Zusammenhang mit dem Bonus oder der stornierten Auszahlung. Sie als Rechtfertigung für frühere Handlungen heranzuziehen, ist unzutreffend und gibt den tatsächlichen Zeitablauf nicht wieder.

Was das „unregelmäßige Spielverhalten" angeht – dieser Begriff wurde überhaupt nicht definiert. Mein Spielverhalten war normal und konstant. Ich habe zuvor 100 € eingezahlt, gespielt und 300 € problemlos abgehoben. Insgesamt habe ich 3090 € eingezahlt, was eindeutig auf regelmäßiges Spielverhalten und nicht auf betrügerisches Verhalten hindeutet.

An dieser Stelle bitte ich um eine klare und konkrete Erklärung:

- was genau wird in meinem Fall als „unregelmäßiges Spielverhalten" angesehen?

- warum das System mir die Teilnahme an einem Bonus ermöglichte, für den ich angeblich nicht berechtigt war,

- und wie eine spätere Rückbuchung dazu benutzt wird, frühere Handlungen zu rechtfertigen.

Allgemeine Verweise auf die AGB reichen nicht aus. Bitte geben Sie eine fallbezogene Erläuterung an.

Mit freundlichen Grüße,

A*** D*****.

Liebe vienalga,

Ich bestätige den Erhalt Ihres Antrags auf Einsicht in bestimmte Aspekte Ihres Falls und die beigefügten Beweismittel. Gemäß Branchenstandards, unseren und den Datenschutzrichtlinien des Casinos sowie anderen geltenden Bestimmungen können diese Unterlagen jedoch nicht an Privatpersonen und erst recht nicht in öffentlichen Foren weitergegeben werden. Grund dafür ist die sensible Natur der Dokumente, die ein Missbrauchsrisiko birgt oder dazu führen könnte, dass bestehende Sicherheitsmaßnahmen umgangen werden.

Solche Unterlagen dürfen nur den zuständigen Aufsichtsbehörden oder anerkannten alternativen Streitbeilegungsstellen zugänglich gemacht werden.

Obwohl wir stets versuchen, so viele Informationen wie möglich über den Prozess weiterzugeben, müssen wir die branchenüblichen Vorschriften respektieren und entsprechend handeln.

Seien Sie versichert, dass alle eingereichten Informationen und Beweise sorgfältig geprüft werden, bevor in Ihrem Fall eine Entscheidung getroffen wird, und zwar gemäß unserer Beschwerdebearbeitungsrichtlinie.

Sollten Sie der Ansicht sein, dass unser Beschwerdeverfahren Ihre Erwartungen nicht vollständig erfüllt, steht es Ihnen selbstverständlich frei, sich an die zuständige Lizenzbehörde des Casinos oder eine andere zuständige Behörde in Ihrem Zuständigkeitsbereich zu wenden. Gleichzeitig werde ich diesen Fall abschließen und meine Ressourcen auf die Bearbeitung der Hunderten anderer Spielerbeschwerden konzentrieren, die uns wöchentlich erreichen.

Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Aufgrund Ihrer Aussage, dass Sie diesen Fall schließen möchten, um sich anderen Beschwerden zu widmen, muss ich Sie jedoch formell bitten, diesen Fall einem anderen Mediator zuzuweisen.

Dieser Fall birgt mehrere Unstimmigkeiten, darunter unklare Bonusbedingungen, fehlende technische Einschränkungen und die fehlerhafte Verknüpfung von nicht zusammenhängenden Ereignissen. Es handelt sich hierbei nicht um einfache Sachverhalte, die sorgfältige Prüfung und Bewertung erfordern.

Den Fall unter diesen Umständen abzuschließen, ohne die Kernpunkte vollständig zu behandeln, ist keine akzeptable Lösung.

Falls Sie aufgrund von Arbeitsbelastung oder Priorisierung nicht in der Lage oder nicht bereit sind, diesen Fall weiter zu bearbeiten, bitte ich Sie höflichst, ihn an ein anderes Teammitglied weiterzuleiten, das ihn gründlich und uneingeschränkt prüfen kann.

Ich bin uneingeschränkt bereit zu kooperieren und alle notwendigen Informationen bereitzustellen, erwarte aber eine faire und umfassende Überprüfung des Falles.

Mit freundlichen Grüße,

Alise

Liebe vienalga,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich habe jedoch den Eindruck, dass Sie meine vorherige Antwort im Beschwerdeverlauf nicht vollständig gelesen haben, da ich NICHT geschrieben habe, dass ich Ihren Fall schließen werde, um mich anderen Beschwerden zu widmen. Dies war lediglich eine Annahme Ihrerseits und keine Tatsache. Bitte lesen Sie die Antwort noch einmal sorgfältig durch.

Ich möchte höflich klarstellen, dass Sie sich an uns gewandt haben, um Hilfe zu erhalten, und nicht umgekehrt. Seitdem wird Ihr Anliegen gemäß unseren Standardverfahren zur Bearbeitung von Beschwerden bearbeitet. Seien Sie versichert, dass alle von beiden Parteien vorgelegten Informationen und Beweise sorgfältig geprüft werden und jegliche Schlussfolgerungen ausschließlich auf den festgestellten Fakten beruhen.

Mir ist bekannt, dass Sie Bedenken hinsichtlich bestimmter Aspekte des Falls geäußert haben, darunter die Bonusbedingungen und die Auslegung bestimmter Ereignisse. Diese Punkte werden weiterhin geprüft und sorgfältig berücksichtigt, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen wird.

Bezüglich Ihres Antrags auf Neuzuweisung möchten wir Sie darauf hinweisen, dass alle Fälle nach denselben internen Richtlinien geprüft werden, um Einheitlichkeit, Fairness und Unparteilichkeit zu gewährleisten. Ein Wechsel des Mediators hat daher keinen Einfluss auf den Ablauf oder das Ergebnis. Ich werde Sie weiterhin unterstützen und sicherstellen, dass Ihr Fall im Rahmen unserer Zuständigkeiten gründlich geprüft wird.

Da Sie mit unserem Beschwerdeverfahren unzufrieden waren, habe ich Ihnen Informationen darüber gegeben, wie Sie die Angelegenheit an die zuständige Genehmigungsbehörde oder eine andere geeignete Stelle weiterleiten können, falls Sie dies wünschen. Dies ist eine Standardempfehlung, damit Sie über diese Möglichkeiten informiert sind.

Sollten Sie unsere Unterstützung weiterhin in Anspruch nehmen wollen, werde ich die Überprüfung fortsetzen und Sie über alle relevanten Entwicklungen auf dem Laufenden halten. Alternativ steht es Ihnen selbstverständlich jederzeit frei, die Angelegenheit auch auf externem Wege weiterzuverfolgen.

Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie weiter vorgehen möchten.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte jedoch auf zwei wichtige Punkte eingehen, die noch unklar sind und einer Klärung bedürfen.

Erstens zur Konsistenz in ähnlichen Fällen.

Casino Guru vertrat zuvor eine andere Position in vergleichbaren Beschwerden über das Merlin Casino im Zusammenhang mit dem Freitagsbonus, bei denen unklare oder unzureichend kommunizierte Bonusbedingungen als unfair angesehen wurden, wenn sie rückwirkend angewendet wurden.

Zum Beispiel:

1. https://casino.guru/complaints/merlin-casino-player-disputes-breach-of-bonus-terms

2. https://casino.guru/complaints/merlin-casino-player-s-withdrawal-has-been-confiscated

In diesen Fällen wurde anerkannt, dass Regeln, die dem Spieler zum Zeitpunkt der Interaktion nicht klar dargelegt wurden, nach Erzielung von Gewinnen nicht mehr angewendet werden sollten.

In meinem Fall ist die Situation inhaltlich und identisch:

Das System hat den Bonus gewährt, was die Anspruchsberechtigung bestätigt.

Auf der Aktionsseite wurde die geltende Einschränkung nicht klar angegeben.

Es gab keine technischen Einschränkungen oder Warnungen.

Das Problem wurde erst nach der Gewinnerzielung angesprochen.

Trotzdem werde ich so behandelt, als hätte ich klar definierte und ordnungsgemäß durchgesetzte Regeln verletzt, was in der Praxis nicht der Fall war.

Angesichts dieser Ähnlichkeiten scheint die gleiche Argumentation hier nicht anwendbar zu sein.

Ich würde daher eine klare und konkrete Erklärung begrüßen, was meinen Fall von den genannten Fällen unterscheidet und warum ein anderer Ansatz gewählt wird.

Zweitens, zum Umfang der Untersuchung.

Es bleibt unklar, warum Aspekte wie Rückbuchungsaktivitäten und die Klassifizierung des Spielgeschehens in diesem Fall berücksichtigt werden, da sie nicht in direktem Zusammenhang mit dem Kernproblem stehen.

Gegenstand der Prüfung ist insbesondere:

- Anspruchsberechtigung und Qualifikation für den Freitagsbonus

- Klarheit und Sichtbarkeit der geltenden Regeln

- ob diese Regeln in der Praxis fair angewendet wurden

Der Verweis auf die Rückbuchung bezieht sich auf einen anderen Sachverhalt und erfolgte zu einem späteren Zeitpunkt. Er hat keinen Einfluss auf die Sachlage des vorliegenden Falles.

Ebenso wenig wurde der Begriff „Spielklassifizierung" klar definiert oder begründet, und es wurde keine Erklärung dazu gegeben, wie er sich auf die Anwendung der Bonusbedingungen in dieser Situation auswirkt.

Zumal ich dem Casino einen Gewinn von 3090 Euro eingebracht habe und im Gegenzug mit Vorwürfen unregelmäßiger Aktivitäten und Unstimmigkeiten konfrontiert wurde.

Die Einbeziehung von nicht damit zusammenhängenden Faktoren in die Bewertung führt zu Verwirrung und gibt Anlass zu Bedenken hinsichtlich der Objektivität und Fokussierung des Überprüfungsprozesses.

Aus den obigen Ausführungen ziehe ich hiermit erneut meinen Antrag auf Zuweisung zu einem anderen Mediator.

Die mangelnde Übereinstimmung mit zuvor abgeschlossenen Fällen, verbunden mit der Einbeziehung von nicht damit zusammenhängenden Faktoren und dem Fehlen klarer, fallbezogener Erklärungen, gibt Anlass zu Bedenken hinsichtlich der Objektivität und der Ausrichtung der aktuellen Überprüfung.

Um eine faire und unparteiische Beurteilung zu gewährleisten, halte ich es für angemessen, dass der Fall von einem anderen Spezialisten überprüft wird.

An dieser Stelle würde ich Folgendes begrüßen:

- Ein klarer Unterschied zwischen meinem Fall und zuvor gelösten ähnlichen Fällen

- Klarstellung, warum nicht zusammenhängende Elemente (Rückbuchung, Spielklassifizierung) berücksichtigt werden

- Eine fokussierte Bewertung, die sich ausschließlich auf die tatsächlichen Fakten und den zeitlichen Ablauf dieses Falles stützt.

Ich bin weiterhin offen für die Fortsetzung des Prozesses, erwarte aber eine konsequente, transparente und fallbezogene Bewertung.

Mit freundlichen Grüße,

Vienalga

Liebe vienalga,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich werde auf Ihre Anmerkungen eingehen, um vollständige Klarheit zu gewährleisten. Ich bitte Sie höflich, sich ausreichend Zeit zu nehmen und diese Antwort aufmerksam zu lesen, anstatt sich auf die automatische Überprüfung durch künstliche Intelligenz zu verlassen, die Sie – Ihren vorherigen Antworten zufolge – anscheinend genutzt haben.

Im Hinblick auf den Vergleich mit bereits abgeschlossenen Fällen wird jede Beschwerde individuell anhand der spezifischen Fakten, Beweise und der im jeweiligen Fall verfügbaren Kommunikation geprüft. Auch wenn manche Fälle oberflächlich betrachtet ähnlich erscheinen mögen, unterscheiden sie sich oft in wesentlichen Details, wie beispielsweise dem Verhalten des Spielers im Zeitverlauf und dem Gesamtkontext, in dem sich die Situation ereignet hat.

Aus diesem Grund lassen sich die Ergebnisse anderer Fälle nicht automatisch übertragen. Die von Ihnen angeführten Beispiele wurden anhand ihrer jeweiligen Umstände bewertet, und die dort gezogenen Schlussfolgerungen stellen keinen bindenden Präzedenzfall für andere Beschwerden dar. Ihr Fall wird unabhängig geprüft, und sobald die Bewertung abgeschlossen ist, werde ich Ihnen die Gründe für die Schlussfolgerung verständlich erläutern.

Ich verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich des Untersuchungsumfangs. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir bei der Prüfung von Beschwerden alle relevanten Informationen beider Parteien berücksichtigen. Dazu gehören Kontobewegungen, Transaktionshistorie und andere damit zusammenhängende Faktoren. Diese Elemente werden nicht willkürlich herangezogen, sondern dienen dazu, den gesamten Sachverhalt zu erfassen, bevor eine Schlussfolgerung gezogen wird.

Zum jetzigen Zeitpunkt ist noch keine endgültige Entscheidung gefallen, und die Überprüfung dauert noch an. Daher bitte ich Sie, von voreiligen Schlussfolgerungen abzusehen.

Bezüglich Ihres Antrags auf Neuzuweisung möchten wir Sie darauf hinweisen, dass Fälle den Sachbearbeitern nach dem Zufallsprinzip zugewiesen und bis zu ihrem Abschluss von demselben Sachbearbeiter bearbeitet werden. Dies entspricht unserer internen Standardvorgehensweise, um die Einheitlichkeit des gesamten Prüfprozesses zu gewährleisten. Aus diesem Grund wird Ihr Fall nicht neu zugewiesen, da es dafür – entgegen Ihrer persönlichen Ansicht – keine stichhaltigen Gründe gibt.

Sollten unser Beschwerdeverfahren und unsere Unternehmensrichtlinien nicht Ihren Erwartungen entsprechen, steht es Ihnen selbstverständlich frei, alternative Möglichkeiten zu prüfen, beispielsweise die zuständige Genehmigungsbehörde oder eine andere Schlichtungsstelle zu kontaktieren. Falls Sie der Ansicht sind, dass eine andere Stelle besser geeignet ist, Ihre Anliegen zu bearbeiten, können Sie diesen Weg gerne beschreiten. Diese Empfehlung dient lediglich dazu, Sie über alle verfügbaren Optionen zu informieren.

Ich bin weiterhin bereit, Ihren Fall im Rahmen unserer etablierten Vorgehensweise objektiv und gründlich zu bearbeiten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sie können gerne auf jede Ihnen angemessen erscheinende Weise antworten, solange dies respektvoll geschieht. Ich bitte Sie jedoch, Ihre Antworten konstruktiv zu gestalten. Bitte beachten Sie außerdem, dass ich mir das Recht vorbehalte, in zukünftigen Antworten nur auf fallbezogene Punkte einzugehen.

Abschließend möchten wir Sie darauf hinweisen, dass wir Ihnen gerne behilflich sind und dieser Service kostenlos ist.

Sehr geehrtes Merlin Casino,

Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Antwort auf meine E-Mail.

Sehr geehrtes Merlin Casino,

Vielen Dank für die Bereitstellung der Informationen und Beweise in diesem Fall.

Liebe vienalga,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir alle von beiden Seiten vorgelegten Informationen und Beweise sorgfältig geprüft haben. Ich habe Ihren Fall auch mit meinen Kollegen aus unserem Beschwerdeteam besprochen, und wir sind zu folgendem Schluss gekommen.

Wenn es in der Angelegenheit ausschließlich um die Bonusbedingungen und deren Nutzung ginge, würden wir die Einbehaltung Ihrer Gewinne als potenziell ungerechtfertigt ansehen. Ich habe unsere Position in einem ähnlichen Fall bereits im Beschwerdethread erläutert. Dieser Fall ist jedoch komplexer, und bestimmte Handlungen Ihrerseits haben die Gesamtbewertung maßgeblich beeinflusst.

Die Einreichung einer Beschwerde bei uns (oder einem ähnlichen unabhängigen Schlichter) war zwar der richtige Schritt, doch wurde festgestellt, dass Sie, anstatt das Ergebnis des Schlichtungsverfahrens abzuwarten, Rückerstattungsanträge bzw. Rückbuchungen veranlasst haben, als Sie mit den Maßnahmen des Casinos nicht einverstanden waren. In der Online-Glücksspielbranche gilt dies im Allgemeinen als ein sehr schwerwiegender Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos.

Sobald eine Rückerstattungsanfrage/ein Chargeback bei einem Zahlungsanbieter gestellt wird, wird dies in der Regel gemäß den regulatorischen und vertraglichen Verpflichtungen an die relevanten Parteien, einschließlich der beteiligten Casino-Betreiber, weitergeleitet.

Auch wenn frühere Auszahlungen ohne detaillierte Prüfung bearbeitet wurden, behalten sich Casinos das Recht vor, jederzeit Konto- und Spielprüfungen durchzuführen. Es ist außerdem wichtig zu wissen, dass Unstimmigkeiten häufig im Rahmen der KYC- (Know Your Customer) und AML-Verfahren (Anti-Money Laundering) festgestellt werden, die üblicherweise ausgelöst werden, wenn Auszahlungen bestimmte Schwellenwerte überschreiten. Dies ist branchenüblich.

Vor diesem Hintergrund wurde festgestellt, dass Sie einen Rückerstattungsantrag/eine Rückbuchung veranlasst haben.

Folglich verringert dies die Wahrscheinlichkeit einer Lösung oder eines Konsenses in der ursprünglichen Angelegenheit. Das Casino hat sich entschieden, strikt nach seinen eigenen Regeln zu handeln, und wir können ihm dies angesichts der Umstände nicht anlasten. Bedauerlicherweise endet hier jegliche Unterstützung unsererseits in Ihrem Fall.

Sie haben selbstverständlich das Recht, dieser Entscheidung zu widersprechen und sich an die zuständige Lizenzbehörde des Casinos oder die zuständige Behörde in Ihrem Zuständigkeitsbereich zu wenden, falls Sie der Überzeugung sind, zu Unrecht beschuldigt worden zu sein. Wir können Ihnen in dieser Angelegenheit jedoch keine weitere Unterstützung anbieten. Sollten Sie diesen Weg beschreiten wollen, teilen Sie mir bitte die Entscheidung der Behörde mit unter [E-Mail-Adresse einfügen]. michal.k@casino.guru Die

Ich kann Ihnen nur empfehlen, sich mit den Casinoregeln vertraut zu machen und diese zukünftig zu befolgen. Sollten Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, kontaktieren Sie uns bitte. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru