Gransino Casino - Die Auszahlungsanforderung des Spielers verzögert sich aufgrund wiederholter Überprüfungsanforderungen.

Hallo,

Am 22. und 23. März beantragte ich zwei Auszahlungen (500 + 310 €), nachdem ich einen Einzahlungsbonus erfolgreich umgesetzt hatte. Im Verifizierungs-Tab stand damals, dass ich keine Verifizierungsdokumente senden müsse, aber ich konnte dies tun, falls sie später benötigt würden. Ich lud die üblichen Dokumente hoch: Adressnachweis, Ausweis und den Transaktionsverlauf der Zahlungsmethode, die ich für diese Einzahlung verwendet hatte. Einige Tage später forderten sie weitere Dokumente an, darunter den Transaktionsverlauf der Zahlungsmethode, die ich für meine erste Einzahlung in ihrem Casino im November verwendet hatte (was auch deshalb ereignisreich war, weil sie nicht zu verstehen schienen, dass eine virtuelle Karte keine physische Kopie hat und ich ihnen keine Fotos von Vorder- und Rückseite meiner Karte schicken konnte).

Seitdem gibt es einen endlosen Kreislauf: Sie fragten nach dem Transaktionsverlauf der Karte, die ich für meine letzte Einzahlung verwendet habe, erhielten dieses Dokument, fragten nach dem Transaktionsverlauf eines anderen Zeitraums und fragten dann nach dem, den sie bereits zuvor erhalten hatten. Zuerst fragten sie nach dem Transaktionsverlauf vom März 2025. Nachdem sie diesen erhalten hatten, fragten sie dasselbe für Januar bis Februar 2025. Dann fragten sie erneut nach dem Transaktionsverlauf vom März 2025, gefolgt vom Transaktionsverlauf vom 01.02. bis 25.03.2025 und dann fragten sie noch einmal nach dem Transaktionsverlauf vom März 2025.

In der Zwischenzeit habe ich den Support kontaktiert und nach dem Grund gefragt, warum sie immer wieder dieselben Dokumente anfordern. Ihr Support besteht jedoch darauf, dass sie keinen Zugriff auf diese Informationen haben, fordert mich auf, die Dokumente erneut hochzuladen, und garantierte, dass ich per E-Mail benachrichtigt werde, wenn meine Dokumente geprüft werden. Ich habe auch selbst drei E-Mails gesendet, in denen ich die Situation ausführlich erklärte und sogar zahlreiche andere Dokumente bereitstellte (Kontoauszüge der letzten 6 Monate zum Abgleich), ohne eine Antwort zu erhalten. Hinzu kommt, dass, obwohl auf der Registerkarte „Verifizierung" steht, dass der Überprüfungsprozess der Dokumente bis zu 24 Stunden dauern kann, die letzten beiden Male, als ich das angeforderte Dokument hochgeladen habe, eine Woche verging, bevor die Nachricht mit der Aufforderung, das Dokument erneut hochzuladen, auf der Registerkarte „Verifizierung" erschien.

Nachdem ich den Transaktionsverlauf meiner Karte nun sechsmal hochgeladen habe (viermal für März 2025 und zweimal für die von ihrer KYC-Abteilung angeforderten benutzerdefinierten Zeiträume), ist es offensichtlich, dass sie nur Zeit schinden und nicht vorhaben, die Zahlungen fortzusetzen.

Erwähnenswert ist auch, dass die angeforderten Kontoauszüge jedes Mal, wenn ich sie hochlade, direkt von meinem E-Banking-Service heruntergeladen werden. Sie sind so offiziell und originalgetreu wie nur möglich. Das Support-Team sagt, ich könne die KYC-Abteilung nicht direkt kontaktieren, aber sie haben auch keine Ahnung, warum sie immer wieder dieselben Dokumente anfordern.

Meine Geduld ist erschöpft und ich habe beschlossen, hier eine Beschwerde einzureichen, falls Sie mir bei der Lösung dieses Problems helfen können.

Lieber Slotalex,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen helfen zu können, beantworten Sie bitte die folgenden Fragen:

• Wurden alle Ihre Ausweisdokumente, abgesehen von den Kontoauszügen, genehmigt und überprüft?
• Wurden Ihre Kontoauszüge während des KYC genehmigt und überprüft?
• Können Sie konkrete Daten angeben, wann Sie die aktuellsten Dokumente hochgeladen haben?
• Welche Arten von Spielen haben Sie gespielt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo und danke für die schnelle Antwort,

Dieses spezielle Casino bietet keine Möglichkeit, anzuzeigen, welche Dokumente akzeptiert wurden und welche nicht. Ich muss mich täglich einloggen und auf der Website manuell prüfen, ob ein „roter Punkt" anzeigt, dass ich etwas Neues hochladen muss. Ich gehe davon aus, dass die Dokumente, die ich in der Vergangenheit gesendet und nicht erneut angefordert habe, genehmigt wurden. Das macht es besonders ärgerlich, denn jedes Mal, wenn ich die Kartenabrechnung für März 2025 sende, betrifft ihre nächste Anfrage einen anderen Zeitraum. Sie erhalten diese und fordern dann erneut die Abrechnung für März 2025 an.

Vor diesem Hintergrund bin ich mir bei den Dutzenden anderen Kontoauszügen, die sie bisher angefordert haben, nicht sicher, da sie diese genauso gut erneut anfordern könnten, wie sie es beim Transaktionsverlauf meiner virtuellen Karte, die mit meinem Skrill-Konto verknüpft ist, und dem Transaktionsverlauf der betreffenden Karte getan haben. Während des Verifizierungsprozesses haben sie zusätzlich zu den Kartenauszügen auch mehrere Kontoauszüge erhalten, die entweder von ihnen angefordert oder von mir zum Zwecke der Querverweise usw. bereitgestellt wurden. In den letzten Wochen haben sie keine (Bank-)Kontoauszüge angefordert, daher kann ich nur davon ausgehen, dass die vorherigen genehmigt wurden.

Ich habe keinen Zugriff auf alle Daten, an denen ich Dokumente hochgeladen habe, da ich diese nicht einsehen kann. Ich kann Ihnen aber die Daten der letzten drei Male nennen, da ich ihnen zweimal eine E-Mail geschickt habe, und zwar das letzte Mal gestern. Ich habe die angeforderten Dokumente also am 10. April (+ E-Mail), dann erneut am 17. April (+ E-Mail) und schließlich gestern, am 24. April, hochgeladen. Wie Sie sehen, wurde es mit der Zeit zur Gewohnheit, dass sie eine Woche warteten, bevor sie Dokumente anforderten, obwohl sie anfangs höchstens einen Tag oder ein paar Tage brauchten.

Um Ihre letzte Frage zu beantworten: Ich habe nur Spielautomaten gespielt, keine Wetten, Crash-Spiele oder Live-Casino-Action.

Danke schön.

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte leiten Sie mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich der Verifizierung Ihres Kontos an veronika.f@casino.guru Bitte geben Sie auch an, wann das Casino Sie zuletzt kontaktiert hat. Vielen Dank für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Hallo,

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit den angeforderten Dokumenten gesendet. Erwähnenswert ist, dass sie seit meiner letzten Antwort zweimal Kontoauszüge meiner Karte für März 2025 und einen anderen benutzerdefinierten Zeitraum angefordert und erhalten haben. Es gibt immer noch keine Antwort von ihnen, warum sie immer wieder dieselben Dokumente anfordern.

Hallo,

Die Auszahlungen wurden heute, etwa anderthalb Monate nach der Anfrage, bearbeitet. Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Bereitschaft, mir bei diesem Problem zu helfen.

Lieber Slotalex,

Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Veronika Fritz

Casino.Guru