Heats Casino - Das Kontoguthaben des Spielers wurde zu Unrecht konfisziert.

Hallo zusammen.

Ich habe am Samstag, den 12.07., bei Heats Casino eingezahlt und dabei den 60 %-Aufladebonus genutzt, den sie haben. Nachdem ich den Einsatz getätigt hatte, hatte ich noch etwa 270 Euro auf meinem Konto. Aber sie haben die 150 Euro abgezogen, sodass ich noch 120 Euro auf meinem Konto hatte, was dem 10-fachen des 12-Euro-Bonus entspricht, den ich erhalten habe. Sie haben maximal das 10-fache des Bonusbetrags.

Da ich ein auszahlbares Guthaben von 120 Euro hatte und den Einsatz getätigt hatte, spielte ich dort stundenlang weiter und schaffte es, mein Guthaben auf 15.079 Euro zu bringen.

Ich habe nachgeschaut, wie ich abheben kann, und im Abhebungsbereich habe ich zwei Nachrichten erhalten. Eine, dass ich KYC durchführen muss, und eine weitere, dass ich meinen aktiven Bonus schließen muss.

im Bonusbereich hatte ich keinen aktiven Bonus, da ich den Einsatz abgeschlossen hatte. Ich habe den Support danach gefragt und sie sagten, dass ich Cookies usw. löschen müsse, was aber nicht funktionierte.

ich habe ihnen gesagt, dass es nicht funktioniert hat und dass sie nach einer Lösung suchen werden.

Nach einer Stunde habe ich mich bei meinem Konto angemeldet und festgestellt, dass auf meinem Konto nur ein Guthaben von 120 Euro vorhanden war. Lustigerweise war die Meldung immer noch da.

ich möchte, dass mein Guthaben auf 15.000 zurückgesetzt wird. Ich sehe keinen Grund, warum das Casino mein Guthaben beschlagnahmt.

Sie haben das überschüssige Guthaben einmal abgezogen, als ich den Einsatz beendet hatte, und mir blieb ein echtes auszahlbares Guthaben, um weiterzuspielen.

Danke für die Hilfe.

Lieber pascal79,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Heats Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie beim Weiterspielen eine Benachrichtigung oder Nachricht erhalten, dass die maximale Auszahlung des Bonus bestehen bleibt, bis Sie eine Auszahlung erhalten?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.

Hallo, nein, ich habe keine derartige Nachricht erhalten. Wie gesagt, sie haben mir das zusätzliche Guthaben abgezogen, als ich den Einsatz abgeschlossen hatte, und ich hatte nur noch mein Guthaben von 120. Dann habe ich mit diesem Guthaben weitergespielt.

Ich sende Ihnen das Chat-Protokoll an Ihre E-Mail, Danke im Voraus.

Dies ist der Transaktionsverlauf.

Dieses Casino ist Betrug.

Ich habe die Geschäftsbedingungen des Heats Casinos überprüft und sie mit denen des Del Oro Casinos verglichen. Es handelt sich um Schwestercasinos, sie haben die gleichen Werbeaktionen, fast identische Geschäftsbedingungen und es scheint, dass der einzige Unterschied darin besteht, dass das Casino Heats nur für meinen Fall eine zusätzliche Bonusregel hinzugefügt hat.

Ich stelle Ihnen Screenshots zur Verfügung.

Vielen Dank, pascal79, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber pascal79 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte die Vertreter des Heats Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.

Liebes Heats Casino ,

Können Sie diesen Fall bitte detailliert beschreiben und insbesondere die Gründe erläutern, warum die Gewinne des Spielers gedeckelt wurden, obwohl er zuvor die Umsatzbedingungen für den Bonus erfüllt hatte?

Eine klare und ausführliche Erklärung hilft uns, die Umstände besser zu verstehen und angemessen auf die Bedenken des Spielers einzugehen.

Ich danke Ihnen für Ihre Mitarbeit und freue mich auf Ihre baldige Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Lieber Kubo,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut und Sie genießen das Wochenende. Ein Mitglied unseres Teams hat eine Antwort geschrieben.

Mit freundlichen Grüße,

Heats Spielbank

Hallo, ich habe seit 2 Wochen kein Update von ihnen erhalten.

Der Support sagt, dass sie es prüfen, aber es sind schon zwei Wochen vergangen und wir haben noch keine Antwort erhalten.

Liebes Heats Casino ,

Ich antworte auf die Nachricht, die ich per E-Mail von Ihnen erhalten habe. Gemäß unserem Fair Gambling Codex sollten alle auf das reale/auszahlbare Guthaben übertragenen Gewinne als eigenes Geld des Spielers behandelt werden, wenn ein Spieler einen Bonus zum Erzielen von Gewinnen verwendet, die Wettanforderungen erfüllt und die Bonusbedingungen einhält.

In diesem Fall war der maximale Auszahlungsbetrag für den Bonus bereits angewendet worden, wodurch die Gewinne des Spielers auf 120 € begrenzt waren. Dies untermauert die Tatsache, dass diese Gelder ausgezahlt und auf das reale Guthaben übertragen wurden. Daher spielte der Spieler weiter mit seinen eigenen, durch den Bonus verdienten Geldern. Zu diesem Zeitpunkt war der Bonus jedoch nicht mehr aktiv und die Bonusbedingungen sollten nicht mehr gelten.

Das Guthaben des Spielers auch nach Erfüllung der Bonusanforderungen unter der maximalen Auszahlungsgrenze zu belassen und dann dieselbe Obergrenze erneut anzuwenden, erscheint räuberisch und unfair gegenüber dem Spieler.

Wenn der Spieler zwischen der Bonus- und der Nicht-Bonus-Sitzung eine Einzahlung getätigt hätte, hätten Sie dann eindeutig feststellen können, ob die Gewinne aus den neu eingezahlten Mitteln oder den durch den Bonus verdienten Mitteln generiert wurden?

Aus diesen Gründen muss ich in dieser Angelegenheit auf der Seite des Spielers stehen und auf der Rückerstattung seines Guthabens bestehen.

Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis und freue mich auf Ihre Antwort.

Liebes Heats Casino ,

Könnten Sie bitte Ihren aktuellen Standpunkt mitteilen und öffentlich auf meinen letzten Beitrag antworten?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Kubo,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut.

Wir haben eine Wettbewerbsanalyse des Marktes und der Bonusstruktur durchgeführt und mit einigen unserer größten Partner über viele Dinge gesprochen, um die Casinospiele und Boni zu strukturieren. Einer der Partner, mit denen wir gesprochen haben – und von dem wir wissen, dass er einer der größten „Bonus-Partner" der Branche ist – ist LCB.

Sie sagten uns genau, wonach sie bei bestimmten Boni suchten, für die sie bei uns warben, und wie ein Bonus aussehen sollte.

Wir haben dann eine Werbe-E-Mail über sie verschickt, in der wir sowohl einen Einzahlungsbonus als auch Freispiele angeboten haben. Sie haben uns auch empfohlen, unsere Boni nicht an bestimmte Bedingungen zu binden, was wir auch getan haben. Wir haben sie gefragt: Was passiert, wenn ein Spieler die Wettanforderungen des Bonus übertrifft? Sie sagten, dass er in diesem Fall trotzdem nur den maximalen Bonusbetrag abheben kann. Das ist alles. Nicht mehr, selbst wenn er nach Abschluss des Einsatzes mehr verdient.

Dies ist ein einfacher Bonusbegriff, der von vielen anderen Casinos verwendet wird. Diese maximale Auszahlung für jeden Bonus, den wir anwenden, gilt seit Beginn und wir hatten diesbezüglich nie Probleme.

Wir waren uns des Bonuscodes von Casino Guru nicht bewusst, aber es ist klar, dass sie sich leicht unterscheiden. So wird unser Unternehmen geführt und das unterstützen unsere Bedingungen. Bisher hatten wir damit nie ein Problem, da wir gemäß unseren Nutzungsbedingungen und dem Bonuscode, den wir und andere Casinos und Partner anzeigen, fair gehandelt haben.

Mit freundlichen Grüße,

Heats Spielbank

hallo zusammen und ein frohes neues Jahr,

@Heats-Vertreter, Sie behaupten, Sie hätten die LCB-Partner gefragt, aber ich finde es seltsam, dass Sie nicht bei der LCB gelistet sind. Ich kann dort nur Ihr Schwestercasino Del Oro finden, in dem ich schon oft gespielt habe und nie solche Probleme hatte. Meine Bonusgewinne wurden immer nur einmal gedeckelt und mit dem Restbetrag konnte ich wetten, um mehr zu gewinnen.

ich bin schon lange Mitglied bei LCB und natürlich findet niemand in der Community, dass es sich bei „doppelt gedeckelten Gewinnen" immer um eine zwielichtige und unfaire Aktion der Casinos handelt. Ich habe kein Problem mit der maximalen Umwandlung eines Bonus, mein Problem ist, dass Sie ihn doppelt gedeckelt haben.

Natürlich vermeiden Sie es in Ihrer obigen Antwort völlig, beim Thema zu bleiben und erwähnen nur die maximale Auszahlung.

Wenn Sie als faires Casino gelten möchten, geben Sie mir besser mein Guthaben zurück.

"und natürlich niemand" ich meine alle

Liebes Heats Casino ,

Obwohl ich nicht in die Richtlinien von LCB eingeweiht bin, bezweifle ich stark, dass ihre Absicht darin bestand, anzudeuten, dass Spielern der freie Zugriff auf ihre Gelder nach Erfüllung der Wettanforderungen verwehrt werden sollte, wie es Ihre Interpretation von „ Nicht mehr, auch wenn sie nach Abschluss der Wette mehr verdienen" impliziert.

Hier handelt es sich nicht um eine Situation, in der der Spieler wiederholt dieselben Bonusgelder eingesetzt hat. Der Bonus endete, nachdem die Wettanforderungen erfüllt waren, was Sie bestätigt haben, indem Sie die angegebene Obergrenze von 10x dem Bonusbetrag angewendet und die überschüssigen Gelder entfernt haben. Dadurch blieb dem Spieler ein Guthaben von 120 €. Zu diesem Zeitpunkt hat der Spieler allen Grund zu der Annahme, dass er mit echtem, uneingeschränktem Geld operiert, da die Bonusphase beendet war und nicht mehr aktiv war.

Regel 8 Ihrer Bonusrichtlinie besagt:

" Wenn Sie den Einsatz des Bonus abschließen, unterliegt dieser bis nach einer Auszahlung weiterhin denselben Regeln für die maximale Auszahlung. Wenn ein Benutzer beispielsweise den Bonus mit 100 $ abschließt und dies die maximale Auszahlung ist, ist der Benutzer an diese 100 $ gebunden, bis er eine Auszahlung vornimmt. Erst wenn der Benutzer die Auszahlung vornimmt, kann die maximale Auszahlung aufgehoben werden. "

Diese Regel ist grundsätzlich problematisch. Es ergibt keinen Sinn, den Spieler zu zwingen, Geld von seinem Casino-Konto abzuheben, um weiterspielen zu können, ohne dass Obergrenzen gelten. Wenn der Spieler beispielsweise weitere 120 € auf sein Konto einzahlt, beträgt sein tatsächlicher Kontostand 240 €. Wenn er unter diesen Umständen weiterspielt, würde die Obergrenze dann immer noch auf Gewinne angewendet? Wie würden Sie es rechtfertigen, die beiden identischen Stapel von 120 € unterschiedlich zu behandeln und zu behaupten, dass einer gedeckelt ist, der andere jedoch nicht? Eine solche Richtlinie ist unsinnig, inkonsistent und unfair gegenüber dem Spieler.

Ich habe vor Kurzem mit Ihrem Kundendienst gesprochen und alles getan, um sie dazu zu bringen, die Regel zu erwähnen, die besagt, dass ich nie mehr als die Bonusobergrenze gewinnen könnte, es sei denn, ich würde eine Auszahlung beantragen (ohne sie explizit auf die richtige Antwort hinzuweisen). Angesichts der tatsächlichen Anwendung der Regel habe ich eine klare Erklärung erwartet. Leider hat der Mitarbeiter es geschickt vermieden, eine direkte Antwort zu geben, und mir stattdessen allgemeine Zusicherungen gegeben, dass ich mit den durch den Bonus gewonnenen Mitteln weiterspielen könne.

Was sie jedoch nicht erwähnten, ist die entscheidende Tatsache, dass jegliches gewonnene Geld bei einer Auszahlungsanforderung ungültig wird. Ob diese Auslassung nun absichtlich oder zufällig war, sie wirft Fragen hinsichtlich der Transparenz auf. Es erweckt den Eindruck, dass Ihre Mitarbeiter entweder unzureichend geschult sind oder absichtlich nur unvollständige Informationen liefern, was kein gutes Licht auf das Engagement des Casinos für eine klare und faire Kommunikation wirft.

Unter diesen Umständen sehe ich keine faire oder vernünftige Lösung, außer die Rückerstattung des vollen Betrags, der zu Unrecht doppelt gedeckelt wurde, oder zumindest einen angemessenen Kompromiss mit dem Spieler. Die weitere Durchsetzung einer solch unklaren und ungerechten Richtlinie würde nur dem Ruf des Casinos schaden und das Vertrauen der Spieler schmälern.

Ich danke Ihnen für Ihr Verständnis und freue mich auf Ihre Antwort.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Verehrte Gäste,

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und stehen bezüglich dieser Situation mit Casinoguru in Kontakt.

Mit freundlichen Grüße,

Heats Spielbank

Hi,

Da es in meinem eigenen Interesse liegt, würde ich es vorziehen, wenn diese Mitteilung öffentlich wäre.

Lieber pascal79 ,

Wie in meiner vorherigen E-Mail erwähnt, wurde ich vom Vertreter von Heats Casino darüber informiert, dass sie ein Zoom-Meeting geplant und Sie eingeladen haben, das Problem direkt zu besprechen. Nach meinen aktuellen Informationen scheinen Sie die Einladung angenommen zu haben und an diesem Meeting teilzunehmen. Bitte halten Sie mich wie vereinbart über die Ergebnisse des Meetings auf dem Laufenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Zusammenarbeit.

Hi,

Wir hatten dieses Treffen am Freitag. Leider will das Casino seine unfairen Bedingungen nicht zugeben, sie sind aber bereit, sich daran zu halten. Sie haben mir ein Angebot gemacht, sie tun mir einen Gefallen, wie sie behaupten, von 1500 Euro, was sehr wenig ist, nur die 10 % des Guthabens, die sie von mir genommen haben.

natürlich habe ich es abgelehnt.

wir haben am Montag ein neues Meeting, aber ich glaube nicht, dass es viel weiter gehen wird.

Lieber pascal79 ,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich wollte nachfragen, ob es Neuigkeiten zu dem Fall gibt. Hat das Treffen gestern stattgefunden? Wenn ja, könnten Sie uns das Ergebnis mitteilen?

Ich freue mich auf Ihr Update.

hallo Kubo,

Ja, wir hatten gestern das zweite Treffen und das Casino machte mir sein endgültiges Angebot von 2.000 Euro plus VIP-Status und einige andere Boni.

Ich muss dieses Angebot ablehnen, da es im Vergleich zu den 15.000, die sie ohne Grund von meinem Konto abgebucht haben, sehr niedrig ist.

Sie behaupten weiterhin, dass sie mir mit dieser Entschädigung einen Gefallen tun, anstatt ihren unfairen Umgang mit meinem Guthaben zuzugeben, um es vollständig wiederherzustellen.

Lieber pascal79 ,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich wollte nachfragen, ob es Neuigkeiten zu Ihrem Fall gibt. Hatten Sie nach dem „letzten Angebot" noch weiteren Kontakt mit dem Casino-Vertreter?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Kubo,

Es gibt keine Updates, die Kommunikation ist unterbrochen.

Sie behaupteten, dass sie mit Ihnen kommunizieren würden.

Lieber pascal79 ,

Ich entschuldige mich für die Verzögerung meiner Antwort. Ich habe Ihnen die E-Mail gesendet und freue mich auf Ihre Antwort.

Danke schön.

Hallo Kubo, wir haben eine Einigung erzielt, aber ich möchte die Beschwerde offen halten, bis ich den Restbetrag zurückerhalte.

Kubo, Sie können die Beschwerde als gelöst schließen, danke für die Hilfe und Ihre Zeit.

Lieber pascal79 ,

Ich freue mich, dass Ihr Problem gelöst wurde! Ich werde Ihre Beschwerde in unserem System als „ gelöst " markieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Wenn Sie weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir sind immer für Sie da!

Wir hoffen, Sie haben mit unseren Diensten gute Erfahrungen gemacht. Obwohl wir weder Gebühren erheben noch Trinkgelder annehmen, ist uns Ihr Feedback sehr wichtig. Wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen aufTrustpilot (Link hier) zu teilen, würden wir das sehr schätzen.

Ihre ehrliche Bewertung und alle Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungsprozesses wären von unschätzbarem Wert und würden anderen helfen, die möglicherweise Hilfe benötigen.

Vielen Dank, dass Sie uns helfen, uns zu verbessern!

Beste grüße,

Kubo