LuckyWave Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Ich möchte mich darüber beschweren, dass dieses Casino es trotz zahlreicher Anfragen wiederholt versäumt hat, mein Konto zu schließen.

Zwischen dem 19. Juni 2026 und dem 9. Juli 2026 habe ich mehrere E-Mails gesendet, in denen ich die sofortige Schließung meines Kontos beantragt habe. Diese Anfragen beinhalteten Folgendes:

19. Juni 2026 – „Bitte schließen Sie mein Konto umgehend."

20. Juni 2026 – „Bitte dringend schließen."

26. Juni 2026 – Nachfrage mit der Bitte um Antwort.

30. Juni 2026 – E-Mail direkt an den Manager mit der Bitte um dringende Schließung.

9. Juli 2026 – Erneute Aufforderung zu einer dringenden Antwort.

Kopien dieser E-Mails sind beigefügt.

Trotz meiner wiederholten und unmissverständlichen Anfragen reagierte das Casino nicht und schloss mein Konto nicht. Daher blieb das Konto weiterhin uneingeschränkt zugänglich, sodass weitere Einzahlungen und Spielaktivitäten möglich waren, die bei einer Bearbeitung meiner ursprünglichen Anfrage nicht stattgefunden hätten.

Dies halte ich für einen inakzeptablen Kundenservice und ein Versäumnis, auf eine eindeutige Anfrage zur Kontoschließung zu reagieren.

Da das Casino meine wiederholten Anfragen zur Kontoschließung ignoriert hat, beantrage ich die Rückforderung und Rückerstattung aller Gelder, die nach meiner ersten Kontoschließungsanfrage vom 19. Juni 2026 eingezahlt und verloren wurden. Hätte das Casino umgehend auf meine Anfrage reagiert, wären diese Transaktionen nie erfolgt.

Ich bitte Casino Guru höflichst, diesen Sachverhalt zu untersuchen und bei der Beilegung dieser Streitigkeit behilflich zu sein.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Cnorth98,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die ursprünglichen Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können mir diese an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo, ich habe die Schließung meines Kontos beantragt, da ich ein Glücksspielproblem habe und damit aufhören möchte. Trotz mehrerer Versuche weigern sie sich weiterhin, mein Konto zu schließen und bieten mir einen Bonus an, den ich abgelehnt habe. Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt. Vielen Dank.

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mails.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, ist es wichtig, den Grund dafür – Spielsucht oder spielbedingte Schäden – klar anzugeben und die genaue Dauer des Ausschlusses festzulegen. Achten Sie auf eine aussagekräftige und leicht erkennbare Betreffzeile Ihrer E-Mail. Da die Support-Teams der Casinos täglich eine Vielzahl von E-Mails erhalten, trägt eine prägnante Betreffzeile dazu bei, dass Ihr Antrag schneller wahrgenommen und bearbeitet wird.

Darüber hinaus empfehle ich Ihnen dringend, stets eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperrung aufzubewahren, sei es eine gesendete E-Mail, ein Chatprotokoll oder Screenshots Ihrer Konversation mit dem Kundensupport. Ein eindeutiger Nachweis Ihres Antrags kann im Falle zukünftiger Streitigkeiten oder Missverständnisse äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

• Vorname:
• Nachname:
• Geburtsdatum:
• Casino-Benutzername:
• E-Mail-Adresse:

E-Mail:

Grüße, LuckyWave Casino,

Hiermit beantrage ich die sofortige Selbstsperrung meines Kontos für einen Zeitraum von mindestens [Dauer einfügen, z. B. fünf Jahre oder dauerhaft] . Ich bitte außerdem darum, keine weiteren Werbemitteilungen zum Thema Glücksspiel mehr zu erhalten.

Der Grund für meine Anfrage ist meine Spielsucht.

Mir ist bekannt, dass meine Selbstsperre vor Ablauf der vereinbarten Sperrfrist nicht widerrufen werden kann und dass mir der Zugriff auf mein Konto während dieser Zeit nicht gestattet ist.

Bitte bestätigen Sie mir, sobald mein Selbstausschluss aktiviert wurde.

Danke schön.

Bitte senden Sie diese E-Mail an LuckyWave Casino und setzen Sie mich in Kopie. veronika.f@casino.guru Bitte halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) Cnorth98,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Erledigt – danke.

Hallo Cnorth98,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Veronika, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Veronika Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Veronika Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber Cnorth98,

Vielen Dank, dass Sie all die Details mitgeteilt und sich die Zeit genommen haben, alles so klar zu erklären. Ich weiß das sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Wir haben einen Mitarbeiter beauftragt, der sich direkt mit dem Casino in Verbindung setzt und die gesamte Kommunikation von hier aus übernimmt. Wir möchten Ihnen gegenüber vollkommen transparent sein. In der Vergangenheit blieben einige unserer Nachrichten an das Casino unbeantwortet, daher besteht die Möglichkeit, dass sie auch dieses Mal nicht reagieren. Wir werden jedoch alles daransetzen, ihre Kooperation zu fördern und Ihrem Fall die bestmöglichen Erfolgsaussichten zu geben.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr Ansprechpartner wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Maßnahmen erforderlich sind.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo Cnorth98,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes werde ich versuchen, außerhalb dieses Threads Kontakt zu einem Casino-Mitarbeiter aufzunehmen. Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass es in der Vergangenheit bereits mehrere Beschwerden gab, bei denen das Casino sich geweigert hat, einzugreifen und am Mediationsprozess mitzuwirken. Sollten sich dennoch Neuigkeiten ergeben, halten Sie mich bitte auf dem Laufenden.

Beste grüße

Martin

Lieber Cnorth98,

Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir, da wir vom Casino keine Antwort auf die Angelegenheit erhalten haben, den Beschwerdebearbeitungsprozess nicht fortsetzen können und gezwungen sind, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.

Normalerweise ist für eine Einigung die enge Zusammenarbeit aller drei Parteien (Spieler, Casino und Mediator) unerlässlich. Leider war dies hier nicht der Fall, und wir standen bei unserem Versuch, das Problem zu lösen, auf uns allein gestellt.

Leider konnte ich Ihnen nicht weiterhelfen, aber bedenken Sie, dass das Schließen dieser Beschwerde als ungelöst sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt und andere Spieler in unserer Rezension über Ihre Erfahrungen lesen können.

Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, die kostenlose App BetBlocker auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren. So können Sie Ihren Zugriff auf viele Glücksspielwebseiten verschiedener Länder einschränken.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder aufnehmen.