HellSpin Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Beschwerdebeschreibung:

Hiermit reiche ich eine Beschwerde gegen HellSpin Casino ein, da mein Konto ungerechtfertigt geschlossen wurde und HellSpin Casino anschließend nicht auf meine Beschwerde reagiert hat.

Zeitlicher Ablauf der Ereignisse:

Ich habe bei HellSpin Casino ein Konto eröffnet und in gutem Glauben, in Übereinstimmung mit deren Spielautomaten-Geschäftsbedingungen, eine Einzahlung getätigt.

Ich erhielt eine E-Mail-Benachrichtigung, in der stand, dass mein Konto wegen eines angeblichen Verstoßes gegen die Casino-Richtlinie, dass pro Spieler nur ein Konto erlaubt ist, geschlossen wurde. Angeblich sei mein Konto nach der Auszahlung meiner Gewinne und der Einreichung meiner Dokumente/Bilder zur Vervollständigung der KYC-Prüfung über den Namen, die IP-Adresse oder das Gerät mit einem anderen Konto verknüpft gewesen.

Ich habe nie ein anderes Konto bei HellSpin Casino besessen. Ich habe eine formelle schriftliche Beschwerde an deren Support-Team geschickt ( support@hellspin.com ) am 1. Juli, in dem ich: Konkrete Beweise für die Behauptung eines doppelten Kontos angefordert habe (welches Konto und ob die Übereinstimmung auf IP-Adresse, Gerät oder Zahlungsmethode beruhte)

Ich habe um eine Bestätigung meines Kontostands (1.368 €) und einen klaren Ablauf/Zeitplan für die Rückzahlung meiner eingezahlten Gelder gebeten, unabhängig vom Ausgang des Streitfalls um das Doppelkonto.

Ich bot an, jeden technischen Fehler (z. B. gemeinsam genutzte IP-Adresse/Netzwerk) zu beheben, falls dies die tatsächliche Ursache war.

Bis heute habe ich von HellSpin Casino-Support keine Antwort auf diese Streitigkeit erhalten.

Was ich suche:

Rückerstattung meines Kontoguthabens von 1.368 €,

Eine klare Erläuterung der Beweise für die Behauptung eines doppelten Kontos oder die Bestätigung, dass die Schließung irrtümlich erfolgte.

Unterstützung durch Casino Guru bei der Schlichtung dieses Streits, da das Casino auf direkte Korrespondenz nicht reagiert hat.

Nachfolgend die einzige E-Mail, die ich vom Casino erhalten habe.

Lieber Alessandro,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut. Im Rahmen unserer routinemäßigen Sicherheitsüberprüfungen haben wir mehrere Konten gefunden, die mit Ihrem Namen/Ihrer IP-Adresse/Ihrem Gerät verknüpft sind. Gemäß unseren Casino-AGB darf jeder Spieler nur ein Konto besitzen. Daher mussten wir das mit Ihrem Namen verknüpfte Konto schließen. Wir versichern Ihnen, dass diese Maßnahme dem Schutz der Interessen aller Spieler und der Einhaltung unseres Versprechens von fairem Spiel dient.

Sollten Sie Fragen haben oder weitere Erläuterungen zu diesem Thema benötigen, zögern Sie bitte nicht, unser Support-Team zu kontaktieren unter support@hellspin.com oder per Live-Chat.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation in dieser Angelegenheit. Wir wissen es zu schätzen, dass Sie unsere Regeln und Vorschriften einhalten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebes GuidoSlots-Team,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Besteht die Möglichkeit, dass jemand aus Ihrem Haushalt oder jemand, der dieselbe IP-Adresse verwendet, ebenfalls ein Konto in diesem Casino erstellt hat?
• Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus erzielt?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
• Haben Sie beim Spielen in diesem Casino öffentliche oder gemeinsam genutzte Geräte oder Netzwerke verwendet?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo und vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe die KYC-Verifizierung im Online-Casino abgeschlossen und mein gesamtes Guthaben abgehoben. Am selben Tag erhielt ich eine E-Mail und kann mich seitdem nicht mehr einloggen. Ich hatte einen Bonus von 300 € (genauso viel wie ich eingezahlt hatte).

Niemand sonst benutzt meinen Computer. Das ist ein Fehler!

Lieber GuidoSlots

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Stefan bearbeitet ( stefan.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Liebes GuidoSlots-Team,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von HellSpin Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes HellSpin Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Verehrte Gäste,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass die relevanten Beweise bezüglich der doppelten Kontoaktivitäten per E-Mail an Stevan zur unabhängigen Überprüfung gesendet wurden.

Während das Spielerkonto gesperrt bleibt, bleiben die Einzahlungen des Spielers weiterhin verfügbar und können abgehoben werden.

Beste grüße,

HellSpin Casino

Liebes GuidoSlots-Team,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir haben die vom Casino vorgelegten Beweise geprüft, die bestätigen, dass ein zweites Konto unter Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos erstellt wurde.

Aufgrund dieser Informationen sehen wir keine Grundlage, die Entscheidung des Casinos anzufechten. Daher weisen wir diese Beschwerde zurück.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen in dieser Situation nicht besser helfen konnten, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Sie können sich jederzeit gerne wieder an uns wenden, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob Sie eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem haben, das untersucht werden muss – unser Team hilft Ihnen gerne weiter.

Mit freundlichen Grüße,

Stefan

Casino.Guru